Lyana Bittencourt (*)
Já passamos pela fase mais crítica, de muitas incertezas e até de um certo pânico em relação à saúde das empresas e das pessoas, agora é hora de colocar a cabeça para funcionar e trabalhar todas as alternativas porque o ambiente empresarial vai passar por várias transformações. Com base no que temos hoje, o que podemos fazer por nossas empresas para que elas se mantenham firmes no pós-crise?
Um questionamento existencial é repensar: as competências que você tem hoje na sua empresa comportam as necessidades que ela terá no pós covid-19? É um momento propício para trazer um novo jeito de pensar para a empresa e contar com a contribuição cultural de pessoas com origens e expertises diversas.
Uma empresa que teve que (re)nascer mais digital, ágil e ativa certamente precisa desenvolver ou trazer pessoas que tenham como contribuir com essas competências para os negócios. Esse é um aspecto que deve ser considerado por todas as empresas que estão sendo obrigadas a acelerar o seu processo de transformação digital. à força.
Ainda que seja difícil prever todos os efeitos da pandemia na psicologia do consumidor, pode-se dizer que a forma como as marcas se posicionarem durante a crise será fundamental para a manutenção dessa relação. Enquanto os consumidores fizerem compras por motivos que transcendam a razão, o varejo offline permanece relevante mas desempenhando um novo papel e isso ainda precisa ser muito explorado pelas empresas.
As mudanças que se tornarão evidentes no pós Covid-19:
Meios de pagamento contactless & cashless – Os meios de pagamento deverão ser cada vez mais isentos de contato por questões sanitárias. O dinheiro em papel deve definitivamente ficar no passado e a crescente necessidade de eliminar cartões e senhas vai exigir a revisão dos devices de pagamento pelas empresas. Isso deve acelerar as parcerias entre bancos e operadoras de celular e a adoção de tecnologias como QR Code, pagamento por aproximação (NFC – Near Field Communication) e via celular como como Apple Pay, Android Pay.
Digitalização – A digitalização do consumidor é o “novo normal” e tende a perdurar após a crise. Esse fenômeno pode ser chamado de “escova de dente”, ou seja, “qualquer coisa que você utiliza duas, três vezes por dia, vira seu hábito naturalmente”. E levando em conta que esse aprendizado acontecerá num momento de dor, será mais valorizado e mantido. Agora já devidamente habituados aos cliques que se traduzem em conveniência na porta de casa, à medida que os consumidores começarem a voltar a circular nas ruas e no varejo físico, eles vão buscar essa experiência fluída do online no offline.
Consumo “ativista” e horizontalização das empresas – Isso não significa que as hierarquias serão extintas, mas indica uma necessidade de empoderar as equipes, incentivando a autogestão e a confiança nas entregas. Por conta dos efeitos da pandemia os consumidores devem ficar mais ponderado em relação ao custo de produtos e serviços por medo de consumir e gastar suas reservas; menos fiel a marcas e mais aberto a testar aquelas que ofereçam mais valor, propósito e conexão pelo menor preço; e mais ativista de causas reais e ao propósito das marcas, avaliando as atitudes e o posicionamento delas perante a crise.
Economia da experiência – Apenas consumo de bens e serviços não serão mais suficientes para os consumidores, cada vez mais as experiências são desejadas e demandadas para as marcas. Há o desejo latente por um envolvimento mais humano e emocional. Já passávamos por um processo de conscientização sobre a necessidade de ressignificação do papel da loja visto as mudanças de cenário no varejo.
O varejo tradicional, mesmo que em um mundo digitalmente renovado pós covid-19, passará a ser exigido ainda mais, e as lojas poderão ser usadas como mídia para atrair clientes e, suas plataformas online, um canal para transacionar as vendas. As experiências, que serão ainda mais valorizadas daqui pra frente, têm a loja física como morada. É lá que o cliente vai efetivamente encontrar valor pelo relacionamento que estabelece com as marcas
Lives – Além do shift to online na forma de se comunicar e se posicionar, outra mudança importante apresentada neste momento com a força de um tsunami é do consumo online, com lives para vender ou estimular o consumo de produtos. O resultado quase sempre são mais e mais vendas. Algumas características fazem desse modelo um sucesso são pessoalidade, apelo emocional, influencia, realismo, sensação de pertencimento e interação em tempo real.
A vida na nuvem – Se a dúvida antes era entre online ou físico, agora vai muito além. Físico com entrega direta, online por voz, live commerce, streaming, marketplaces, redes sociais, apps e uma profusão de universos que habitam na nuvem e que traduzem desejos e necessidades de consumidores já quase que totalmente adaptados à realidade do universo digital.
Conversational Commerce – O shift to online dá espaço para o varejo de voz crescer de forma ainda mais acelerada do que o previsto, com dispositivos como Alexa. Esse modelo simplifica as transações, eliminando a necessidade de buscar os mais diversos devices e apps para se informar sobre produtos e, finalmente, fazer compras. Isso torna o hábito de comprar mais fluido e sem atrito e as relações com as marcas ficam ainda mais íntimas. A privacidade estará cada vez mais posta à prova e o voto de confiança do consumidor ainda maior.
União dos players – Para sair fortalecidas da crise, as empresas devem intensificar fusões e aquisições. Algumas empresas se tornarão mais acessíveis em termos de investimento aos olhos dos investidores e, ainda assim, como uma oportunidade de ampliar mercado, ampliar escopo, angariar novos consumidores.
Foco no mercado interno, local e regional – As cadeias de abastecimento podem se voltar para dentro, buscando minimizar os efeitos da alta dependência de fornecedores asiáticos no suprimento de itens essenciais para a fabricação de produtos. As empresas tenderão a buscar menor dependência de poucos fornecedores e vão ampliar seus “colchões” de abastecimento.
E com isso, a fabricação de itens em locais mais próximos deve ser também resultado desse processo. E o consumidor vai redescobrir a beleza da proximidade e da possibilidade de construir um relacionamento com o comércio local.
(*) – É diretora executiva do Grupo Bittencourt – consultoria especializada em desenvolvimento, expansão e gestão de redes de franquias e negócios (www.bittencourtconsultoria.com.br).
