Especialistas mergulham na jornada dos clientes pelo mundo virtual, explorando desafios, vantagens e tendências dessa experiência digital
Compras online já estão integradas e consolidadas na rotina do comércio moderno. Consumidores de todo o mundo precisam de pouquíssimos cliques para adentrar ambientes virtuais repletos de produtos, promoções e possibilidades. Com a chegada do Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, prezar pela experiência de compra em ambientes virtuais precisa ser uma estratégia central dos lojistas, onde a conveniência e a diversidade encontram-se com desafios únicos e expectativas cada vez mais altas.
Ao longo da última década, o e-commerce no Brasil registrou um crescimento médio de 12% ao ano, de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Essa expansão consistente reflete uma mudança de paradigma nas preferências dos consumidores, que estão optando cada vez mais por realizar compras pela internet devido à conveniência, variedade de produtos e experiência aprimorada.
O tamanho do impacto positivo na economia nacional e no comportamento de compra é um testemunho do papel central que o e-commerce desempenhou na vida dos compradores. Embora não seja possível tocar ou sentir um produto fisicamente, o consumidor online agora desfruta da sensação de atendimento em tempo real por meio de recursos como chats e provadores virtuais. Dessa forma, os usuários podem perceber que, do outro lado da tela, há profissionais dedicados a atender às suas necessidades, proporcionando uma experiência mais próxima e personalizada.
Com base nisso, especialistas aproveitam o Dia do Cliente para trazer dicas de estratégias valiosas que podem satisfazer o consumidor e seu crescente interesse pelas compras virtuais. Confira:
Order bump
Esta estratégia consiste em proporcionar aos clientes a oportunidade de acrescentar outro produto ao seu pedido principal, normalmente a um preço com desconto, durante o processo de finalização da compra. Isso significa que, se o cliente estiver interessado em adquirir uma paleta de sombras, por exemplo, um conjunto de pincéis pode ser apresentado como uma opção adicional. Caso seja adicionado ao pedido, o valor total receberá um desconto.
“Um dos grandes benefícios é a possibilidade de segmentar e personalizar o order bump com base no comportamento de compra e nas preferências do cliente. Isso permite que você construa ofertas adicionais específicas para diferentes segmentos de consumidores”, pontua Lucas Colette, CEO e fundador da Yampi, empresa de tecnologia com soluções para o e-commerce.
Meios de pagamento
Facilidade na compra e diferentes alternativas de checkout podem contribuir consideravelmente na fidelização dos clientes. Para se ter uma ideia, 44% dos integrantes da geração Z (entre 18 e 28 anos) utilizam o Pix como principal forma de pagamento, segundo o Serasa – imagine se não houver essa possibilidade no e-commerce?
“A aderência das empresas ao Pix pode facilitar na diminuição do abandono da compra , principalmente em ambientes virtuais. Como o método vem se destacando como preferido entre os mais jovens, que representam uma parcela significativa do mercado, os lojistas não devem virar as costas a ele”, defende Ticiana Amorim, CEO da Aarin, tech-fin especializada em Pix e embedded finance.
Checkout sem distrações
Iniciadores de pagamento chegaram justamente para simplificar o uso do Pix no comércio eletrônico. O serviço foi introduzido pela terceira fase do Open Banking e possibilita checkout via Pix diretamente de qualquer plataforma online; ou seja, o consumidor não precisa entrar no aplicativo dos bancos para realizar a transação, o que mantém o foco na experiência, eliminando distrações e atenção dividida.
A tecnologia reduz a quantidade de etapas por que o cliente precisa passar antes de completar sua aquisição. “Reduzimos de dez para quatro passos a experiência de compra de um consumidor que deseja pagar com Pix, aproveitando toda a fluidez que o Open Finance traz. Além da celeridade para o usuário, que pode manter o foco no checkout e finalizar o procedimento sem redirecionamentos desnecessários, o lojista também tem muita facilidade em ativar a modalidade”, destaca Felipe Correia, head de Soluções Financeiras na FCamara, ecossistema de tecnologia e inovação.
Relacionamento digital
O WhastApp Bussiness já se transformou em um dos principais pontos de contato entre clientes e negócios. Isso porque uma boa comunicação é um ponto crucial na jornada de compra de um produto e as companhias já entenderam esse recado. “O WhatsApp API melhora a integração entre empresas e usuários, fornecendo um suporte rápido e funcional. Para otimizar ainda mais o atendimento, é possível fazer o uso de chatbots, que simulam uma conversação humana, estreitando a conexão do usuário com a marca. O consumidor sente que está sendo visto e compreendido, e não apenas procurando respostas-padrão para problemas comuns”, explica Rafael Souza, CEO da Ubots, empresa especialista em soluções de relacionamento digital.
Gerenciamento de dados
A utilização correta e responsável dos dados do cliente pode fazer a diferença na fidelização e na personalização da experiência. “Muitas empresas não sabem usar os dados dos usuários de maneira estratégica e acabam com várias informações soltas, sem saber como usá-las. Mas, hoje, a tecnologia permite mapear o comportamento de compra e oferecer produtos que sejam de interesse do usuário – então, é importante saber filtrar e analisar os elementos”, Hawan Moraes, CEO e fundador da Simples Inovação, empresa com foco em modelagem de negócios para o e-commerce.
Entre as tecnologias que podem auxiliar na criação de um relacionamento duradouro baseado em dados, está o ERP (enterprise resource planning, ou sistema integrado de gestão empresarial), que centraliza informações, analisa histórico e o comportamento de compra. “ERPs podem transformar a rotina de empresas do setor do varejo, pois impactam positivamente nas estratégias de vendas, gerando dados em tempo real”, explica William Santos, diretor comercial da VarejOnline, empresa especializada em tecnologia para gestão de lojas, franquias e pontos de venda (PDV).
Multicanal integrada
A venda integrada refere-se à prática de combinar diferentes produtos, canais e serviços, visando aproximar e aumentar a confiança do cliente ao fazer compras online. Essa é a principal estratégia da Polyvox, empresa especializada em criar áudios de alta qualidade em fones de ouvido, amplificadores, microfones e outros equipamentos.
“Utilizar as plataformas digitais, como YouTube, ter uma área dedicada a perguntas no site oficial e um canal de atendimento direto via WhatsApp proporcionam ao consumidor um suporte multicanal eficaz e próximo, compreendendo suas necessidades e expectativas, garantindo a boa experiência ao adquirir os produtos”, comenta Luiz Kencis, CEO da Polyvox.
