Roberta Von Jelita (*)
As datas comemorativas desempenham um papel crucial para os lojistas, ao possibilitar benefícios que impactam diretamente nas operações e no sucesso comercial, incluindo um estímulo para as vendas, oportunidade para implementação de estratégias de marketing com campanhas físicas e ações de marketing digital, fortalecimento de laços e otimização de estoques.
No entanto, os empreendedores precisam estar preparados para poder aproveitar essas oportunidades. Ao criar uma conexão com o cliente, o lojista conquista não só a receita de um produto ou serviço vendido, mas um consumidor fidelizado. Oportunidades, como as datas festivas, representam mais do que uma celebração, mas oferecem momentos estratégicos para os lojistas impulsionarem suas vendas, fortalecerem sua presença no mercado e se aproximarem, de fato, de seus clientes.
Datas comemorativas em que lojistas promovem promoções podem ser benéficas tanto para os empresários, por meio do aumento das receitas, quanto para os consumidores, que podem ter acesso a preços mais baixos e condições diferenciadas. O planejamento cuidadoso e a execução eficiente tendem a favorecer ambos os lados. Mas a falta de preparo do empreendedor pode tornar um momento especial em uma situação delicada, levando a reclamações e a perda do que poderia ser um cliente fiel.
De acordo com a advogada Roberta Von Jelita, secretária adjunta da Comissão de Direito do Consumidor da seccional catarinense da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB/SC), entre os principais problemas mencionados durante essa época em seu escritório estão falta de efetivo para as promoções ou de treinamento para os colaboradores. “Assim, o lojista perde clientes ou acaba passando informações erradas em relação à política de troca, ou até mesmo colocando preços errados nas mercadorias”, destaca
“Para atender os consumidores, os lojistas precisam estar atentos às regras que regem seus negócios. Em alguns casos, trocas são obrigatórias, em outras, são facultativas. Por isso, o lojista precisa ficar atento, se informar, promover qualificações com seus colaboradores e manter um Código de Defesa do Consumidor dentro do seu estabelecimento, para ser consultado”. Por isso, a advogada considera ser fundamental que os vendedores tenham conhecimento sobre direitos dos consumidores, para evitar conflitos desnecessários.
Com uma competição acirrada entre lojas físicas e online, promoções e datas comemorativas são uma oportunidade para se destacar no mercado e garantir o sucesso das vendas. No entanto, são comuns alguns erros em caso de despreparo, mas estratégias específicas podem garantir uma experiência do cliente positiva, sem reclamações.
· Desinformação sobre produtos e serviços – Na falta de treinamentos da equipe, os colaboradores podem não saber quais produtos e serviços estão disponíveis para apresentação ao cliente, assim como suas características e limitações. Por isso, a orientação da advogada é realizar um treinamento sobre os produtos disponíveis, para que o vendedor possa apresentar as informações de forma clara e objetiva, evitando insatisfações no futuro.
. Cuidado com os Direitos trabalhistas – Para vender mais em uma data comemorativa, é preciso ter colaboradores suficientes, para não sobrecarregar a equipe. No caso de horário ampliado de funcionários, é preciso estar atento ao pagamento de eventuais horas extras de forma correta e evitar problemas trabalhistas.
. Cuidados com Estoque – Outro ponto importante é verificar o estoque dos produtos antes de iniciar as vendas, para evitar transtornos de um consumidor comprar um produto que não está mais disponível para venda. Além disso, recomenda-se simular os atendimentos, para que os vendedores estejam atentos a possíveis cenários, sempre atendendo os clientes com respeito e empatia.
· Má compreensão de política de trocas e devoluções, além de outros direitos do consumidor – O consumidor tem o direito de saber qual a política de trocas e devoluções antes de efetuar a compra, e esta deve ser cumprida de forma rigorosa pelo lojista, para evitar problemas. Se a loja optou por aceitar a troca e fixou um prazo para que ela ocorra, é preciso cumprir e os funcionários devem estar atentos a isso.
Por isso, a orientação é realizar uma capacitação dos funcionários para ciência das políticas e procedimentos da loja para evitar conflitos durante o período de maior demanda para as compras, assim como oferecer educação jurídica básica para que a equipe tenha noção das principais leis que regem o setor e possam oferecer transparência e segurança durante as transações.
· Desorganização na precificação dos produtos – O valor da etiqueta é o que vale. A advogada Roberta Von Jelita explica que esta situação é muito comum e alerta que o consumidor tem o direito de pagar pelo menor preço que está na etiqueta da peça. “Se chegar no momento de efetuar o pagamento e o caixa afirmar que a etiqueta é antiga, ou a promoção acabou, a loja deve arcar com o erro, concedendo o preço mais baixo ao cliente”, esclarece a sócia fundadora do Escritório de Advocacia RVJ.
Investir em treinamentos a respeito de assuntos como estes ajuda a tornar a experiência de compra mais agradável para os clientes, assim como pode contribuir para o sucesso das ações dos lojistas neste Dia do Consumidor. Uma equipe bem treinada impulsiona as vendas, fortalece a reputação do empreendimento e fideliza os clientes. O consumidor tem direitos assegurados por lei.
Mas, nos casos em que a troca não é obrigatória, a política estabelece regras bem definidas para que a loja receba uma mercadoria de volta para uma troca ou devolução com reembolso da melhor forma possível. “Por exemplo, no caso de roupas compradas em lojas físicas, se ganhar de presente, mas não tiver gostado, a loja em teoria não é obrigada a trocar. Depende da política adotada pelo lojista e informada para o cliente no momento de efetuar a transação”, reforça Roberta.
Cumprir as normas previstas no Código de Defesa do Consumidor e proporcionar um bom atendimento ao público são medidas essenciais para que a loja tenha uma boa imagem e não seja penalizada com sites específicos de reclamações, menções negativas nas redes sociais ou processos judiciais e administrativos.
(*) – É secretária adjunta da Comissão de Direito do Consumidor da seccional catarinense da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB/SC).
