De acordo com uma pesquisa da Nielsen Brasil em parceria com a Toluna, apenas em 2020, 64% dos brasileiros utilizaram o celular para fazer compras online. Com o mundo inteiro disponível através de um link, a batalha para conquistar os clientes está cada vez mais acirrada.
São promoções, fidelidade, cupons, frete grátis… Uma infinidade de estratégias para tentar ganhar o coração (e o bolso) dos consumidores. E neste cenário, o omnichannel se transforma em ferramenta para driblar a concorrência, como explica Raphael Alexandre Santos, diretor da OminiEnvios.
O omnichannel atende o consumidor por meio de diversas plataformas, uma complementando a outra, para finalizar em uma experiência completa e positiva. E a omnicanalidade está na competitividade logística, gerando essa guerra dos fretes, seja pelo melhor preço, melhor prazo e na disponibilidade de diferentes canais, já que assim o cliente pode escolher a maneira que deseja receber ou buscar a sua compra.
“Chegamos em um ponto em que ser omnichannel não é uma dentre muitas opções: é a solução, o diferencial competitivo logístico para sair à frente dos seus concorrentes. O cliente além de ser atendido em diversos canais também escolhe a forma como quer receber ou buscar o produto, a guerra de fretes e de prazos de entrega está cada vez mais acirrada, no final o foco é levar uma ótima experiência para o cliente”, exemplifica Santos.
. Omnichannel X Onipresença – A estratégia omnichannel tem como ponto fundamental destacar a importância da presença física em conjunto com a digital, para criar um ciclo completo onde o cliente compra no canal que for mais conveniente e escolha a melhor forma de receber ou retirar o produto. E para converter as vendas é preciso atender bem em todas as frentes, sejam elas presenciais ou digitais.
Neste ponto a inteligência logística é fundamental em todo o processo, pois não basta ganhar uma batalha. Para vencer a guerra dos fretes, é preciso usar de estratégias. “Não tente ser onipresente, ninguém consegue tal feito e manter 100% da qualidade em todos os canais. Para começar, escolha os que são imprescindíveis para o seu negócio. Dá para ser omni com um marketplace, uma rede social que sirva de complemento para sua página de vendas e que converse com seu cliente e o WhastApp Business”, explica o executivo.
“Se surgir a dúvida de qual o melhor lugar, avalie, teste. Descubra o que funciona para a sua empresa. Se um canal não é eficaz o suficiente, reveja se ele pode ser trocado por outro. É melhor enviar e-mail marketing ou mandar mensagens programadas pelo WhastApp, por exemplo?”, completa Santos, mostrando que cada lojista pode ter uma arma diferente na disputa por clientes. Independente dos canais escolhidos, o que é necessário para o bom funcionamento da estratégia omnichannel é integrá-los em uma boa plataforma de automação de vendas.
E que absorva todos os dados do cliente – afinal, todas as informações contribuem para você conhecer seu cliente e seus hábitos de consumo cada vez mais – e “refine” seu relacionamento, com verdadeiros filtros, para você conseguir responder o que (produto), quando (em que data), onde (loja física, virtual, marketplace, WhatsApp, etc), porque (teve cupom, é lançamento?), para quem (é para si próprio, para casa, para presente), etc. “Esse conhecimento é necessário para conseguir lutar por espaço no setor e conquistar o público-alvo que consome o que a empresa comercializa”, revela Santos.
. Como ser omnichannel – Para ganhar essa guerra, onde cada empresa usa seu know-how como ferramenta de combate, é preciso, antes de tudo, conhecer o campo de batalha. Ou seja, para obter vantagens em relação à concorrência é necessário que a o varejista tenha domínio e clareza do que oferece ao consumidor, a fim de que a jornada do cliente seja completa, desde o momento em que surge o interesse pela compra até o pós-venda.
“Quando você oferece uma experiência completa, a chance desse cliente sair satisfeito e ainda retornar é muito grande. É nisso que as empresas precisam investir”, pondera Santos. Ainda usando de estratégia, a integração com os canais de venda precisa oferecer uma experiência única e completa ao cliente. Isso significa que você precisa estar disponível quando e onde ele precisar, seja para tirar uma dúvida, ouvir uma reclamação ou sugestão.
O executivo da OmniEnvios vai além e exemplifica como funciona a estratégia omni na prática: “Hoje o Magazine Luiza é o maior exemplo de omnichannel no Brasil. As estratégias empregadas pelo varejista fizeram a empresa alcançar marcos incríveis, como a alta de 705% das ações da empresa em 2017, 140% mais influência no Google e 4,5 milhões de visitas presenciais influenciadas pelo digital (de acordo com informações da Think with Google)”.
As recentes aquisições de empresas focadas em logística fizeram com que a rede conseguisse usar muito bem a capilaridade de cerca de 1200 lojas físicas para ganhar competitividade, ter uma profundidade maior de estoque, preços mais competitivos em frete, prazos melhores e a possibilidade de unir a experiência do físico ao digital. “O cliente pode, inclusive, trocar o produto na loja física, diminuindo os custos de logística reversa e possibilitando a compra de outros produtos dentro da loja”, ressalta o executivo.
Entre outras inovações omni, podemos destacar o uso do aplicativo exclusivo, o apoio da Magalu (assistente virtual simpática e empática), ampliação da capilaridade de atendimento com o Parceiro Magalu (uma forma de uma pessoa vender produtos da varejista e ganhar uma porcentagem dessas vendas), possibilidade de retirar na loja o produto que comprou no site, dentre outras.
. Vantagens da logística Omni – Para sobreviver na guerra dos fretes, muita coisa precisa ser levada em consideração. Mas a logística é, de longe, um ponto muito estratégico para ganhar a competição. Os grandes varejistas se destacam nesse ponto por terem à sua disposição múltiplos centros de distribuição. Para os pequenos varejistas sobreviverem no meio das grandes redes, é importante ter um leque de opções que sejam tão boas quanto. São muitas as vantagens da logística omnichannel, como:
- Com mais canais de distribuição e integração, o cliente vai buscar a forma que lhe atende melhor, diminuindo o tempo de espera;
- Com rotatividade maior e diminuição dos espaços de armazenagem de produtos, a empresa atenderá apenas ao que for necessário;
- A integração entre a loja física e virtual aumenta o potencial de vendas e ofertas;
- Com menor tempo de estocagem e de entrega, a redução de custo pode ser convertida em um menor frete ao cliente;
- A escolha do cliente pelo melhor frete é mais uma informação que ajudará a empresa a conhecer o seu comportamento;
Maior chance de fidelização do cliente com a disponibilização da forma que melhor o atende
“Inove na forma de agradar o cliente, não pense apenas na promoção, vá além do que os seus vizinhos estão fazendo. Que tal utilizar suas lojas físicas para fazer entregas em 24h em todo Brasil, por exemplo? Na OmniEnvios, oferecemos logística omnichannel de Correios e transportadoras, economia de até 50% no frete e entrega até três vezes mais ágil, uma bela forma de surpreender positivamente o cliente”, finaliza Santos. – Fonte e outras informações, acesse: (www.omnienvios.com.br).
