A Movidesk, scale-up que ajuda empresas a estruturarem seu atendimento, divulgou os resultados do ‘Panorama de Gestão de Atendimento e Experiência do Cliente no Brasil’, pesquisa inédita e completa sobre o setor de atendimento.
Após uma série de entrevistas com profissionais de diferentes cargos, segmentos de atuação e estados brasileiros, o estudo, cujo objetivo é oferecer insights importantes às empresas e esclarecer quais soluções estratégicas podem ser elaboradas para melhorar a área, identificou que para 48% dos entrevistados a principal dor no atendimento está relacionada à gestão de demandas internas.
De acordo com o fundador e CEO da Movidesk, Donisete Gomes, o número é fundamental para o setor, pois mostra que as decisões mais assertivas dos gestores começam “dentro de casa”. “Melhorar esse ponto evita desvios no processo de crescimento no mercado e que sejam puladas etapas importantes na missão de fornecer ótimas experiências ao consumidor”, afirma.
Também em relação aos desafios do segmento, os participantes colocam os seguintes tópicos na segunda e terceira posição: não integrar tickets de diferentes sistemas (16,7%) e não automatizar e integrar tickets (13,7%). Já sobre a relação com os clientes em si, a pesquisa revela que 61,2% dos entrevistados apresentam uma média de dois anos de longevidade no relacionamento com seus consumidores.
Além disso, 51% consideram esse acompanhamento da satisfação do público muito importante, fazem todos os dias e acreditam que isso os ajuda a ter uma visão mais clara de onde e como melhorar. Por fim, 49% não acompanham essa métrica diariamente. Para Vitor Freitas, Head of Customer Success na Zenvia, prezar por formas de qualificar a experiência do cliente é primordial dentro da alta competitividade que existe no mercado. “O cenário atual de juros altos e escassez de capital tem pressionado as empresas por resultados financeiros de curto prazo.
Um dos possíveis impactos é uma migração de recursos internos onde altos investimentos em marketing e vendas na aquisição de clientes (CAC) devem ceder cada vez mais espaço para investimento em retenção, atendimento e rentabilização da atual base de clientes (LTV). Esse contexto apresenta um cenário promissor para os profissionais e empresas de CX”, pontua.
Segundo Donisete, essa busca pela fidelização do público tem se mostrado cada vez menos como opcional diante da realidade atual, tornando-se um pré-requisito para a escalabilidade no segmento. “Com exigências cada vez maiores e uma infinidade de companhias surgindo todos os dias, o primeiro passo para a conquista dos consumidores está na capacidade da organização absorver esse objetivo na sua cultura.
Para isso, não há como não contar com colaboradores qualificados e a redução das taxas de turnover”, destaca. A pesquisa mostra que mais da metade das empresas estão preocupadas em estruturar equipes nessa área, para que possam fornecer experiências de qualidade ao consumidor. Ao todo, 56,8% das companhias possuem áreas de atendimento com 2 a 10 agentes.
Ainda nesse sentido, em 47,3% delas ocorreu a saída de 1 a 5 pessoas do time no último ano, enquanto 27,1% não registraram nenhum desligamento. Vale ressaltar que 31,2% dos entrevistados dizem oferecer capacitação interna para seus times e 24,5% utilizam cursos e treinamentos para realizar esse desenvolvimento.
Diego Azevedo, fundador e CEO da CS Academy, diz que esses números comprovam que as empresas ainda estão um passo atrás do que os líderes imaginam em relação a ajustes de processos básicos de atendimento e jornada. “O ponto inicial é desenhar esse processo, implantar em uma ferramenta e treinar o time”, reforça.
Como resultado do percentual desses procedimentos de qualificação, a pesquisa revela que 28,4% dos participantes têm um tempo médio de atendimento dedicado por ticket maior que 30 minutos, sendo que 17,2% demoram de 5 a 10 minutos e outros 8,8% demoram entre 10 e 15 minutos. Além disso, 55,7% demoram mais de 24h para resolver por completo um atendimento e 19,4% sequer medem esse indicador.
Boa parte da produtividade dos agentes está relacionada às tecnologias disponibilizadas para eles. Segundo o estudo, 43,1% dos respondentes utilizam um único software de atendimento, enquanto 40,2% usam de 2 a 4 softwares diferentes para viabilizar sua operação.
“É importante observar que quanto mais softwares utilizados, maiores os riscos de retrabalho e perda de informações”, aponta Gomes. Os dados levantados também trazem que 73,3% dos entrevistados utilizam sistemas que têm funcionalidades de automação e 26,7% ainda não fazem uso de ferramentas como essas para melhorar a produtividade do time.
“Quando integrados, os recursos tecnológicos tendem a potencializar as operações dos agentes, de modo que eles não precisem abrir diferentes aplicativos ou abas no navegador para estarem cientes sobre todas as demandas. Ou seja, pode-se dizer que a automação de processos também não é mais um diferencial no setor, mas sim uma obrigação em meio à competitividade estabelecida no mercado”, finaliza Donisete Gomes. Fonte e outras informações: (https://www.movidesk.com/).
