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Experiências do consumidor tornam marketing e relacionamento mais eficientes

em Manchete Principal
quinta-feira, 19 de março de 2020

Quantas vezes você sonhou que tinha os super poderes dos super heróis para voar mais longe, adquirir visão de raio-x ou 360º e quem sabe ser invencível nas suas batalhas diárias? Aquele tempo de vestir uma capa e se sentir o Superman ou a Supergirl ficou distante, mas o avanço tecnológico trouxe novas possibilidades para quem pretende ir além do sonho.

Fernanda Nascimento (*)

Sim, estamos falando do mundo real, ou melhor: do mundo pós-digital, que permite utilizar os dados para enxergar muito além dos limites humanos. Tecnologias de ponta não faltam para extrair, processar e transformar os dados em ações que potencializam a experiência do cliente. Os dados existem, tudo que você tem a fazer é coletar, explorar, qualificar e contextualizar para alcançar um novo patamar de resultados em CX (Custumer Experience) e tornar sua estratégia de marketing e relacionamento muito mais eficiente. Comece coletando os feedbacks dos clientes e depois assuma algumas tarefas essenciais para transformar big data em dados úteis. Algumas dicas da Qualtrics são:

User People Network Circuit Board Link Connection Technology

Capacitar e incentivar pessoas – Dados do CX não são nada sem que as pessoas entreguem a experiência ao cliente final. Transparência também é fundamental. Ao dar à toda a empresa o acesso às métricas importantes para as pessoas, você pode mostrar como essas métricas são impactadas pela experiência do cliente. Isso faz com que os benefícios para clientes e funcionários fiquem mais claros e, além disso, possibilita rastrear melhorias e se apropriar de quaisquer alterações para ajudar a aprimorar a experiência.

Centralizar todo o seu feedback – Ter todos os pontos de contato do cliente, seja ele digital, na loja ou na central de atendimento na mesma plataforma, ajudará a ter uma visão holística da experiência do cliente e identificar exatamente onde você precisa fazer melhorias ao longo da jornada.

Combinar as métricas de clientes com dados operacionais-chave – Ter todo o feedback do cliente em um só lugar é um ótimo começo. Reunir dados de clientes e dados operacionais permite saber como a experiência do cliente está afetando suas principais métricas operacionais, como receita, vendas ou gasto médio do cliente.

Group of analysts working on graphs. Building chart, presentation, report. Analysis concept. Vector illustration can be used for topics like business, marketing, teamwork

Você pode analisá-los juntos para ver como um afeta o outro. Assim, você poderá ver como as melhorias na experiência do cliente afetarão suas principais métricas operacionais. Isso significa que você pode identificar as ações com maior impacto para concentrar seus esforços e começar a provar às lideranças o ROI do seu programa CX.

Os dados também permitem atender a uma das principais expectativas dos consumidores: a personalização. Eles esperam que você entregue interações personalizadas que os faça sentir mais que especiais. De acordo com a Accenture , 81% dos consumidores querem que as marcas os entendam melhor e saibam quando as deve abordar e quando não querem ser incomodados.

“Um apetite por experiências extraordinárias, multissensoriais, hiper personalização e cocriação está mudando a dinâmica do consumidor em torno da lealdade e forçando marcas e organizações a mudar suas abordagens e programas”. (Kevin Quiring, diretor administrativo de Estratégia Avançada do Cliente da Accenture). Para atender a essa demanda por mais personalização a Qualtrics recomenda:

• Usar dados para personalizar perguntas de pesquisas.
• Usar a tecnologia de geolocalização para personalizar ofertas com base na localização.

• Oferecer recomendações com base em compras anteriores­.

• Realizar o acompanhamento pessoal das respostas de pesquisas.

• Adaptar seu site para oferecer conteúdo dinâmico.

Fernanda Nascimento

A necessidade de hiperpersonalização só cresce e essa tendência deve alavancar novas tecnologias, à medida que mais empresas se mobilizem para oferecer um CX totalmente personalizado. A aposta é que essas empresas se organizem para integrar as soluções de feedback e bate-papo com o CRM, coletando insights significativos para entregar experiências mais alinhadas às expectativas dos clientes e, consequentemente, maior eficácia nos negócios.

Além disso, o Tech Trends Report da Accenture , aponta que:
• No mundo pós-digital, todo momento representará um potencial novo mercado. É onde a demanda está comunicada instantaneamente e espera-se gratificação imediata.

• Ambos, consumidor e tecnologia, estão constantemente mudando, criando um infinito e interminável fluxo de oportunidades a serem atendidas por meio de engajamento em negócios B2B e B2C, bem como no setor público.

• O mundo pós-digital é aquele em que a tecnologia é o tecido de realidade e as empresas podem usá-lo para conhecer pessoas onde quer que estejam, a qualquer momento, desde que aceitem o desafio.

As ferramentas de tecnologia se tornam ainda mais refinadas no processo de capturar e entender os dados, oferecendo respostas impossíveis para as capacidades humanas.

À medida que a jornada do cliente se torna mais e mais digital, com a presença dominante do mobile e intensa atividade nas redes sociais, surgem novas oportunidades de monitorar, ouvir e interagir. O acesso aos dados aumenta consideravelmente e eleva o investimento em tecnologia e ferramentas para lidar com esse contexto complexo.

Em contrapartida, as ferramentas de tecnologia se tornam ainda mais refinadas no processo de capturar e entender os dados, oferecendo respostas impossíveis para as capacidades humanas. Com elas, você adquire os tão sonhados super poderes que ampliam e aprofundam a visão sobre as expectativas dos clientes. Mais ainda: as ferramentas também contribuem para oferecer soluções hiperpersonalizadas, como ofertas de produtos que os clientes compram, o que já se tornou até banal em alguns mercados.

Sabemos que é possível ir muito além no campo do Customer Experience com os recursos de tecnologia existentes e os que estão em desenvolvimento. O mundo pós-digital se apresenta com possibilidades muito concretas para avançar em um novo patamar de relacionamento com o time interno, clientes e todos os parceiros do ecossistema.

Esta é uma onda irreversível que está apenas começando, mas já oferece muitos cases de sucesso para atrair novos investimentos e potencializar ainda mais o uso dos dados, com resultados significativos para toda a cadeia de negócios. Fará a diferença quem estiver surfando nesta onda e não remando atrás dela ou ainda se afogando. Já pensou em qual posição você está?

(*) – É sócia-fundadora da Stratlab (http://stratlab.com.br/).