Estudos comprovam que consumidor satisfeito pode potencializar os lucros de uma empresa
São Paulo, agosto de 2023 – Em um cenário competitivo e dinâmico como o atual, a satisfação do consumidor se tornou um dos principais fatores que impulsionam o sucesso dos negócios. Com isso, a Experiência do Cliente (CX – Customer Experience) desempenha um papel fundamental ao ir além de apenas oferecer um bom produto ou serviço, mas também criar conexões emocionais, agregar valor e garantir que cada interação com a marca seja memorável e positiva. Além disso, dados da CX Trends 2023, divulgados pela Zendesk, apontam que 83% dos consumidores afirmaram que, ao ter uma boa experiência com uma marca, elogiam e recomendam para amigos e familiares. E isso explica o motivo pelo qual o tema tem sido cada vez mais buscado por organizações de todo o mundo.
O mesmo estudo traz outros dados relevantes: 65% dos entrevistados já desistiram de comprar em uma empresa após experiência ruim. 52% também afirmam que são influenciados pelas experiências negativas de amigos ou conhecidos na hora de rejeitar uma marca. Para Matheus Barreto, Diretor de Inovação da TriggoLabs, empresa brasileira focada em inovação, “um dos benefícios mais relevantes da CX é justamente a construção de lealdade do cliente. O consumidor satisfeito tende a se tornar ‘defensor’ da marca, e gera um efeito cascata de divulgação orgânica, potencializando o negócio a níveis surpreendentes”.
Outra característica importante da CX pode ser percebida especialmente em mercados competitivos. A experiência do cliente é o diferencial para a escolha de uma marca, o que pode levar a uma redução no churn, ou seja, na taxa de cancelamento, além de desempenhar um papel fundamental na era digital e nas mídias sociais já que, atualmente, um único cliente insatisfeito pode influenciar centenas de outros consumidores em potencial. “Então, apenas a qualidade do produto ou serviço não é o suficiente para garantir o sucesso da empresa. São inúmeros os casos de ótimos produtos com péssimas experiências de atendimento ou pós-venda, por exemplo. Quem nunca sofreu tentando cancelar um produto ou serviço?”, pontua o executivo da TriggoLabs.
Além disso, o risco potencial de não atender às novas necessidades e demandas dos clientes aumentou drasticamente, o que pode marcar uma ruptura na relação entre marcas e consumidores, já que a expectativa do consumidor é maior. “Com nível de exigência maior, a fidelidade é menor. A digitalização trouxe um grande crescimento no número de empresas concorrendo nos mais diversos segmentos. É aqui que projetos de transformação digital que privilegiam CX fazem a diferença para o sucesso das empresas. A experiência do consumidor deve estar no cerne da estratégia para aceleração de resultados do negócio”, afirma o executivo.
Para incrementos na área de Experiência do Cliente, diferentes soluções de tecnologia, como os projetos em CX (Customer Experience), UX (User Experience) e UI (User Interface), podem colaborar para fornecer um suporte eficaz, com funções interconectadas na melhoria dos processos e na criação de interações positivas com produtos e serviços. Por meio de ferramentas de mapeamento da jornada e análise de dados dos clientes, os projetos em CX garantem a compreensão profunda das necessidades, desejos e dores dos clientes, informando as áreas de interface, experiência do usuário e tecnologia para que estejam alinhados com suas expectativas, por meio de uma experiência fluida, eficiente e coerente com cada usuário.
Vale lembrar ainda que os projetos de CX, UX e UI envolvem a coleta contínua de feedback dos clientes, por exemplo, usando a disciplina de UX Research, abordagem estratégica que realiza pesquisas qualitativas e quantitativas de satisfação de usuários, testes de usabilidade e condução de entrevistas remotas. Dessa forma, permite que a empresa conheça todas as dores dos clientes – que, muitas vezes, não são claras ou nem conhecidas para eles. Assim, também é possível mapear toda a jornada de interação desses clientes com a empresa. A partir das análises detalhadas são feitos ajustes interativos com base em testes e entrevistas, aprimorando constantemente a experiência e, consequentemente, transformando essas dores em oportunidades para otimizar o negócio.
Integração com a experiência do funcionário também é fundamental
Segundo Matheus, um outro conceito dentro desse universo de experiência é o Employee Experience, ou experiência do funcionário, em tradução livre. Para Jacob Morgan, escritor americano especialista no tema, as vantagens de olhar com cuidado também para esse perfil podem gerar sete vezes mais Employer Branding, ou seja, aumenta a chance desses colaboradores promover positivamente a marca, duas vezes mais receita, com um aumento de produtividade por conta da felicidade dos times, 40% menos turnover e até quatro vezes mais inovação. Os detalhes desse estudo estão na pesquisa As vantagens do Employee Experience, assinada por Morgan.
Matheus concorda com o posicionamento do autor americano. “Oferecer uma excelente experiência para seu cliente passa, necessariamente, por contar com um time de pessoas engajadas com onde estão, que se sintam respeitadas e ouvidas. Elas serão também um reflexo da empresa. Por isso, é fundamental ter um cuidado redobrado com o bem-estar e desenvolvimento de cada colaborador”, explica.
A TriggoLabs tem grande experiência em projetos de CX, UX e UI, oferecendo modelos de consultoria de curta, média ou longa duração, com foco em três pilares: voz do consumidor (Customer Insights), com um olhar 360º para o ecossistema e criação de estratégias de Experiência para aceleração de negócios focados no cliente; produtos digitais, com a elaboração, evolução e otimização das experiências em plataformas digitais, atuando na melhoria de indicadores e performance; cocriação, dinâmicas e workshops, realizando treinamentos e ações colaborativas com foco em gerar, mapear e organizar ideias e soluções disruptivas e inovadoras. Outra vertente da empresa é a alocação de talentos, com serviços especializados e destinados aos profissionais de Digital, Design, Experiência e Tecnologia.
“Nós entendemos que cada empresa tem seu próprio contexto, cultura e processos. Por isso, buscamos ser flexíveis e modulares para atendê-los sob medida e focados em resolver problemas, o que se transformarão em resultados diretos para o negócio”, conclui Matheus.
