Em conformidade com a Deloitte, uma das maiores empresas de consultorias, há dois pontos que devem estar no centro da estratégia dos negócios: as expectativas dos consumidores e a conveniência que, atualmente, é entendida como “simplificar a vida e oferecer uma experiência positiva”.
Neste aspecto, priorizar a conveniência do consumidor passa em grande parte pelo processo da transformação digital para oferecer experiências personalizadas, agilizar, flexibilizar entregas e aumentar a gama de produtos e serviços oferecidos digitalmente. Em 2020, devido ao isolamento social, muitas empresas tiveram que aderir o e-commerce e acelerar a transformação digital, algo que deve ser colocado à prova em datas como as Festas de Fim de Ano em razão da alta demanda.
Segundo um estudo realizado pelo Movimento Compre&Confie, em parceria com a ABComm, até agosto, o faturamento do e-commerce brasileiro cresceu 56,8% e chegou a R$ 41,92 bilhões. Por outro lado, a aceleração da transformação digital aumentou a vulnerabilidade das empresas na internet.
De acordo com as informações coletadas pela plataforma de análise a incidentes de segurança cibernética da Fortinet, até setembro de 2020, o Brasil foi vítima de mais de 3,4 bilhões de tentativas de ataques cibernéticos. A empresa também divulgou dados que revelaram que em março deste ano houve um aumento de 131% na ocorrência de malwares, em relação ao mesmo período de 2019.
Em um cenário no qual a maioria das organizações brasileiras não estavam prevendo esta aceleração, Everton Arantes, CEO da Prime Control – empresa de tecnologia da informação especializada em Quality Assurance, destaca que é fundamental que as empresas preparem o e-commerce para a principal data comercial de final de ano, o Natal. Para tal, Everton elenca tópicos que exigem atenção:
. Teste de desempenho – O ponto principal é saber se a arquitetura do site suportará o alto número de acessos simultâneos e se os servidores estão preparados para a demanda desta data. Essas questões podem ser respondidas por meio de testes de carga e estresse que avaliarão o número de usuários que o sistema admite e como ele se comporta com uma quantidade de acessos além do planejado.
“Testes de desempenho podem determinar a robustez da aplicação, banco de dados, servidores ou conexões de rede, forçando-os além dos seus padrões usuais. Nestas verificações, são levadas em conta o tempo de resposta, resiliência, disponibilidade e erros no sistema, enquanto este recebe um tráfego superior ao esperado em situações habituais”, explica Everton.
. Monitores de preços – Programados para avisar as variações significativas de valores de produtos, os monitores de preços são ferramentas extremamente úteis na prevenção contra os “promobugs” – grupos aproveitam vulnerabilidades e erros de plataformas para comprar produtos por preços bem abaixo do correto – evitando prejuízos financeiros.
. Pricescrapping – Em épocas nas quais os descontos são o segredo para cativar clientes, o uso de bots para monitoramento contínuo de preços da concorrência é muito comum. O CEO da Prime Control alerta para o fato de que além de descobrir informações estratégicas, este tipo de espionagem industrial digital pode debilitar o desempenho dos sites observados.
“Esse tipo de espionagem pode prejudicar o desempenho do site por conta de acessos contínuos. É diferente de sites de comparativos de preços, como Buscapé e Zoom, que atuam com autorização das lojas e podem ajudá-las a atrair clientes. No caso do pricescrapping, somente o praticante se beneficia”, esclarece. Assim, é fundamental que as empresas protejam seus sistemas. Neste caso, a contratação de soluções direcionadas pode ser a solução ideal.
. Uso de Inteligência Artificial – Já presente no mercado brasileiro, a inteligência artificial tem diversas aplicações que otimizam o atendimento ao cliente, o direcionamento das campanhas de marketing e a conexão entre loja e consumidor.
Além dessas funcionalidades, essa tecnologia também permite a análise de comportamento dos usuários de forma mais efetiva, aumentando a previsibilidade de ataques e proporcionando um ambiente digital mais resguardado para transações virtuais seguras tanto para os clientes, que fornecem dados pessoais às empresas, quanto para as empresas que diminuem o risco de fraudes.
. Uso da Automação de Processos Robóticos (RPA) – Assim como a Inteligência Artificial, a Automação de Processos Robóticos possui diferentes aplicações que favorecem o aumento da vantagem competitiva, a eficiência do site e a minimização de riscos de erros.
O RPA assistido pode ser aplicado por empresas que desejam evitar filas em seu sistema e acelerar o processo de checkout dos usuários nos PDVs, preparar os funcionários novos ou temporários de forma rápida, identificar oportunidades de vendas analisando o perfil de cada cliente e aumentar a eficiência e evitar erros automatizando os processos de front-office e back-office.
. Qualidade e Omnichannel – A expansão das demandas de e-commerce resultou na aceleração da adoção de práticas de omnichannel. O objetivo é melhorar a experiência do consumidor, disponibilizando mais opções de canais de atendimento. Porém, mantê-los com qualidade é desafiador.
“Muitas organizações embarcam na tendência omnichannel sem uma estratégia sólida. Um dos principais erros está em, sob a ilusão de “quanto mais, melhor”, abrir mais canais do que a empresa é capaz de gerenciar. Para não cair nessa armadilha, é importante conhecer bem seu público-alvo, saber quais canais realmente possuem demanda e, uma vez abertos, é fundamental monitorar seu uso”, aponta Arantes.
Assim, a coleta de feedback, que jamais deve ser tratado de modo superficial, bem como seu uso para elaborar novas estratégias, é imprescindível para manter a qualidade do serviço. Para finalizar, Everton ressalta que colocar esses pontos em prática, garantir segurança, qualidade das aplicações e estar preparado para lidar com datas comerciais, pode ser um desafio considerável, mas que os benefícios são inegáveis. Fonte: Mondoni Press.
