Fabiana Rett (*)
Customer Success é um tema que está em efervescência no mundo corporativo na nova economia. As empresas perceberam que precisam estar mais concentradas — dentro de uma visão de “Customer Centric” — em entregar valor, apoiando os seus clientes em atingir seus resultados de negócios, na perspectiva do B2B. Como consequência, conseguem estabelecer uma conexão duradoura e de confiança com seus clientes, construindo, assim, uma relação de parceria.
Customer Success em ação
E nesse contexto, o time de Customer Success se faz presente, atuando juntamente com o cliente na jornada de adoção das soluções contratadas e rumo ao atingimento das metas.
Constrói um plano de sucesso, mapeando quais são os “businesses outcomes” desejados, os desafios e os indicadores de performance. Apoia o cliente nas diversas fases do ciclo de vida, removendo barreiras e corrigindo desvios.
Utiliza, para isso, diversos recursos, como materiais de apoio, treinamentos e workshops, campanhas de adoção, entre outros. Através de interações e reuniões periódicas, ajuda o cliente a evoluir e constrói e acompanha o Health Score — painel que mede a evolução dos trabalhos e o sentimento do cliente.
Há, portanto, alguns desafios nesse modelo, quando se pensa em atingir vários clientes ao mesmo tempo (1 to many), também conhecido como abordagem Low Touch.
E para endereçar esse caso, o CS passa a ser fortemente amparado pela tecnologia para conseguir escalar, e o uso da Inteligência Artificial traz luz a essa discussão.
Customer Success apoiado pela tecnologia: Inteligência Artificial
A inteligência artificial pode potencializar o trabalho do CS em diversas frentes.
Mas, primeiramente, é importante esclarecer que existem vários tipos de IA, e não se pretende descrever todas elas aqui. Mas, sem sombra de dúvida, a IA Generativa — que é um subcampo da IA que usa deep-learning — popularizada com o ChatGPT, é considerada um importante propulsor para o sucesso e evolução da jornada dos clientes em uma abordagem massificada.
Mas, o que é o ChatGPT?
Desenvolvido pela OpenAI — empresa de pesquisa fortemente patrocinada pela Microsoft — o ChatGPT tem a capacidade de responder a perguntas e comandos de maneira completa e usando a linguagem humana. Além disso, é capaz de criar textos e resumos de maneira fluida e inteligível, pois é treinado em um conjunto enorme de dados de texto diversificados.
E quais são as perspectivas no mercado sobre o ChatGPT?
O ChatGPT vem “chacoalhando” o mercado e está em constante debate, seja pelo potencial de provocar uma transformação nos modelos atuais de trabalho ou pelo limite que se pode alcançar em eficiência e produtividade nas empresas.
Somado a isso, a possibilidade de atender a diversos clientes com especialização e personalização vem configurando o ChatGPT como um novo e revolucionário aparato tecnológico, que poderá ser aplicado em vários casos de uso, incluindo as tarefas de Customer Success.
Casos de Uso – Customer Success & Chat GPT
No artigo da Mckinsey, “ChatGPT, a inteligência artificial como você nunca viu, é a próxima revolução”, são apresentados diferentes casos de uso aplicados a uma corporação, porém, vários desses casos podem ser utilizados e adaptados pela área de Customer Success, enriquecendo as interações com os clientes — especialmente, aqueles da categoria Low Touch. Dentre os principais pontos, se destacam:
Materiais de suporte: geração de conteúdo preciso e relevante para apoiar os clientes na evolução de sua jornada, auxiliando na remoção de barreiras e na adoção de novas funcionalidades e novos casos de uso. Os materiais de suporte incluem, mas não se limitam a: documentos técnicos, indicação de webinars, FAQs inteligentes, guias de usuários ou playbooks, apresentações, imagens e vídeos;
Análise de feedback dos clientes: com resumos e extração de insights, que podem contribuir para alimentar o Health Score e auxiliar nas métricas de indicadores;
Preparação para interações com cliente (mais aplicados à categoria de clientes Medium e High Touch) – facilitações para organizar com riqueza de dados e de forma personalizada:
CSP – Plano de Sucesso do Cliente;
QBR – Reuniões de Business Review – cerimônia de acompanhamento da evolução dos indicadores, bem como revisão dos pontos importantes da adoção.
E-mails personalizados: em resposta a solicitações de clientes ou gerados de forma massiva para divulgar alguma nova informação, como release de produtos, campanhas de adoção, divulgação de workshops e eventos.
E o ChatGPT poderá apoiar, por si só, integralmente, o CS?
Deve ser complementar. O Customer Success deve dispor de outras ferramentas importantes, como uma plataforma digital que reúna a visão e informações de todos os clientes, que permita automações e que seja capaz de se integrar com outros sistemas e fontes de dados da empresa. Tudo isso, associado ao poderoso ChatGPT, tende a elevar a experiência do cliente a um patamar ainda não experimentado.
E isso é tudo? O ChatGPT é plug and play?
Não exatamente, para que o ChatGPT seja viabilizado, dois passos importantíssimos devem ser realizados:
1) Selecionar, cuidadosamente, o conjunto de dados para treinar o modelo a fim de melhorar a acuracidade das informações fornecidas.
2) Treinar o ChatGPT em um contexto específico para que gere conteúdo realmente útil e relevante.
Segundo Lincoln Murphy, em seu artigo “ChatGPT for Customer Success: The Magic is in the Training”, o treinamento do ChatGPT envolve alimentá-lo com informações atualizadas e melhores práticas, além de usar prompts específicos que fornecem contexto sobre o cliente, mercado, setor e outros fatores relevantes. Isso ajuda o ChatGPT a desenvolver uma compreensão mais profunda de sua empresa e de seus clientes e a gerar respostas mais relevantes e precisas.
Ou seja, o sistema entrega aquilo que aprende. Um mecanismo de monitoramento, revisão, customizações e ajustes se faz necessário à medida que a implementação evolua. Além disso, as empresas precisam criar políticas de governança de uso da IA que mitiguem ou eliminem vieses e distorções.
E do ponto de vista do cliente, qual é a percepção do uso da IA Generativa em Customer Success?
Do ponto de vista do cliente, a expectativa é que os ganhos sejam notórios, pois o usuário se beneficiará do conforto e facilidades viabilizados por IA, que, segundo pesquisa publicada no relatório da Zendex sobre CS Trends 2023, 61% dos consumidores disseram que quanto mais rápido uma empresa pode personalizar suas experiências, mais provável é que eles usem serviços ou comprem produtos dessa empresa. Além disso, 62% dos consumidores acreditam que a IA, em breve, poderá antecipar suas necessidades, prevendo o que eles precisam e fornecendo soluções relevantes de maneira proativa.
Em um cenário B2B, o cliente Low Touch será melhor assistido pelo CS com a aproximação proporcionada pela tecnologia.
As possibilidades de aceleração em Customer Success através do ChatGPT são muito proeminentes e devem trazer o aperfeiçoamento das atividades atualmente realizadas. O “Foundation”, para se chegar a esse patamar, passa pelo nível de maturidade da governança de dados, treinamento do ChatGPT e, acima de tudo, entendimento e execução das práticas de CS. Afinal, o grande objetivo que se almeja é o Sucesso do Cliente!
(*) É especialista em Customer Success.
