Fábio Gonçalves (*)
Você se lembra das vezes em que se irritou esperando na linha de telefone para ser atendido, dos longos formulários para preencher e da ansiedade em ter que ficar repetindo seus dados pessoais cada vez que era passado de área em área? Pois é, as experiências negativas ficam conosco, e não só para os clientes como também para as equipes que trabalham na ponta do atendimento.
A pesquisa CX Trends 2021 mostrou que 75% dos times de atendimento nas empresas latinoamericanas estão se sentindo sobrecarregados e mais da metade passou a trabalhar de casa, mudando toda a estrutura e apoio que tinham de trabalho. A pandemia trouxe à tona inúmeros desconfortos e problemas pessoais a todos, mas grande parte do estresse também está relacionado à velocidade em que empresas tiveram que reestruturar seus times e processos da noite para o dia.
E por que estamos falando dos times de atendimento? A verdade é que a percepção dos clientes sobre uma marca hoje se embasa muito mais na experiência deles com a marca, especialmente quando precisam conversar com elas para resolver um problema, do que propriamente o produto e o preço.
E quem lida com essa jornada são as equipes de CX e atendimento ao cliente. Se ali falta tecnologia, suporte e processos adequados para atender ao cliente como ele espera, dificilmente ele terá uma boa experiência e continuará com a marca.
- A influência da liderança na agilidade – O estudo Agilidade em Ação mostra que 82% dos agentes de atendimento na América Latina disseram que suas lideranças consideram a agilidade importante para o sucesso do negócio. Por isso, o primeiro ponto que trago é a importância do envolvimento das lideranças em promover uma cultura que tenha agilidade e o cliente no centro.
E isto é feito criando processos e padrões movidos pela colaboração e pelo compartilhamento de conhecimento. A colaboração continua sendo um desafio para todas as empresas. Hoje, 48% dos agentes na América Latina consideram ainda não possuir as ferramentas necessárias para trabalhar de casa, e sem isto dificilmente a empresa atingirá seus objetivos com o cliente.
Criar um ambiente que facilite a colaboração aberta e o compartilhamento de conhecimento é uma maneira poderosa de melhorar a eficiência da equipe. Por exemplo, se um agente resolve um problema difícil para um cliente, documentar e compartilhar esse esforço pode poupar outros agentes de complicações semelhantes e ajudar os clientes com mais agilidade.
Portanto, escolher tecnologias flexíveis e integradoras que possibilitem o compartilhamento de informações se torna ainda mais importante para lidar com mudanças como foi durante a pandemia.
- Visão do cliente sem silos – Da mesma forma, é importante que a tecnologia contribua para que a equipe de atendimento tenha uma visão unificada de toda a jornada dos clientes. Se o agente perde tempo para achar uma informação, pedir dados do cliente, passar a demanda entre diferentes áreas e canais para entender o que o cliente precisa, além daquele consumidor ter uma péssima experiência com a marca, a equipe de atendimento e muitas outras áreas perdem produtividade a todo momento.
Na pesquisa Agilidade em Ação, vimos que 37% dos agentes de empresas de médio porte dizem precisar de mais contexto do cliente para oferecer uma experiência melhor. Manter os dados coletados da experiência do cliente em silos entre as áreas é uma oportunidade perdida.
O feedback do cliente e os dados relacionados devem ser compartilhados por toda a sua organização; da equipe de produto ao marketing. Essas informações podem alimentar a tomada de decisões informada e baseada em dados, consequentemente aumentando a aquisição e fidelidade do cliente.
- Otimizando processos pela automação e autoatendimento – Além de ter as informações corretas em mãos, os líderes também podem otimizar o trabalho da equipe ao adotar recursos de automação e inteligência artificial. Embora não seja um substituto para os seres humanos, implementar chatbots com tecnologia de IA, por exemplo, ajuda a filtrar os chamados mais simples para que o agente foque nos clientes que querem de fato falar com um atendente humano.
Se uma transferência for necessária, os bots podem fazer com que suas contrapartes humanas se adaptem rapidamente ao contexto e tornar a solução de problemas mais rápida e eficiente. Se a empresa também investe em criar um bom canal de autoatendimento, como Centrais de Ajuda e Perguntas Frequentes, muitos dos problemas mais simples podem ser resolvidos pelo próprio cliente – e o Agilidade em Ação mostra que 61% dos consumidores preferem fazer isso para achar respostas.
- Manter-se à frente das mudanças – Por fim, é preciso treinar as equipes para que possam aproveitar o melhor dos processos e tecnologias disponíveis, e constantemente aprender e se adaptar às mudanças do mercado, da empresa e do cliente. Ter um olhar continuamente atento a todos estes fatores e muitos outros se tornará parte da cultura ágil da empresa e da área de atendimento.
Afinal, agilidade é um músculo que, assim como tantos outros, precisa ser exercitado com frequência para alcançar os resultados esperados da equipe e consequentemente em toda a experiência que o cliente terá com a sua marca.
(*) – É consultor de Soluções da Zendesk Brasil.
