Flávio Gaspar (*)
Com a constante evolução da indústria financeira e das relações com o consumidor, agora mais digital, novos desafios se apresentam, sendo necessário um olhar criterioso não só na adoção de tecnologias inovadoras, que melhoram a vida das pessoas, mas também na eficiência operacional e perenidade dos negócios.
Temas relacionados ao custo de aquisição de clientes, bastante inflados durante a pandemia, e da rentabilização das bases de clientes ora adquiridos, passam a ser mandatórios. Mas, além desses temas, apresento algumas outras tendências que devem marcar o ano de 2023. Confira:
1 – Engajamento e fidelização – Com o aumento da competição e visível disputa pela principalidade dos clientes, torna-se fundamental otimizar a gestão da carteira. Engajá-los por meio dos canais tradicionais e/ou campanhas genéricas é insuficiente. É preciso construir um framework que nos permita enxergar o cliente e o negócio de forma abrangente, segmentá-lo e, em seguida, inovar na régua de comunicação e ativação. Como fazer isso?
• Lançando produtos personalizados;
• Engajando os clientes dormentes por meio de um melhor uso de dados;
• Tornando o cliente protagonista, independente do canal;
• Otimizando o ferramental de KYC;
• Fazendo uso de ecossistemas e do Open Finance de forma eficaz;
• Oferecendo uma verdadeira experiência omnichannel, integrada e fluída.
2 – Embedded Finance habilitando novos negócios – As incertezas macroeconômicas e a fuga de capital em startups e fintechs provocam um realinhamento de prioridades no mercado. Grandes projetos de transformação passam por uma readequação dando ênfase para jornadas mais curtas e que geram valor rapidamente.
Habilitar novos produtos digitais financeiros com agilidade, dando preferência ao SaaS, desponta entre as prioridades das instituições. Embora o conceito Embedded Finance não seja novo, em 2023 veremos modalidades mais ajustadas à geração de valor em curto prazo.
3 – Inclusão financeira – É indiscutível o processo “forçado” de inclusão financeira pelo qual passamos durante a pandemia. A indisponibilidade dos canais físicos, fechados em virtude da crise sanitária, provocou a necessidade de incluir pessoas nos meios digitais.
Este movimento tem sido potencializado por mudanças regulatórias importantes nos últimos anos e segue como umas das prioridades do Banco Central. Somado a isso, temos as fintechs e neobanks rompendo paradigmas e oferecendo produtos ao público historicamente excluídos do sistema financeiro.
O Open Finance também será um catalizador da inclusão financeira, na medida em que a maior disponibilidade de informações do consumidor deve propiciar a construção de produtos mais aderentes às necessidades da população não bancarizada.
4 – Investimentos mais fáceis – Outra grande tendencia para 2023 tem sido a Renda Fixa. O cenário de inflação e a alta na taxa Selic atraem o público investidor para a Renda Fixa. Entretanto, ainda há muito o que se fazer em relação à disponibilidade de produtos, universalização de acesso por via digital, bem como na capacidade tecnológica das instituições em garantir o processamento de altos volumes transacionais inerentes ao mundo digital.
Torna-se necessário o uso da tecnologia moderna para que o mercado de investimentos possa escalar na velocidade que o digital exige.
5 – Tesouraria e backoffice inteligente – Tesouraria ainda é uma área em que há muito espaço para automações e ganho de eficiência. A digitalização do backoffice tem sido tema recorrente nos últimos anos, entretanto, existem oportunidades imensas.
Pensando no agronegócio, por exemplo, os processos de backoffice para aprovação de créditos ao produtor são extremamente manuais e levam dias ou até semanas para serem finalizados. Tais ineficiências prejudicam o produtor e fazem com que a instituição deixe de realizar mais negócios por falta de pessoal, o que impacta no crescimento do país.
A abundância de tecnologia para validação de dados de propriedades, aliada à análise automatizada de riscos, tem grande potencial para a solução desses desafios.
6 – Controle de fraude e compliance – Os crimes cibernéticos e as fraudes estão cada vez mais usuais e avançados. Sabemos que este é um desafio complexo e que não há “bala de prata” para solucioná-lo, porém há forma de controlá-lo, trazendo um equilíbrio entre segurança e geração de negócios.
Embora muitas empresas ainda considerem o investimento em segurança um “custo necessário”, enxergar esta área como um habilitador de novos negócios parece fazer mais sentido.
Investir em tecnologias abrangentes, que apoiem as jornadas de negócios, da aquisição de clientes ao processamento em tempo real de transações e compras, mitigando os riscos danos financeiros, operacionais e de credibilidade, é questão de sobrevivência no cenário de altíssima competição em que vivemos.
A famosa “identidade digital” do cliente, associada a tecnologias de comportamento com efeito rede, é capaz de controlar os riscos, prevenir a fraude e a lavagem de dinheiro, ampliando os negócios. Definitivamente, o ano de 2023 apresenta diversos desafios para que os “challengers” da indústria possam provar suas propostas de valor e gerar negócios rentáveis.
Por outro lado, os incumbentes, com propostas de valor já validadas, terão que adaptar suas estruturas e estratégias buscando mais eficiência e controle de despesas. Fato é que a tecnologia segue cumprindo um papel extremamente relevante para ambos em seus desafios.
Portanto, contar com parceiros de negócio especializados, com soluções abrangentes e maduras, pode ser um diferencial para enfrentar os desafios de hoje e do amanhã.
(*) – É diretor de produtos da Topaz, empresa que lidera a área de Banking do Grupo Stefanini.
