Annelise Beltrão (*)
Diante de um novo comportamento provocado pela pandemia, a comunicação baseada na emoção e na empatia é a forma mais eficaz de promover o melhor atendimento e encantar o cliente. Depois do turbilhão de emoções vividos nos últimos meses, o mundo não vai voltar a ser mais o mesmo. O comportamento do cliente mudou juntamente com as projeções dele para o futuro.
Dessa forma, a comunicação passou a ser a ferramenta mais poderosa para ajudar as empresas a se relacionarem com seus cliente nesse novo cenário. E para que essa comunicação seja realmente eficaz, tão importante quanto falar é saber ouvir e compreender o outro. No entanto, estatísticas apontam que 70% dos clientes que não retornam aos estabelecimentos para uma segunda experiência alegam que o motivo foi o mal atendimento. E os clientes que retornam, não são valorizados.
Pelas pesquisas, apenas 2% dos clientes que voltam a comprar recebem algum tipo de bonificação ou cortesias. Ao contrário do que muitos pensam, o Brasil não é o país mais simpático do mundo, ficando em 15° lugar em uma pesquisa realizada sobre bom atendimento. A emoção interfere de forma decisiva na qualidade e na assertividade da comunicação, aumentando o seu potencial, auxiliando a empresa a diminuir conflitos e a achar o equilíbrio ideal na arte de se relacionar.
Oferecer qualidade no atendimento é uma forma de encantar os clientes. Cada vez mais, especialmente agora nesse novo cenário que estamos vivendo, é preciso ter empatia, olhar com atenção, se colocar no lugar do outro para entender onde seu produto ou serviço pode se encaixar na vida daquela pessoa ou daquele grupo de pessoas. Encantar não é vender, mas saber surpreender. Para encantar, é preciso ter disposição para perceber, sentir e se conectar com o outro.
Na era da inteligência artificial, é extremamente importante a empresa investir no digital, usar e abusar da tecnologia, mas não deixar de lado a humanização da marca e do atendimento, para que consiga se aproximar ainda mais do seu cliente. Todos nós temos capacidade para encantar, mas é preciso sair do modo automático pelo qual percebemos o mundo. Se comprometa com a felicidade do seu cliente e com a felicidade da sua equipe.
Escute, pondere, avalie, pesquise outras histórias semelhantes e não deixe de lado histórias muito diferentes da sua. Inspire-se em bons exemplos e comece agora.
Por fim, destaco no e-book “100 dicas de Encantamento para aplicar no seu Negócio” que o Encantamento não tem uma fórmula mágica, mas ele nasce e se desenvolve naqueles que se dispõem a olhar com generosidade para si mesmo, para a equipe e para o cliente. Para baixar o e-book acesse: (https://go.hotmart.com/B44481651D).
(*) – É jornalista, especialista em marketing estratégico e de relacionamento.
