Para a especialista em comportamento de consumo digital, implantação de e-commerce e negócios digitais, Fátima Bana (*), a chave de qualquer negócio é e sempre será o comportamento do consumidor.
“Ao longo dos últimos anos, as estratégias de marketing, sejam elas online ou offline, foram todas voltadas para os segmentos B2B (empresas que vendem para empresas) e B2C (empresas que vendem para o consumidor) e uma de suas deficiências é que elas não humanizavam o processo de compra e venda, focando apenas em sanar uma necessidade de negócio” – resume.
No entanto, utilizar a humanização do negócio pode ser uma ferramenta importante para o sucesso da empresa. Mas então, como implementar o H2H? De acordo com Fátima, a resposta é simples. “Arrisco dizer que nos últimos cinco anos, as empresas passaram muito tempo apenas apostando em algoritmos, em números (números e algoritmos nunca deixarão de ser importantes) mas esqueceram de usar a única coisa que nos difere dos robôs: sentimentos e entendimento das relações humanas”.
Assim, em um mundo cada vez mais tecnológico, recheado de novas ferramentas que são lançadas todos os dias e interações pessoais cada vez menores, a necessidade de humanizar o processo entre as empresas e o consumidor cresceu e o marketing Human to Human (H2H) se transforma em elemento de integração e acolhimento. “Se colocar no lugar do outro e ser autentico, fazendo com que a comunicação seja integrada pode ser a solução.
Os times internos precisam imprimir os mesmos valores em todos os canais, sem forçar a barra, afinal, já está claro que o consumidor não é bobo. E além disso, é necessário servir de inspiração, trazendo para o negócio aquilo que o consumidor considera como valor e fazendo com que ele entenda os seus valores” – pontua a especialista. Dessa forma, é necessário, antes de qualquer coisa entender como o público alvo da empresa “fala” e “ouve”.
“Muitos cometem o grande erro de tomar decisões basicamente olhando relatórios, mas o diferencial está em ir para a linha de frente , ouvir e se relacionar com o consumidor” – comenta Fátima, ao afirmar que, além do cérebro e dos cinco sentidos, devemos levar em consideração o comportamento via CRM (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente) e redes sociais.
“E quando falo em redes sociais, quero dizer que devemos criar uma base de controle, ver o que seu cliente faz, como ele se difere, o que ele acha bom e etc. Dessa maneira, cruzaremos os comportamentos em todas as redes, que sem dúvida trará resultados impressionantes” – finaliza.
(*) – Com formação na área de marketing pela University of Califórnia, é graduanda em Neuropsicologia, mestre em comportamento de consumo digital e especialista em liderança de equipes, planejamento, implantação de e-commerce, gestão empresarial e negócios digitais.
