A prevenção de fraudes é uma das principais preocupações de empresas brasileiras que atuam no e-commerce. A Pesquisa Global de Fraude e Identidade da empresa de consultoria Experian mostra que 62% dos negócios brasileiros que participaram do levantamento querem aumentar os investimentos nessa área. De acordo com a pesquisa, esta também é uma preocupação do consumidor brasileiro. O risco de roubo de informações de cartão de crédito foi o item mais citado no país.
Nos Estados Unidos, por exemplo, a atenção está mais voltada para a privacidade online e no Reino Unido importa-se mais com fake news ou propaganda falsa. A pesquisa abrange países da América do Norte, América Latina, Europa e Ásia-Pacífico. No Brasil, as empresas participantes também apontam o desejo de aumentar o pessoal interno de apoio para as operações digitais. Na média global, que envolve dez países, a pesquisa mostra que o foco é investir em advanced analytics e inteligência artificial.
O estudo da Experian destaca que a presença de consumidores nos canais online aumentou expressivamente com a pandemia. Um exemplo é o aumento da porcentagem dos clientes com mais de 40 anos que passaram a usar o internet banking. Eram 33% antes da pandemia e 38% em janeiro de 2021. Essa mesma faixa etária passou a pedir mais comida e fazer compras no mercado online, um crescimento de 10 pontos percentuais no mesmo período. A pesquisa mostra ainda que as empresas se esforçaram para atender a demanda crescente.
Nove em cada dez negócios analisados disseram ter uma estratégia digital de jornada do cliente, sendo que quase metade delas (47%) implementou esta medida na pandemia. Esse esforço, no entanto, parece não ser suficiente para o consumidor. “É uma continuação de uma tendência que relatamos em 2019, quando 95% das empresas disseram que resolveram o problema de reconhecimento, mas 55% dos clientes relataram que ainda não se sentiam reconhecidos”, aponta o texto do levantamento (ABr).
