Pedro Signorelli (*)
A gestão de uma empresa demanda tempo e dedicação e, em tempos difíceis, a demanda do gestor tende a aumentar. São equipes enxutas, corte de gastos e metas de vendas cada vez mais ousadas. Para superar o momento de adversidades, o primeiro passo é ter colaboradores engajados.
Mesmo que não haja tempo hábil para um treinamento aprofundado e que a maioria dos novos colaboradores não tenha aquela técnica de vendas, os olhos brilhando na hora de explicar podem fazer a diferença. Para isso, é preciso que os colaboradores conheçam muito a estratégia da empresa e do produto ou serviço que ela oferece, principalmente pela própria experiência de consumo. Seu vendedor deve ser seu cliente número um.
Quando confiamos e conhecemos um produto, vendemos com mais segurança. Além da venda, realizamos uma recomendação. Da mesma forma como defendemos uma comida que amamos, nosso filme preferido ou uma viagem, devemos fazer com o produto que vendemos. A confiança sentida pela equipe de vendas é transmitida ao consumidor.
Trabalhe com seus times por jornada (awareness, aquisição, uso etc) e aproxime-os do cliente, para que sintam as dores do processo de venda e utilização do produto ou serviço, dê-lhes ferramentas e recursos para que possam melhorar a experiência do cliente ao longo do processo e remunere-os pelos resultados, pela qualidade da entrega, o impacto gerado para o cliente e pelo aprendizado ou os insights que podem vir a trazer mais impacto na experiência de consumo.
É necessário unir forças e potencializar a qualidade do atendimento de ponta a ponta. Todos os colaboradores devem ter a experiência da jornada completa do cliente em relação ao produto. Saber a estratégia de awareness, como o cliente avança no funil de vendas até a decisão de compra; o onboarding no uso do produto ou serviço; eventuais necessidades ao longo do uso até o momento em que o cliente termina sua relação de consumo com aquele produto.
Esse conhecimento naturalmente ajuda na atuação de cada um e facilita a adaptação sempre que houver necessidade de algum ajuste, o que cada vez mais ocorre com frequência em empresas de todos os portes e segmentos. O cliente pode consumir uma vez o produto e nunca mais voltar, ou pode vir a ser um consumidor recorrente.
Tudo depende da sua experiência de ponta a ponta. O caminho mais acertado para mantê-lo é conquistando, antes de mais nada, seu cliente número 1.
(*) -Especialista na implementação do método OKR, fundou a Pragmática Consultoria em Gestão, para orientar organizações em suas jornadas de transformação (www.gestaopragmatica.com.br).
