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O êxito no e-commerce é a personalização do atendimento

em Especial
quinta-feira, 11 de abril de 2024

Thiago Siqueira (*)

O e-commerce no Brasil continua em crescimento. Neste panorama em que a competitividade reina no comércio eletrônico, a personalização é uma arma poderosa para conquistar e fidelizar clientes. As empresas precisam entender que os consumidores já não são apenas números em uma planilha, mas indivíduos com necessidades, preferências e desejos específicos.

Segundo com dados da NielsenIQ Ebit, no primeiro semestre de 2023, o Brasil contava com mais de 50 milhões de consumidores online, representando um aumento de 6% em relação ao mesmo período de 2022. A pesquisa “Perfil do E-Commerce Brasileiro”, realizada pela BigDataCorp, revela que o número de lojas virtuais também aumentou em 17%, totalizando mais de 1,9 milhão em 2023.

A capacidade de aumentar a relevância é um dos principais benefícios da personalização no e-commerce. Ao analisar dados comportamentais e históricos de compras, de consumidores de diferentes perfis e gerações, as empresas podem oferecer recomendações de produtos que se alinham aos interesses de cada pessoa. Isso não só facilita o processo de compra, mas também demonstra que a empresa valoriza a experiência do cliente o suficiente para oferecer sugestões personalizadas.

A tecnologia desempenha um papel fundamental neste processo de personalização. Existem diversas formas proporcionar uma jornada de atendimento personalizada, a começar pela implementação de uma plataforma CX totalmente baseada em nuvem e omnichannel, que oferece ao cliente a liberdade de escolher o canal de sua preferência. Essa estratégia permite a flexibilidade de alternar entre canais durante uma mesma interação.

Por exemplo, um cliente pode iniciar uma conversa por texto (chat/mídia social/e-mail) e depois migrar para uma interação por voz de forma totalmente transparente, mantendo o histórico da jornada e as preferências do cliente. As empresas também devem impulsionar suas estratégias de personalização por meio da adoção de ferramentas de IA.

Essa tecnologia possui a capacidade de compreender o contexto da interação em tempo real e, com base nas preferências do cliente, oferecer um autoatendimento inteligente, seja por meio da automação de processos ou da recomendação personalizada de produtos ou serviços.

Isso não apenas aumenta as taxas de conversão, mas também fortalece o relacionamento entre a marca e o cliente. É importante sempre ressaltar que a personalização deve ser feita com responsabilidade e transparência. Os consumidores valorizam sua privacidade e desejam ter controle sobre como seus dados são utilizados.

Em um mundo onde a concorrência é cada vez mais acirrada e as expectativas dos consumidores estão em constante evolução, oferecer experiências personalizadas que são relevantes, úteis e autênticas, as empresas podem se destacar em um mercado competitivo e conquistar a fidelidade dos clientes a longo prazo.

(*) – É diretor de Vendas da NICE para o Cone Sul (https://nice.com.br).