Se você já ouviu falar que os brasileiros são um dos povos mais engajados do mundo, é porque valorizamos as boas experiências acima de muitos outros fatores, e isso se reflete diretamente na forma como consumimos.
Rebeca de Oliveira (*)
O fato é que a maioria dos brasileiros (74%) muda de marca depois de uma única experiência ruim, como mostra o recém-lançado estudo CX Trends 2021. Isso significa que para fidelizar o consumidor brasileiro, as empresas dos mais variados setores tiveram que desenvolver uma maturidade maior no que diz respeito ao relacionamento e às conversas que mantêm com os clientes.
Se formos pensar nessa característica, o Brasil segue uma tendência que tem crescido em toda a América Latina. Com o processo de digitalização, que se acelerou fortemente durante a pandemia, a região se destaca globalmente no desenvolvimento de novos produtos, canais e processos internos visando as boas experiências digitais.
A América Latina tem hoje 39% das organizações mais maduras do mundo em Experiência do Cliente (CX), enquanto que as outras regiões transitam na média de 21%. No Brasil, esse percentual é ainda maior, de 41%. Essa constatação foi feita a partir do estudo de maturidade em CX que a consultoria Enterprise Strategy Group (ESG) realizou em conjunto com a Zendesk durante os principais meses da pandemia no ano passado.
A avaliação foi feita com base em algumas das melhores práticas da experiência do cliente, como disponibilidade de vários canais de atendimento que trabalhem de forma integrada para o cliente, uso de dados em tempo real e qualificação dos times de suporte. Este conjunto de fatores mostrou que as companhias latinoamericanas que lideram em CX são 4,4 vezes mais propensas a encantar seus clientes. E o impacto disso nos negócios ficou evidente, já que estas mesmas empresas são 2,3 vezes mais propensas a ganhar participação de mercado.
Outros dados que comprovam o sucesso dessas empresas no relacionamento com seus clientes são a capacidade de resolver dúvidas e problemas 37% mais rápido que as organizações menos maduras em CX (uma diferença de 2,3 horas) e de proporcionar respostas eficientes, ou seja, que de fato fazem sentido e agregam valor para o cliente. As organizações mais avançadas em experiência do cliente apresentam, em média, menos de 1% de todas as demandas dos clientes não resolvidas, sendo que 85% destas são concluídas em uma única interação com o cliente, o que chamamos de one-touch resolution.
E é por isso que a América Latina pode se tornar um benchmarking mundial em Customer Experience. É claro que ainda há um longo caminho a percorrer para encantar todos os tipos e gerações de consumidores, mas a boa notícia é que esse é um assunto cada vez mais presente nas empresas, com 88% delas afirmando que CX é mais importante hoje do que há um ano no Brasil, segundo dados do CX Trends 2021.
A centralidade no cliente é um caminho sem volta, e a pandemia deixou evidente a importância de priorizar a experiência de atendimento com a intensificação das relações a distância. Estamos em direção a uma sociedade digital-first, em que o CX estará intrinsecamente em tudo – de serviços a produtos. E as empresas perceberam que precisam adotar uma postura muito mais proativa para encantar e fidelizar seus clientes para continuarem relevantes e competitivas em meio a todas essas intensas transformações.
(*) É consultora de soluções da Zendesk.
