A jornada do cliente consiste no desenho de todos os pontos de interação que uma empresa quer ter com seus prospects, desde o primeiro contato, seja ele presencial ou online, até o pós-venda, na manutenção do relacionamento e possível renovação de contrato ou geração de referências. Se ter uma jornada bem definida é importante para empresas que vivem de conversões de vendas de produtos, imagine para uma empresa do setor da educação, que vende um serviço que tem a possibilidade de acompanhar um cliente por mais de uma década, como é o caso de escolas de educação fundamental.
Soma-se a isso o fato de que como consumidores estamos cada vez buscando mais sinergia com as empresas com as quais fazemos negócios. Queremos entender seus valores, a forma como trabalham, queremos mais informações sobre seus produtos e serviços, sobre seus colaboradores, seus fornecedores. Queremos fazer parte da sua comunidade, tanto no presencial quando no digital.
Para uma escola isso abre portas para uma comunicação profunda com famílias e comunidades, mas também representa uma necessidade de alinhamento e profundo conhecimento por parte dos colaboradores de quais são os valores que devem ser compartilhados, para que eles sejam autênticos, perenes e, principalmente, que permeiem todos os momentos de interação com o cliente (o aluno) e sua comunidade (famílias) tais como eventos comemorativos, reuniões de pais e mestres, cerimônias de premiação, posts em redes sociais, trabalhos voluntários e sociais que sua escola oferecer à comunidade.
Ao desenhar a jornada que sua empresa de educação quer oferecer aos seus clientes você deve pensar nas peças de comunicação digital que está utilizando para promover seus serviços e gerar novos clientes, deve pensar no sistema de agendamento de visitas, na própria visita em si, na experiência presencial que será oferecida a cada visitante e como ela estará integrada ao dia a dia desse visitante quando ele se tornar seu cliente. Você deve olhar o calendário das atividades acadêmicas como novos pontos de integração com alunos e famílias, e montar de forma clara sua estratégia para reforçar sempre a experiência que você quer perpetuar na memória de seus clientes. Parte da beleza de operar um negócio como uma escola está na quantidade de oportunidades de interação que o próprio empreendimento proporciona.
Olhe para seu negócio e pense em três adjetivos que você gostaria que seus clientes usassem para descrever seu serviço. Anote esses adjetivos no papel e pense em como eles estão conectados a jornada atual que você oferece aos seus clientes. Onde e como você perpetua a percepção do seu cliente a respeito do serviço que você oferece? Agora faça uma pesquisa online com seus clientes e pergunte a eles quais os adjetivos que eles usariam para descrever seu serviço. Confronte as respostas, entenda como você pode gerar uma experiência ainda mais profunda para sua comunidade. Quer ser mais denso ainda? Chame 10 ou 20 famílias e converse pessoalmente com elas sobre esses adjetivos. Escute atentamente e revise a jornada que você está oferecendo a seus clientes. Sua jornada é sua essência, invista tempo e energia no desenho dos valores que você está gerando para sua comunidade, é nesse lugar que está a perpetuidade do seu negócio.
