Danilo Pecorari (*)
Os dados, progressivamente, vêm se tornando mais protagonistas nas diversas áreas da economia, e por isso, o contexto atual estimula que as empresas busquem melhorar de forma considerável as experiências dos consumidores através deles. Para se ter uma ideia, de acordo com dados do Gartner, 80% das empresas brasileiras já reconhecem a importância dos dados para a execução dos seus processos e tomadas de decisões mais assertivas.
No entanto, quando pensamos em maturidade de dados, a maior parte das organizações ainda está no primeiro nível de uma cultura de dados. Os cases bem-sucedidos do mercado evidenciam a importância do uso de dados e processos automatizados, visto os vários upgrades que pode se obter. Dentre eles, reduzir consideravelmente o retrabalho, cortar custos e, por que não, adequar a jornada financeira às preferências do consumidor digital.
Por conta deste cenário em que a experiência do cliente é de suma importância, uma gestão de dados efetiva passa diretamente por informações que capacitarão o consumidor a ter uma experiência personalizada, mais clara e com maior possibilidade de geração de valor para o negócio.
. – Os riscos de uma gestão ineficiente dos dados – A evolução desse processo de validação de dados é complexa, e eventualmente pode ter erros se a leitura de dados for equivocada. Portanto, é necessário que a análise aconteça desde a coleta de informações até seu processamento, para que a entrega ao cliente seja concluída da melhor forma.
Quando um dado errado é utilizado como base de um projeto, por exemplo, a operação corre riscos como um todo. E erros como este podem ter custos altos e que são difíceis até de calcular o prejuízo do atrito causado. Portanto, para garantir uma jornada de valor aos clientes, é necessário trabalhar para prevenir os erros já na etapa inicial do projeto, a fim de evitar que falhas iniciais conduzam as ações.
Nesse sentido, algumas práticas e caminhos para que uma empresa possa evoluir são fundamentais, a fim de obter crescimento e melhorar a jornada de seus clientes nos canais digitais.
. – Adequação à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) – Segurança é fator fundamental e indispensável para qualquer cliente, independente do ramo de atuação ou segmento de uma empresa. Portanto, o mercado vem buscando formas de criação e promoção de espaços digitais que sejam seguros e que estejam adequados à LGPD, legislação brasileira que regula as atividades de tratamento de dados pessoais.
Garantir a segurança dos dados pessoais de quem acessa sua plataforma é uma premissa básica para as empresas. E com a automação do fluxo de dados, tornou-se completamente palpável a possibilidade de estabelecer uma cultura de prevenção a erros, que ajuda de maneira direta na queda vertiginosa do envio e captação de informações incorretas.
Além de, evidentemente, satisfazer o cliente final e ainda evitar sanções que podem prejudicar o andamento e crescimento do negócio.
. – Personalização – A personalização é uma outra ação que traz impactos positivos por meio da análise de dados. Atualmente, a demanda dos clientes por uma jornada hiperpersonalizada cresceu consideravelmente, e para suprir essa necessidade, as empresas buscam as maneiras mais criativas e disruptivas de promover uma entrega que considere todas as particularidades do cliente na comunicação financeira, por meio do envio de mensagens individualizadas e específicas para cada consumidor, por exemplo.
Eventualmente, pode acontecer que um novo usuário abandone a jornada e se desinteresse. Entretanto, a oportunidade de desenvolver um relacionamento com ele não precisa ser perdida para sempre. Nesse sentido, outra prática que pode ser utilizada, é incentivar o envolvimento da marca com os usuários em vários canais.
O uso de métodos adicionais de comunicação pode ser de grande valor para buscar a criação de laços para além do site, visto que tem potencial de reengajar o usuário em um momento que seja mais conveniente.
Se valendo de uma estratégia multicanal, isto é, uma gestão das comunicações financeiras abrangente, que englobe uma variedade de meios digitais, a empresa incentiva o envolvimento do usuário continuamente. Dessa forma, é possível adaptar a experiência de acordo com as especificidades de cada canal digital e o contexto de cada cliente.
Contando com uma rede orquestrada de comunicação, que vai desde os disparos de e-mails, mensagens de SMS e notificações personalizadas, a distância entre o usuário e a marca se encurta, facilitando o reengajamento e reduzindo a queda de usuários ao longo do funil de conversão.
Além disso, uma alternativa que tem grande potencial é trabalhar e testar variações de notificações. Desta forma, pode se apresentar eventuais incentivos ou benefícios ao visitante, que poderá ter acesso caso compartilhe um endereço de e-mail, por exemplo.
Neste contexto em que o usuário é o centro das ações, promover informações e experiências hiperpersonalizadas aos clientes colabora com uma jornada de uso aprimorada e muito mais agradável aos usuários, exigindo progressivamente que as empresas do segmento de serviços financeiros e outros serviços adotem estratégias modernas de personalização.
. – Quais as vantagens de oferecer uma jornada hiperpersonalizada? – A adesão da hiperpersonalização é de enorme valor para que a experiência do cliente seja satisfatória, transformando toda a comunicação com a empresa. Afinal, contextualizar ofertas e experiências que entregam de acordo com o perfil único de cada visitante pode ser uma peça-chave na fidelização do cliente.
Para finalizar, é bom salientar que, apesar dos dados serem de extrema importância, uma série de fatores precisam colaborar para que a análise dessas informações funcione de forma efetiva. Tão importante quanto decidir pela análise de dados é contar com tecnologias compatíveis para que essa estrutura se torne bem-sucedida, impactando toda a comunicação entre as organizações e seus clientes.
(*) – Com experiência em TI, atuou em segmentos como Marketing Digital, E-commerce, Gestão Corporativa e Inteligência de Dados. É CEO da :hiperstream (https://www.hiperstream.com/pt-BR).
