Wagner Martin (*)
Se os últimos 24 meses nos ensinaram alguma coisa, é que ninguém sabe ao certo o que o futuro reserva. A pandemia não deixou nenhuma indústria sem sofrer algum tipo de impacto nesses dois anos, mas sem dúvida o mercado bancário e financeiro enfrentou mudanças bruscas.
Quando o mundo fechou, instituições financeiras e seus parceiros foram forçados a automatizar os serviços bancários e torná-los mais centrados no cliente. O Pix e o Open Banking no Brasil são prova disso. E agora é um bom momento para observar os rumos das diferentes tecnologias disponíveis no mercado e o que podemos esperar não apenas ao longo de 2022, mas indo um pouco mais além. Com isso em mente, aqui estão 6 tendências para ficar de olho:
- – Bancos digitais – Devido à mudança de hábitos dos consumidores causada pela pandemia, as agências físicas dos grandes bancos estão se tornando obsoletas. O banco digital oferece melhor experiência ao cliente e oferece serviços mais rápidos e eficientes. Seja por custos mais baixos ou maior agilidade nas transações, as contas digitais estão conquistando cada vez mais os brasileiros.
De acordo com um estudo da fintech israelense Rapyd, 83% dos brasileiros já confiam em bancos digitais a ponto de manter o dinheiro apenas nestas instituições, o que significa que o banco on-line finalmente se tornou uma ferramenta transformadora nas finanças.
A boa notícia é que o banco digital não se trata apenas de ficar sem papel e sem dinheiro físico – as tecnologias contribuíram substancialmente para a mudança de um modelo bancário tradicional centralizado para um mais distribuído, orientado pela tecnologia.
Tanto que uma pesquisa do Instituto Locomotiva em parceria com a TecBan mostra que a quantidade de pessoas que possuem contas em bancos digitais está próxima das que possuem contas apenas em bancos tradicionais: 42% versus 49%, respectivamente. Diante do crescimento do consumo e do varejo online e da chegada do Open Banking e da consolidação do Pix, é possível afirmar que os bancos tradicionais estão ganhando concorrentes cada vez mais fortes, que estão atraindo mais clientes.
- – Low-Code – Em 2022, a terceirização de desenvolvimento de software usará soluções deem Low-Code para acelerar o processo de desenvolvimento de produto e entregar uma melhor experiência para o usuário.
Esse tipo de solução está se tornando mais popular na indústria de desenvolvimento de software e permite que os desenvolvedores criem aplicativos sem precisar perder tempo para escrever códigos. Isso é feito usando uma interface visual para arrastar e soltar diferentes componentes para completar seu aplicativo.
Na verdade, hoje a projeção para o uso de soluções Low-Code é tal que, segundo o Gartner, espera-se que até 2025, 70% dos novos aplicativos desenvolvidos pelas empresas usem a tecnologia Low-Code ou No-Code. As soluções Low-Code são populares porque permitem que os desenvolvedores criem aplicativos com rapidez e facilidade, entregando um produto mais confiável, simples e intuitivo para o cliente e com baixo custo para a instituição.
- – Foco na experiência do cliente -O setor bancário está se tornando uma indústria orientada para a experiência do usuário. Num futuro próximo, espera-se que a experiência do cliente seja um diferencial importante para os provedores de serviços financeiros e parceiros tecnológicos, tanto em termos de marca quanto para atrair e reter clientes.
Muitos bancos priorizam a experiência do cliente durante sua transformação digital, garantindo que as soluções projetadas atendam a todas as necessidades do consumidor em termos de conveniência, segurança, conforto e engajamento. Por sua vez, os clientes já esperam ofertas mais personalizadas, incluindo o uso de seus comentários e preferências para construir um serviço que lhes ofereça ainda mais comodidade.
Em 2022, a capacidade de antecipar as necessidades dos clientes e fornecer ótimas experiências diferenciará os bancos, fintechs e provedores de soluções de seus concorrentes. Em breve, análises avançadas irão melhorar o conhecimento dos bancos sobre seus clientes de tal forma que eles terão a capacidade não apenas de personalizar ofertas, mas também de antecipar necessidades e aumentar a qualidade do serviço.
- – Serviços multiplataforma – Embora a preferência dos clientes por serviços bancários via dispositivos móveis tenha dado um salto nos últimos anos, isso não significa que eles não gostam de ter escolhas.
Pelo contrário, a maioria dos clientes precisa de um atendimento ao cliente multicanal perfeito, no qual eles podem alternar entre dispositivos e telas, mas também pontos de contato, inclusive com pagamentos por voz ao invés de digitar, interagindo com uma aplicação de modo a ajudar os clientes a realizar uma operação bancária com mais conveniência, principalmente com Open Banking agora no Brasil.
A instituição que tiver capacidade de realizar a mesma transação com a mesma facilidade em um aplicativo móvel, site, filial física ou qualquer outro canal sairá na frente na preferência do usuário. Portanto, os bancos em 2022 precisam pensar em fornecer aos clientes serviços bancários omnichannel para melhorar a experiência do usuário. Em palavras simples, ter que iniciar uma transação através de um canal bancário e terminá-la através de outro.
- – Agregadores de dados – Plataformas que agregam dados serão cada vez mais responsáveis por facilitar a forma como os dados são trocados entre instituições financeiras e seus clientes. É o que irá acontecer com a massificação do Open Banking no Brasil.
Por exemplo, é possível ter conta no Banco Azul, um cartão de crédito do Banco Amarelo e uma carteira investimentos no Banco Verde ou mesmo outras modalidades de crédito e criptoativos no Banco Laranja ou fora da instituição financeira de origem, mas controlando tudo através de uma única aplicação, que gerencie todos esses dados.
O cliente escolhe quais dados quer compartilhar com esse ou aquele banco e entre quais contas irá transferir recursos, num só painel. É esperado que bancos digitais e fintechs usem essa transparência para fornecer aos seus próprios clientes serviços adicionais, numa interface amigável e que traga benefícios aos clientes.
- – Big data – Em 2020, as pessoas criaram 1,7 MB de dados a cada segundo (!), de acordo com dados da Domo, que agregou informações de diversas fontes e pesquisas. Os provedores de tecnologia financeira seus clientes geram grandes quantidades de dados que podem ser agregados para fornecer uma visão mais abrangente da situação financeira de um cliente.
Espere que as instituições financeiras façam parcerias com plataformas de agregadores de dados (veja o número 5 acima) para que possam usar big data para melhorar a retenção de clientes e melhorar os serviços.
Essas são 6 tendências no setor financeiro digital que provavelmente afetarão a forma como as transações bancárias são feitas em 2022 e além. Nos próximos anos, os clientes poderão acessar diferentes tipos de serviços bancários com muito menos atrito do que antes. A experiência do cliente será completamente diferente da que está sendo oferecida hoje.
Ter uma plataforma financeira fácil de mexer e pronta para usar ajuda você a se adaptar às mudanças e ficar à frente da concorrência. Bancos digitais precisam contar com parceiros que forneçam tecnologia com Low-Code para fornecer aos clientes as ferramentas que desejam de maneira rápida e confiável.
(*) – É VP de Desenvolvimento de Negócios da Veritran (www.veritran.com).
