Luiz Correia (*)
Todos nós recebemos, diariamente, diversas mensagens por SMS em nossos celulares. Pode parecer algo defasado frente a tamanhos canais tecnológicos disponíveis atualmente, mas, até hoje, este sistema de mensageria curta é um meio extremamente estratégico para a comunicação das empresas com seus clientes, se mostrando como um serviço muito importante de ser investido por sua versatilidade de uso e, acima de tudo, grande abrangência de impacto.
Uma das maiores alegações erradas sobre o SMS, quando comparado aos outros sistemas, é o fato de que são poucas as pessoas que abrem e visualizam essas mensagens – em um argumento muito fácil de ser quebrado. Além de ter um alcance de 98% quando enviados, segundo dados divulgados pelo Text Message Marketing Report, 90% da população visualizam os comunicados em até três minutos após seu recebimento, o que demonstra sua ampla aceitação no mercado.
Essa eficiência também se confirma quando avaliamos sua rapidez de funcionamento, uma vez que viabiliza o envio de mensagens de forma praticamente instantânea e, ainda, com um investimento muito menor do que o visto com outros canais. Esse custo reduzido é um dos maiores atrativos do SMS, especialmente para empresas que desejam realizar campanhas massivas, tanto para públicos diferenciados quanto segmentados, com conteúdos específicos para cada um deles.
Por mais que a disponibilidade de ferramentas altamente tecnológicas seja inevitavelmente atrativa e importante de ser investida pelas companhias, nem sempre esses recursos serão os mais assertivos para manter uma comunicação próxima e fiel com seus clientes. Todo negócio precisa estudar o perfil de seu consumidor, compreendendo onde ele está e de que forma prefere ser abordado, para que atenda essa preferência e o deixe satisfeito em sua jornada de interação.
Afinal, dos 80% dos consumidores que afirmaram gostar de receber ofertas por texto, de acordo com outro estudo feito pelo Simple Texting, 53% preferem se relacionar com marcas que utilizam SMS. Estes dados evidenciam que, mais do que analisar qual público querem atingir, é imprescindível verificar em qual canal querem se relacionar com sua empresa, assegurando essa demanda de forma segura e não invasiva.
Ao implementá-lo, uma boa campanha deste sistema de mensageria deve prezar pelo grande desafio de unir credibilidade ao envio de mensagens curtas, objetivas e claras. Grande parte das empresas que utilizam este canal atualmente não se identificam ao se comunicarem com seus clientes, o que prejudica essa sensação de segurança de saberem com quem estarão conversando. Por isso, toda mensagem deve conter o nome do negócio logo de início para potencializar os resultados a serem obtidos.
O conteúdo trazido também precisa ser o mais transparente possível, destacando os pontos chave na mensagem transmitida e deixando claro qual o objetivo daquele texto – seja relembrá-lo de um carrinho abandonado, ofertar promoções direcionadas a seu perfil, ou ajudá-lo a finalizar uma compra o direcionando para o pagamento. Aqui, as empresas podem apostar em links encurtados que direcionem o consumidor à sua plataforma ou outros canais e aquisição, como forma de auxiliá-los nessa jornada e tornar sua experiência mais fluída possível.
Considerando essa ampla possibilidade de estratégias de integração com outras plataformas, todas as campanhas devem ser monitoradas para identificar se deram certo ou não, utilizando indicadores que tragam informações como o número de pessoas que abriram as mensagens, quantas clicaram nos links que continham, e se tiverem algum feedback da mensagem. Ter estes dados em tempo real são peças valiosas para aprimorar constantemente esse plano, analisando como podem aumentar cada vez mais o engajamento de seus consumidores para uma jornada de interação satisfatória.
Por mais que o SMS seja um dos canais mais utilizados pelo mercado, é preciso muito planejamento ao incorporá-lo nas estratégicas corporativas. A única forma de garantir que atinja uma ampla abertura e impacto no público-alvo é através da elaboração e manutenção de uma boa base de dados dos clientes, acompanhando todos os retornos obtidos a cada envio e, acima de tudo, não insistindo em manter uma comunicação com aqueles que já demonstraram não ter interesse em continuar neste canal.
A excessividade sempre prejudicará a imagem de qualquer empresa, agravando a repercussão negativa perante o mercado e afastando potenciais clientes. Por isso, estude a fundo os feedbacks obtidos através deste monitoramento, prezando sempre por conteúdos diretos, amigáveis e com confiabilidade. Aquelas que souberem estruturar, trabalhar e incorporar estas informações à seu favor, certamente sairão na frente.
(*) É Head comercial da Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.
