Vitor Simão (*)
O setor de contact centers transformou-se durante a pandemia e, em 2021, essa transformação irá avançar ainda mais. Segundo estimativas da E-Consulting de maio do ano passado, em 2020 esse mercado deve ter faturado 42,23 bilhões de reais – um rendimento menor do que o previsto. Ainda assim, trata-se de um dos maiores empregadores do país, com 1,5 milhão de profissionais.
As mudanças foram em várias áreas: desde a omnicanalidade (voz, e-mail, chat, redes sociais etc.), que se estabeleceu de vez, produzindo uma visão integrada e contínua do atendimento ao cliente – qualquer que seja o meio de contato inicial -, até o Home Office, que se tornou viável numa vertical em que, antes, isso parecia impossível.
Para que em 2021 os níveis de satisfação de clientes avancem – e os negócios digitais sejam multiplicados -, falta conhecer em profundidade a real percepção da pessoa que está sendo atendida pelo contact center. Trata-se de trabalhar com KPIs que vão muito além de índices que, há anos, são analisados por esse segmento, como abandonos de chamada, tempo médio de espera, tempo por interação em chamada e resolução na primeira chamada.
Segundo pesquisa realizada pela Cisco em 2020 com 700 executivos de contact centers de todo o mundo, 74% desse universo desejam avançar na análise dos dados gerados na interação com o cliente. Uma forma de dar esse salto é por meio de Inteligência Artificial aplicada à análise de voz. Essa tecnologia pode gerar uma análise imediata da chamada, algo que acelera e aprimora a responsividade da empresa ao cliente.
Seis descobertas que a Inteligência Artificial produz sobre a real experiência do cliente:
1 – Por que o cliente entrou em contato com o contact center? – Atingir 100% de satisfação do cliente (índice CSAT) é importante. Mas é essencial, também, entender o que leva os indivíduos a buscar o suporte ao cliente. Essa abordagem pode gerar inovações nos processos internos e externos (que incluem parceiros). Desta forma, podemos trabalhar para resolver os problemas antes que a chamada seja realizada.
2 – Análise sobre a fala e sobre o silêncio do cliente – Mais do que analisar as palavras ditas pelo cliente, é essencial investigar, também, o que vai além das palavras. Hoje é possível, por meio das plataformas de Customer Experience, detectar tempo de silêncio, prolixidade e emoção vocal.
3 – O atendente está engajado ao cliente? – Uma visão holística das chamadas ao contact center ajudará a destacar os atendentes que podem necessitar de um suporte extra, além daqueles que apresentam o melhor desempenho. É fundamental observar se existe alguma lacuna de conhecimento no profissional e localizar áreas para aprimoramento. É importante, também, identificar as melhores práticas realizadas pelos atendentes e replicá-las.
4 – Que problema persiste e não é resolvido? – O uso de IA pode ajudar as empresas a chegar ao âmago dos problemas dos clientes individuais, além de identificar e permitir a resolução da causa raiz de problemas recorrentes. Para isso, a visão analítica sobre a jornada do cliente indica os principais motivos de chamadas longas ou não resolvidas.
5 – Um novo olhar sobre o self service dos clientes – A análise de perguntas e temas de conversação recorrentes no contact center identifica oportunidades para criar materiais educacionais self-service com foco nos clientes. É o caso de chats automatizados, páginas de ajuda, FAQs, tutoriais em vídeo etc. Esse é um dos resultados da soma de talentos dos líderes do contact center com o time de marketing digital da empresa.
6 – Aprimorar a experiência do cliente é um ciclo contínuo – Quem trilhar esse caminho terá acesso em tempo real aos insights listados acima. O resultado será uma empresa muito mais competitiva e atraente para o cliente e plenamente capaz de otimizar a entrega de serviços. A real experiência do cliente entra num ciclo de melhoria contínua que contribui para o aumento do engajamento e das transações comerciais.
Um dos diferenciais das marcas que utilizam análise de voz por IA é elevar o índice de resolução na primeira chamada (FCR). Por trás desse ganho há novos scripts, protocolos de resposta e constantes ações de treinamento do serviço de atendimento ao cliente. Comparando experiências dos clientes através de vários canais – chamadas, chat, tíquetes de suporte e e-mails -, será possível entrar num ciclo contínuo de aprimoramento dessa área.
A aplicação de inteligência artificial ao delicado trabalho de se relacionar com o cliente é a única forma de garantir altos níveis de atendimento numa economia digitalizada, onde escala é tudo.
A aceleração da transformação digital no Brasil torna essa conquista mais urgente do que nunca – canais digitais de alto volume têm de gerar níveis de satisfação do cliente que, por décadas, dependeram de contatos analógicos para acontecer. Quem conseguir usar inteligência artificial para analisar com precisão as reais percepções do cliente conquistará um amigo que retorna de novo e de novo por uma razão muito clara: ele é ouvido.
(*) – É Diretor Regional da Medallia Brasil (www.medallia.com).
