Rafael Quintana (*)
Na crise do aumento do custo de vida, novas pesquisas mostram que uma parte significativa de clientes afetados financeiramente está contribuindo para o crescimento de sinistros fraudulentos. Como as seguradoras estão reposicionando e redefinindo suas estratégias digitais para ajudar a enfrentar o risco crescente no processo de sinistros?
À medida que o custo de vida fica mais alto, muitas pessoas consumidoras lutam para equilibrar as demandas de aumento de despesas com a diminuição dos recursos financeiros. Os comportamentos de priorização de gastos apresentam ao setor de seguros uma série de desafios em torno de fechamentos de contratos.
Devido a um grande aumento no número de sinistros potencialmente fraudulentos que estão sendo utilizados como uma forma de levantar fundos, a eficiência e a eficácia de seus processos estão sob crescente pressão e análise.
. Realidade emergente – A ascensão das pessoas digitalmente capacitadas nos últimos três anos acelerou a transformação digital do setor de seguros e aumentou as expectativas em torno da experiência do cliente. Considerando que a maioria das seguradoras conseguiram digitalizar o onboarding e o engajamento de clientes, grande parte das empresas concordam que não houve progresso suficiente para melhorar a experiência de sinistros.
Embora o onboarding e a gestão sejam fundamentais para o crescimento dos negócios, a retenção de bons clientes é essencial para uma rentabilidade sustentável e de longo prazo. Agora, as limitações que surgiram no processo tradicional de sinistros estão comprometendo a experiência positiva que é a aquisição do produto, ao mesmo tempo em que não conseguem identificar os processos com riscos de fraudes.
Segundo uma pesquisada focada em Sinisitros liderada pela revista Intelligent Insurer (The 2021 Intelligent Insurer’s Claims Survey), a maioria das seguradoras reconhece o valor comercial de uma experiência bem-sucedida de sinistros.
- – 61% das seguradoras planejam investir em novas tecnologias para verificação e validação de sinistros nos próximos 12 meses.
- – 91% das seguradoras disseram que melhorar a experiência de clientes é a principal meta em relação aos sinistros.
- – 68% concordam que de todas as funções dentro de uma seguradora, a área de sinistros é a que tem a maior necessidade de se modernizar.
. A nova solução – Uma solução de software automatizada e baseada em insights agrega valor em toda a jornada do processo de sinistros — desde a primeira notificação de perda até a resolução final do problema — reforçando a eficiência dos negócios e melhorando a experiência do cliente.
Programados para lidar com a subjetividade do processo de avaliação, algoritmos inteligentes e machine learning utilizam dados de diversas fontes, incluindo fontes públicas, fontes especializadas em dados alternativos (como o ZipOnline da TransUnion) e outras informações sobre a concorrência dos sinistros, tornando possível avaliar com agilidade a veracidade de um pedido e alcançar rapidamente três resultados:
A. – Triagem rápida dos sinistros, imediatamente após o primeiro aviso, acelerando o atendimento sem causar interrupções no processo e melhorando a experiência do cliente;
B. – Reduzir os falsos positivos e a necessidade de processos manuais excessivos;
C. – Identificar os avisos suspeitos, que indicam potencial risco de fraudes, e submeter ao processo de tratamento especial exclusivamente estes casos.
. Aproveitando a tecnologia – Os dados a exemplo da solução TruValidate podem revelar simultaneamente anomalias na documentação do sinistro, dispositivo, identidade ou comportamentos potencialmente fraudulentos para investigação posterior, e ajudar a mitigar o desgaste emocional de um reclamante válido.
(*) – É Market Planner para a Vertical de Seguros da TransUnion Brasil (www.transunion.com.br).
