Daniel Barbon (*)
Dizem por aí que o cliente é quem manda. Talvez não tão literalmente, mas na era em que vivemos, o cliente deve sim ter uma experiência diferenciada tanto em processos de compra (produtos ou serviços) quanto no relacionamento com empresas e marcas. Por isso a importância de algo que se tornou parte integrante quando falamos de estrutura de negócios: Customer Experience (CX).
Como a CX passou a ditar algumas regras no meio corporativo, passamos a reconhecer sua importância, os impactos que provocam nos resultados de uma empresa fornecedora e, mais relevante ainda, nos resultados dos próprios clientes dessa empresa. Essa é a grande virada de chave para o sucesso do CX: estar conectado à evolução e longevidade dos resultados dos clientes, do usuário final.
A CX é o nível de satisfação que cada cliente possui em percepção às situações vividas rotineiramente. Mas o que o RH tem a ver com isso? Simplesmente tudo! O RH pode fazer a diferença nos resultados de CX da empresa ao atrair, reter e apoiar na gestão de pessoas que irão cuidar dos clientes. As principais atividades do RH certamente ajudarão no atingimento de metas traçadas pela companhia como um todo, sejam elas individuais ou coletivas.
. Customer Experience e o RH: qual a ligação? – Ter colaboradores engajados e motivados são pré-requisitos para clientes satisfeitos. Portanto, a área de RH possui um grande potencial para influenciar essa experiência (CX). Para isso é necessário que o RH entenda como devemos apoiar os clientes a atingirem seus resultados, através dos seus colaboradores, e os serviços que complementam as atividades de cada um.
Em paralelo é necessário compreender quais são os gatilhos que fazem com que os seus funcionários se conectem com as necessidades dos Clientes, respeitando a individualidade de cada empresa conectada à sua. O ideal é triar as pessoas que irão atender os clientes com uma pré-avaliação de aderência, identificando perfis e comportamentos que sejam convergentes a cada cenário.
Periodicamente atuar na capacitação e desenvolvimento dessas pessoas será fundamental para mantê-las na linha de evolução que, sem dúvidas, cada cliente viverá. Isso dará a essas pessoas maior confiança e capacidade para a suas entregas e manterá o Cliente sempre próximo, e satisfeito.
. Mas afinal, por que o CX é importante? – Uma boa área de Customer Experience propicia ao cliente a percepção de que ele é ouvido e corretamente interpretado. Que suas necessidades são identificadas e que há pessoas preocupadas em apoiá-lo na condução de seus negócios, contornando obstáculos e criando alternativas viáveis para atingimento dos resultados de cada cliente.
O que provoca experiências ruins é o sentimento de abandono, a recorrência da falta de entregas consistentes e, mais grave ainda, ter a certeza de que não há preocupação com os principais problemas que precisam ser perseguidos e sanados.
Desta forma, Customer Experience, além de fidelizar, também tem a capacidade de ampliar espaço em seus próprios clientes e transformá-los em referências, o que atrai outros novos clientes. Ou seja, fica claro o quanto esse processo gera um ciclo de longevidade nas relações organizacionais.
De acordo com estudos, um cliente provavelmente irá contar a sua boa experiência com uma marca para uma média de 9 pessoas, enquanto um cliente com experiência ruim irá contar para 16 pessoas.
. Como mensurar o nível de satisfação dos funcionários e dos Customers? – Uma das formas mais eficientes de analisar e medir a experiência é o famoso NPS (Net Promoter Score). É uma ferramenta simples de ser utilizada e é hoje o principal indicador. Mas como ele é geralmente medido em intervalos longos de tempo é providencial que sejam criados outros mecanismos que tragam percepções imediatas quanto ao nível de satisfação do cliente, com suas entregas e comportamento.
Uma maneira assertiva é estabelecer uma reunião periódica mensal e repassar com o cliente indicadores e situações desse intervalo, colhendo no final suas percepções positivas e negativas. E para que os colaboradores também sejam ouvidos, mensurar a satisfação dos profissionais e proporcionar um ambiente de trabalho agradável resulta em benefícios como o aumento da produtividade.
Colaboradores produtivos e satisfeitos compensam isso através de seu trabalho com performances superiores, acima da média. Existem muitos softwares de RH no mercado que auxiliam na construção e obtenção de dados mais consistentes. Sendo assim, KPI’s de engajamento e satisfação de colaboradores passam a ser estabelecidos e buscados.
. Customer Experience na prática – Para que CX seja um diferencial na sua empresa é necessário que haja um entendimento muito rico, entre as partes, quanto às expectativas e necessidades que os serviços prestados cobrirão. Consequentemente fica muito mais fácil executar com os entendimentos alinhados e registrados.
Deve-se estabelecer uma matriz de responsabilidades e eleger quais indicadores, dentro de uma cadência de acompanhamento, serão medidos, pontuados e servirão de ajustes para que a jornada seja cada vez mais fluida, simples e de fácil manejo.
O êxito de uma área de CX é primordial para se atingir um nível de maturidade no relacionamento.
Frente à forte necessidade de mudança de cada organização é muito bem-vinda a equipe que atua sempre em prol da satisfação imediata dos clientes e o RH tem papel fundamental como parte do processo e da estratégia.
(*) – Experiente no mercado em grandes e médias empresas, com foco nas áreas de negócios, operacional e técnica, é Diretor Comercial e de Marketing da Propay (www.propay.com.br).
