Victor Bongiorno (*)
Compreender o cenário de ameaças em evolução do seu contact center híbrido permite que você mantenha os dados de seus clientes seguros e proteja a propriedade intelectual e a marca de sua organização contra ataques mal-intencionados.
Situações em que ocorrem vazamentos de dados nos mostram que as empresas precisam proteger suas informações para não sofrerem consequências graves, além das penalidades legais. Os dados são ativos valiosos e os clientes esperam que eles estejam seguros.
Qualquer contratempo pode afetar a confiança do cliente e a lucratividade do negócio. Com quantidades crescentes de dados fluindo entre sistemas e forças de trabalho híbridas, os contact centers têm um papel fundamental na manutenção da segurança e na proteção das organizações contra ameaças cibernéticas.
Uma estrutura originalmente projetada para uma única rede no escritório controlada pelo departamento de TI não é mais proteção suficiente. Um dos maiores desafios enfrentados pelo seu contact center na mudança para o híbrido é manter total visibilidade sobre a atividade do usuário, como também sempre saber quem está conectado, incluindo endereços IP de origem.
Em um nível macro, sua equipe de TI provavelmente aplicará o controle de acesso à rede (NAC) com uma política de confiança zero, uma abordagem proativa ao gerenciamento de permissões que está ganhando força em um mundo de trabalho cada vez mais remoto.
Aplicável a usuários dentro e fora da organização, esse modelo de segurança abrangente requer autenticação (por exemplo, login único, autenticação multifator) e autorização do usuário antes de conceder permissões limitadas em contextos específicos. Além disso, os supervisores e administradores agora também devem garantir que sua força de trabalho remota não seja um empecilho para o desempenho do sistema e que a eficiência operacional seja mantida.
Felizmente, é possível proteger digitalmente o contact center híbrido e mitigar os riscos da infraestrutura de trabalho remoto. A supervisão de uma força de trabalho distribuída pode ser realizada acessando perfis de agente detalhados e relatórios automatizados que monitoram a conformidade do agente, por exemplo.
A segurança digital para uma força de trabalho distribuída e um contact center híbrido significa mais do que confiar na TI para autorização e permissão de acesso a um sistema. Significa capacitar as pessoas mais próximas das questões para abordar e lidar com os problemas à medida que surgem.
. A segurança física é mais importante do que nunca – Com tanto foco na segurança digital, é fácil esquecer que o hardware físico e as restrições de segurança para seu contact center híbrido são mais importantes do que nunca. O escritório central será uma porta giratória de funcionários indo e vindo, com uma força de trabalho mais ou menos dividindo seu tempo entre o local e a casa (ou outro ambiente remoto).
Isso pode significar instâncias maiores de perda, dano ou roubo de hardware emitido pela empresa, como laptops. Seja de propriedade da empresa ou pessoal, é recomendável que todos os dispositivos com acesso a sistemas e dados sejam protegidos com identidade corporativa, gerenciamento de acesso e programas de gerenciamento de ativos que forneçam:
• Autenticação multifator e recursos de logon único;
• Rastreamento de hardware e bricking à prova de falhas.
Seja remoto ou pessoalmente, os supervisores e administradores provavelmente serão o primeiro ponto de contato para os agentes que enfrentam problemas de conexão, de acesso à plataforma do contact center e muito mais. Fornecer a eles as ferramentas certas e mantê-los informados sobre os novos protocolos de segurança digital e física ajudará você a proteger seu contact center para uma força de trabalho híbrida.
O aumento do movimento entre os locais expõe os funcionários remotos a mais ameaças. Além disso, alguns agentes, especialmente aqueles que trabalham entre casa e escritório, podem encontrar-se relaxando seus padrões quando em um ambiente não supervisionado. Para ajudar a evitar o acesso não autorizado, todos os funcionários devem manter o espaço de trabalho seguro, seguindo procedimentos de segurança recomendados.
. É apenas uma questão de tempo: como se preparar para o inevitável – É verdade que quanto mais funcionários remotos você tiver, mais suscetível será o seu contact center a hackers, ameaças internas e vírus. Também é verdade que as ameaças estão por toda parte, independente do tipo de contact center que você possui.
Mas você pode agir com uma estratégia proativa de gerenciamento de riscos de contact center adaptada ao seu modelo de força de trabalho, seja ele tradicional no escritório, 100% remoto ou híbrido.
(*) – É diretor comercial da Nuveto (www.nuveto.com.br).