Para as duas marcas, a experiência do cliente e o investimento em tecnologia são fundamentais para o ganho de escala do varejo no ambiente digital
Depois de experimentar fazer compras somente pelo meio físico ou, então, somente pelo online (como nos anos da pandemia), atualmente, o consumidor do varejo tem se encaixado em uma nova categoria, a de compras híbridas. Ou seja, ele está compreendendo continuamente suas preferências em cada canal de venda – seja diretamente na loja, no site ou aplicativo. Esse é o panorama dado pelas empresas parceiras de tecnologia Invillia e Via, dona de grandes marcas como Casas Bahia, Ponto e Extra. Comprovando esse panorama, uma pesquisa realizada pela Opinion Box e pela Dito em março de 2023, aponta que 84% dos consumidores brasileiros gostam que lojas físicas e online estejam integradas.
Diante de um público que sabe o que quer, na visão das empresas, quatro pilares estão sendo peças-chave no ganho de competitividade e escala:
• Facilidade de navegação: oferecer uma interface simplificada e prática para o consumidor encontrar os produtos que precisa;
• Transparência de custos: ter uma plataforma com fácil acesso aos descontos e a visualização de preços;
• Logística eficaz: garantir que os produtos sejam entregues em segurança;
• Experiência do cliente: assegurar agilidade na resolução de problemas, caso necessário.
Para Emerson Coelho, Chief Sales Officer (CSO) da Invillia, parceira tecnológica da Via, o segmento de marketplace está no caminho certo, pois focou no desenvolvimento de canais mais ágeis nos últimos anos, resultando em um setor forte e consolidado. Na visão dele, mesmo com uma competição acirrada frente a concorrentes estrangeiros, principalmente, da China, as marcas brasileiras não perderão espaço. “Além de avançadas tecnologicamente, as companhias nacionais têm a melhor logística, alcançando o País inteiro”, diz.
A força do segmento nacional está no olhar mais cuidadoso sobre a experiência do usuário é crucial, principalmente, no cenários dos marketplaces, segundo complementa Marcus Novais Costa Filho, diretor de Tecnologia da Via. “Esse modelo exige, além da qualidade na jornada do usuário, um olhar aguçado para segurança de informações, praticidade e eficiência. Os fatores ajudam no ganho de escala e também na fidelização dos consumidores”, afirma.
Cliente no centro
Desde 2019, a Via tem ampliado seu olhar de mercado para oferecer ao consumidor final e, principalmente, para seus lojistas – que também se enquadram como clientes, compondo, assim, a rede digital das marcas do grupo – uma comunicação aberta, transparente e eficaz. “Em cada projeto, o cliente está no centro. Com os lojistas, por exemplo, nós fazemos entrevistas – uma conversa – para entender o que sempre podemos melhorar e investir em termos de tecnologia”, explica Costa Filho. Como resultado disso, de 2020 até o momento, a empresa passou de 5 mil lojistas para 120 mil em todo o Brasil.
Presente em diversas iniciativas de tecnologia da Via como seu parceiro digital, a Invillia, multinacional brasileira que cria e desenvolve produtos e serviços digitais, concorda que os quatro pilares que entregam simplicidade e praticidade para o consumidor são essenciais para o ganho de escala e confiança do público. Segundo uma pesquisa da Talkdesk, empresa global de contact center, publicada em dezembro de 2022, em nível global, 58% dos varejistas estão investindo em ferramentas de experiência do cliente (CX) para gerar receita e evoluir sua abordagem de atendimento ao cliente para oferecer engajamentos mais interativos e unificados.
“Hoje, os consumidores estão cientes do que preferem ao acessar um site ou um aplicativo. Por isso, cada detalhe – dentro de uma ampla gama de possibilidades – importa na corrida acirrada dos marketplaces e do varejo, no geral”, diz Emerson Coelho, da Invillia. Na visão dele, a concorrência com grandes marcas internacionais que chegaram ao Brasil nos últimos anos também motivou para que as empresas colocassem os clientes como prioridade e investissem mais na corrida tecnológica. “Ainda assim, as companhias nacionais têm duas grandes vantagens: operações e logísticas que alcançam o Brasil inteiro.”
Encontrar os pontos fortes e investir na tecnologia
O diretor de Tecnologia da Via, aponta que, com a chegada das novas tecnologias – como a inteligência artificial – e com a aproximação das marcas com os clientes, ficou mais claro para as companhias o entendimento sobre seus pontos fortes e fatores a serem melhorados. “As empresas exploram os nichos em que são boas e potencializam as características que já são destaques nos negócios”, afirma.
Para o CSO da Invillia, o segredo está nos dados – em termos de volume, processamento e análise. “Tendo informações de qualidade, as companhias conseguem traçar cenários mais realistas e, assim, tomar decisões mais assertivas na criação de um produto digital”, diz. Em muitos casos, ele aponta que há a necessidade de um time de especialistas como apoio para que os projetos possam ter – do início ao fim – os quatro pilares que atraem os clientes para um marketplace.
“É válido destacar que as preferências por lojas físicas ou online vão continuar coexistindo. Por isso, hoje, o digital vai além do online. A tecnologia é aplicada em cada processo e, inclusive, na melhora dos ambientes físicos”, pontua Costa Filho, da Via. Emerson, da Invillia, aponta ainda que a relação da tecnologia com o segmento de varejo – principalmente, no marketplace – tende a continuar evoluíndo em diversas frentes, como data analytics, cibersegurança e presonalização de acordo com o perfil de cada usuário.
