Quando a funcionária entra no salão de beleza às 8h, antes mesmo de abrir as portas, prepara o ambiente com o mesmo cuidado com que recebe as clientes. Pensa em cada detalhe, no aroma, na música e na energia do espaço, porque sabe que o melhor atendimento é um grande atrativo para o retorno das pessoas.
Embora a funcionária seja fictícia neste texto, essa personagem simboliza dados de uma pesquisa realizada este ano pela McKinsey com 15 mil consumidores e mais de 100 executivos em 13 países, incluindo o Brasil, representando qualquer profissional da beleza, como cabeleireira, vendedora ou esteticista, que entende que a experiência do cliente começa com quem está no atendimento.
“Falamos muito sobre o cliente encantado, mas o encantamento precisa ser um efeito dominó. Quando o colaborador se sente reconhecido, ouvido e parte da história, ele naturalmente leva isso para o atendimento. É um reflexo”, explica Bruna Pullig, fundadora da Ojo Consultoria, especializada em RH para o universo da beleza.
Em um mercado que deve movimentar US$ 904,25 bilhões até 2030, segundo a Zion Market Research, entender que a jornada para encantar o consumidor começa dentro das equipes é essencial. A pesquisa da McKinsey revelou que a conexão emocional com a marca é decisiva na fidelização, e essa conexão nasce, principalmente, dos colaboradores que representam a marca todos os dias.
Este estudo mostra que a experiência do cliente é diretamente impactada pelo engajamento e bem-estar dos funcionários. Ao mesmo tempo, o 2025 Retail Workforce Report, da UKG, mostra que 77% dos varejistas enfrentam dificuldades para preencher vagas, o que reforça a importância de investir na retenção e valorização de talentos.
“Os profissionais da linha de frente são o espelho da marca. É com eles que o cliente cria o vínculo emocional e é isso que garante o retorno, mais do que qualquer desconto ou promoção”, afirma Pullig.
Para ela, o segredo do encantamento está menos em treinamentos técnicos e mais em relações humanas. “Muitas empresas investem em produtos, vitrines e campanhas, mas esquecem que o brilho da marca vem de dentro. Um colaborador motivado contagia o ambiente e transforma o atendimento em uma experiência afetiva”, explica.
No varejo de beleza, em que a concorrência é alta e o atendimento personalizado é o diferencial, a felicidade da equipe pode ser a melhor estratégia de marketing. “A experiência é um ciclo. Se o colaborador se sente visto, ele entrega mais e o cliente sente isso. Valorizar a equipe é o primeiro passo para construir marcas humanas e negócios sustentáveis”, acrescenta Pullig.
A especialista reforça que o novo desafio das empresas é criar vínculos reais com suas equipes. “As pessoas querem um emprego e desejam pertencer. Querem trabalhar em um lugar que compartilhe valores, onde elas possam crescer e se orgulhar de fazer parte”, diz.
Essa mudança de cultura passa também por reconhecer a diversidade e a pluralidade do setor. “Com a participação masculina no consumo de beleza dobrando,segundo o estudo da McKinsey, a diversidade e o preparo tornaram-se palavras-chave do sucesso. Não se trata só de vender um produto, mas de acolher pessoas diferentes, com histórias e necessidades diferentes”, finaliza Pullig.
