Com uma proposta de inovadora, evolução na integração de canais fez a C&A disparar em 2024, superando outras concorrentes como Renner, Arezzo e Havaianas
O varejo de moda está se transformando com a integração digital, mas ainda há desafios para alcançar a plena experiência omnichannel. O Score Omnichannel Brasil 2024, realizado pela Orcas – consultoria martech especializada em inovação e experiência do consumidor – analisou o desempenho de marcas do setor na integração de canais físicos e digitais. O estudo revelou que, enquanto algumas empresas se destacam na jornada omnichannel, outras ainda precisam evoluir nesse processo.
O Orcas Score é um questionário aberto a todas as empresas, que pode ser respondido online de maneira gratuita. Ele permite que qualquer negócio avalie seu estágio na transição Omnichannel, ajudando a fornecer um diagnóstico e a traçar estratégias. Nascido da pesquisa de mestrado de Andrea Rios, especialista em omnichannel, fundadora da Orcas e professora convidada do MBA da Fundação Getúlio Vargas (FGV), o Score hoje conta com mais de 60 empresas usuárias do índice.
As áreas de impacto avaliadas pelo score são: experiências digital, física e móvel, logística versátil, marketing unificado on/off, suporte ao cliente, redes sociais, liderança e cultura organizacional e engajamento de stakeholders. Hoje 5 setores são avaliados na pesquisa – entre eles, Moda, Farma, Alimentos e Bebidas, Papel e celulose – com os resultados de desempenho sendo divulgados ao final de cada ano.
O principal destaque da edição de 2024 da pesquisa foi a C&A, varejista de vestuário fundada no século XIX que vem acompanhando as mudanças do comportamento do consumidor. A empresa encerrou 2024 com um score de 57%, figurando na categoria dos “followers” – negócios que estão em transição para se tornarem “inovadores”. Esse desempenho supera a média do setor de moda no Brasil, que é de 54%.
De acordo com Andrea Rios, a C&A tem apresentado um alto nível de integração omnichannel. “A marca se destaca em quase todas as experiências avaliadas no estudo. Ela ultrapassou a Renner, que até então era a principal referência do setor e liderava até o levantamento anterior, de 2023. A C&A já está colhendo os frutos dessa mudança. Isso é o que pregamos: primeiro é preciso adotar a estratégia e depois o resultado chega. Se continuar nessa trajetória, tende a crescer ainda mais em 2025”, avalia.
Os resultados já foram notados pela XP, que afirmou que a tendência da marca em reportar um forte crescimento acerca do 4º trimestre de 2024, fechando o ciclo com rentabilidade sólida e bons resultados operacionais, à frente de suas concorrentes.
A estratégia da varejista inclui forte presença nos canais digitais, vendas via WhatsApp, integração com redes sociais e parcerias com influenciadoras. Um ponto que merece ser ressaltado é a qualidade do atendimento do call center, também via chatbot no site ou app . Desde a pandemia, a empresa percebeu a necessidade de alinhar a experiência física ao digital, formando um time especializado de vendedores associados para oferecer um atendimento híbrido e eficaz.
Por outro lado, o estudo mostrou que algumas empresas ainda precisam avançar na jornada omnichannel. A Arezzo, uma das gigantes do setor de calçados, registrou um score de 48%, ficando abaixo da média do segmento. Os principais desafios da marca estão na experiência com mídias sociais e no atendimento via call center.
“A pesquisa reforça que, embora o setor de moda esteja evoluindo, ainda há um cenário desigual. Algumas marcas estão à frente, enquanto outras precisam acelerar a integração de canais. Além disso, é essencial que as empresas explorem novas tecnologias, como inteligência artificial (IA), que pode contribuir desde a criação de coleções até a sustentabilidade, prevendo tendências e reduzindo desperdícios. O futuro do varejo de moda será cada vez mais digital, integrado e inovador”, conclui Andrea Rios.
Com o avanço do omnichannel e o impacto das novas tecnologias, o varejo de moda tem a oportunidade de transformar a experiência do consumidor de forma integrada e personalizada. O estudo conduzido pela consultoria martech evidencia que marcas que investem na digitalização e na conexão eficiente entre canais já colhem resultados positivos. O desafio agora é expandir essas estratégias para todo o setor, garantindo inovação, eficiência e, acima de tudo, uma jornada de compra fluida e satisfatória para o público.
