Elda Di Donato (*)
Em um passado não tão distante, o profissional de call center parecia ter mais orgulho de sua atividade laboral. Na década de 1990, aqueles que trabalhavam com as chamadas “televendas” viam certo glamour na profissão, precisavam ter formação universitária e eram submetidos a treinamentos diferenciados para atender consumidores de variadas classes, incluindo as mais altas.
De lá para cá, a autoestima da categoria passou por oscilações. Há quem relate que ingressou no ramo por pura e simples falta de oportunidade em outras áreas ou porque viu na atividade uma porta de entrada para o mercado de trabalho, mas não pretende seguir carreira – uma visão que deve ser repensada com urgência.
Importante entender, antes de mais nada, quem é o profissional de call center hoje. Segundo a ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), a maioria dos colaboradores da área é mulher (67%), tem entre 18 e 25 anos (63%), muitos são chefes de família (20%) e possuem filhos (58%). Quase metade (45%) tem a atividade como primeiro emprego.
As novas tecnologias já mudaram e vão mudar ainda mais a realidade do atendimento ao consumidor no Brasil e no mundo. E, nesse cenário, os profissionais de call center ganham ainda mais relevância.
As URAs (unidades de resposta audível), chatbots e agentes digitais cognitivos conseguem resolver muitas demandas operacionais, que não envolvem contextos tão complexos. Mas, por trás do robô, é fundamental que haja uma estratégia bem estabelecida – e é aí que entra a figura do ser humano, jamais dispensável.
Esse profissional deve passar a tomar para si atividades que requerem mais de sua capacidade intelectual, passando por treinamento mais qualificado. Como recompensa, receberá uma melhor remuneração e ganhará status diferenciado dentro e fora da companhia.
Assim, é possível dizer que a tecnologia vai propiciar um caminho muito assertivo para trazer de volta a autoestima do profissional de call center, pois a relevância da profissão nunca ficou para trás. O setor, aliás, é o que mais emprega no país, mesmo com os adventos tecnológicos em rápida expansão.
Algumas empresas são exemplos de que a modernização dos processos não levou ao corte de postos de trabalho, como alguns podem imaginar de pronto. Pelo contrário: colaboradores têm recebido mais treinamento e se deparado com desafios mais complexos. De seu escopo estão sendo tiradas tarefas operacionais, que hoje facilmente podem ser realizadas por tecnologias digitais, dando lugar a funções de maior relevância e prestígio.
Além disso, é importante lembrar da importância genuína dos operadores de telemarketing. São eles que estabelecem relacionamento com o cliente, algo cada vez mais valorizado por qualquer corporação que visa se manter ativa no mercado, seja qual for o ramo de sua atuação.
Mais do que desenvolver uma propaganda assertiva para seu público-alvo, as empresas perceberam que estar próximo do consumidor é essencial para realizar boas vendas. E para construir e manter um bom relacionamento é preciso mão de obra qualificada, formada por pessoas engajadas, inteligentes e pró-ativas, que vistam a camisa da empresa e que tenham o desejo de obter o maior grau de satisfação dos clientes.
Se bem aproveitado, o call center pode ainda ser utilizado como fonte geradora de inovação, servindo de ponto de conexão entre o cliente e o setor responsável pela área na companhia. É uma questão de saber aproveitar o “ouro” que se tem nas mãos.
Diante de tudo isso, há apenas duas alternativas: olhar o “copo meio cheio” ou “meio vazio”. Com todos os dados apresentados, eu escolho a primeira opção e reforço: o operador de telemarketing passará, daqui para frente, a assumir uma função de maior relevância e deve – por que não? – pensar na sua atividade como uma carreira de sucesso a ser explorada. O “copo meio vazio”, em que o profissional se vê subvalorizado, e na iminência de competir seu posto com um robô, não condiz com as expectativas de um futuro bem próximo se bem analisadas.
(*) – É Chief Digital Officer (CDO) do Grupo Sercom.
