Omnichannel ganha novas características para atender ao consumidor

Douglas Torres (*)

O novo comportamento do consumidor exige que as marcas estejam mais antenadas, dediquem cada vez mais atenção às suas demandas e esteja sempre acima das expectativas dos clientes. Para isso, uma comunicação assertiva é um pilar fundamental da competitividade das marcas. Para ajudar as empresas a trilharem esse novo caminho, está chegando o RCS.

O RCS, sigla para Rich Communication Services, é um produto desenvolvido pela Google, que opera nos aparelhos Androids através de um protocolo de comunicação entre operadoras de telefonia móvel e entre telefone e operadora, com o objetivo de substituir as mensagens SMS por um sistema de mensagens de texto mais robusto, conectável à agenda telefônica e transmitindo multimídia na chamada.

As diferenças entre o RCS e o SMS, como utilizamos hoje, são muitas. Apesar de ambos chegarem na caixa de mensagem do aparelho celular, cada um possui suas particularidades. Nos SMS, por exemplo, há o limite de 160 caracteres por mensagem e, caso haja uso de caracteres especiais, o limite passa a ser 70 caracteres. No RCS não há limite de caracteres, além de permitir o uso de multimídia nos disparos (texto, emojis, fotos, GIF’s, figurinhas, vídeos, carrossel, botões e eventos).

Apesar de depender da disponibilidade de internet, ao contrário dos SMS, o RCS permite que mensagens corporativas, destinadas ao marketing empresarial, tenham integração com banco de dados, chatbot, serviços de atendimento ao cliente. Para as marcas que utilizam este tipo de mensagem para manter o contato próximo com os consumidores, esse novo protocolo representa, além de um gigantesco diferencial competitivo, uma revolução no atendimento omnichannel.

Com a nova modalidade de mensagens, as empresas passam agora a trazer uma opção moderna e acessível a todos em um só lugar. Ainda, o protocolo proporciona mais recursos de disparo para as mensagens, tornando a experiência do usuário mais personalizada e interativa. O RCS oferece uma experiência diferenciada para os usuários e reduz os desafios em todos os estágios da jornada de compra.

O RCS oferece novos recursos como Interface de Programação de Aplicativos (API) aberta e gratuita, possibilita troca de mensagens independentemente de operadora, país ou aplicativos instalados no aparelho. Outro aspecto interessante desta solução é que ela permite uma análise mais profunda de dados, permitindo que tomadores de decisão adotem ações ainda mais estratégicas em marketing e comunicação.

O RCS permite acompanhar o sucesso das campanhas e realizar correções de rota quando necessário, através da confirmação de leitura e da mensuração do número de cliques. Com as pessoas consumindo cada vez mais produtos da internet, o e-commerce cresceu e, diante disso, as empresas que se enquadrarem mais rápido as novas tecnologias estarão à frente no mercado.

Pensando nisso, o RCS traz a opção de Identificação dos participantes da conversa, podendo então o usuário cadastrado utilizar uma foto de perfil e ainda ter um selo de verificação, trazendo mais credibilidade às empresas que optarem pelo formato.
De acordo com o Mobile Time , em 2020 o Brasil já possuía 25 milhões de smartphones preparados para o RCS.

Uma pesquisa realizada pela Juniper Research espera que o número de usuários de RCS chegue a 3,9 bilhões até 2025. Com uma expectativa promissora, entende-se que o RCS veio para ficar e as empresas que aderirem a essa solução estarão à frente. O protocolo RCS é mais acessível para o público: 5,1 bilhões de pessoas usam dispositivos móveis em todo o mundo. A CTIA prevê que haverá 31 bilhões de dispositivos conectados até 2023.

As análises de mercado e previsões mostram que o uso de RCS não é uma tendência, mas o próximo passo da mensageria. O tráfego de RCS deve crescer 290% nos próximos 4 anos e, até 2023, o RCS será responsável por 2% de todo o tráfego A2P, atingindo 56 bilhões de mensagens A2P.

Com o perfil do novo consumidor especialmente voltado para o imediatismo, o RCS é uma solução inteligente, pois além de levar a informação, a campanha e a ação na mão do consumidor, ele possibilita uma troca de mensagem entre o remetente e o destinatário.

(*) – É CEO e fundador da Yup Chat (https://yup.chat/).

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