Petra Beck (*)
À medida que a transformação digital continua a acelerar em organizações de todos os tamanhos, o futuro do trabalho e a captura de informações continuam a convergir. De fato, é justo dizer que os dois estão ligados de modo indissociável. De acordo com um estudo da IDC, em 2020, 60% de todas as empresas terão articulado completamente uma estratégia de plataforma de transformação digital para toda a organização e estarão no processo de implementação dessa estratégia.
No entanto, de acordo com a aiim.org, menos de uma em cada cinco organizações estão perto de onde querem estar em seus principais desafios de transformação; muitas lutam para entender, antecipar e redefinir as experiências internas e externas dos clientes. O motivo disso? Tem muito a ver com a eficácia da tecnologia. O futuro do trabalho é, sem dúvida, ser digital, mas apenas se for fácil – algo com que todos podemos nos relacionar se tivermos utilizado processos digitais lentos e complicados ou interações de banco de dados em um momento ou outro.
As fronteiras entre os métodos de comunicação em nossas vidas pessoais e profissionais estão desaparecendo e isso está impactando a maneira como nos conectamos e colaboramos no local de trabalho e com os clientes. O trabalho móvel e a colaboração digital são os principais facilitadores da melhoria da eficiência.
Pesquisas descobriram que as ferramentas de colaboração certas tornam os funcionários significativamente mais produtivos. 70% dos entrevistados disseram que seriam mais eficientes se pudessem atualizar bancos de dados e trabalhar em documentos ao viajar, em vez de ter que fazê-lo no escritório. Essa tendência continuará com o fluxo de nativos digitais – que devem formar até 25% da força de trabalho até 2025.
Os clientes esperam cada vez mais níveis semelhantes de serviço e a mesma escolha de canais de comunicação quando se comunicam com seu banco ou corretor de seguros, como fazem com seu varejista favorito. O serviço Omnichannel é absolutamente o que os clientes querem. Eles não entendem as organizações que não têm uma visão padronizada de todas as suas interações. Os portais de autoatendimento estão se tornando cada vez mais populares, mas as pesquisas mostram que os clientes estão ficando frustrados se não conseguirem que sua consulta seja resolvida de maneira rápida e abrangente.
A fim de garantir uma experiência positiva ao cliente, é fundamental oferecer-lhe a escolha de canais de comunicação digital e analógica. Isso precisa ser refletido nos fluxos de trabalho de captura de informações, nos quais as entradas de negócios que chegam em diferentes formatos de diferentes canais de comunicação precisam ser consolidadas. A automação de processos de negócios requer informações digitais, portanto, os documentos em papel precisam ser digitalizados o mais cedo possível no fluxo de trabalho.
O tema comum sobre a facilidade de uso se estende ao processo de captura de documentos, especialmente em um aplicativo de front-office. Aqui, por exemplo, quando um trabalhador experiente, como um funcionário do banco, interage com um novo cliente para abrir uma conta bancária, a digitalização da documentação de forma rápida e simples como parte dessa transação tem um impacto importante na satisfação desse novo cliente e, potencialmente, na sua lealdade.
O futuro do trabalho e o futuro da captura de informações também dependerão do gerenciamento eficaz dos diferentes métodos de comunicação que se encontram lado a lado, como e-mail, texto, funções de bate-papo e, claro, telefone. A maioria dos consumidores espera que as empresas ofereçam uma experiência consistente onde quer que interajam (por exemplo, website, mídia social, celular, pessoalmente).
Construir um espaço de trabalho colaborativo mais conectado não se faz sem desafios. Embora a tecnologia seja considerada essencial em um ambiente de trabalho moderno, sua eficácia depende da adequação da solução e de como ela é implantada. Reclamações comuns, como excesso (sobrecarga tecnológica), muito rápidas (incerteza tecnológica) ou muito difíceis (complexidade tecnológica), combinam questões como criar uma cultura sempre ativa (invasão tecnológica) ou uma situação em que as pessoas se sentem inseguras no trabalho (insegurança tecnológica).
Muitos desses desafios têm contrapartidas semelhantes na economia da transformação digital (DX). Por exemplo, obstáculos comuns à transformação digital bem-sucedida incluem sobrecarga de informações – ou “caos de dados” – que continua a ser um enorme desafio para as empresas. Além disso, os processos e requisitos continuam mudando, o que dificulta a seleção da tecnologia adequada, especialmente pensando em vários anos.
A maneira como trabalhamos está passando por mudanças significativas. A tecnologia precisa ser fácil de usar e integrar. O Intelligent Information Capture é um primeiro passo essencial, em que a tecnologia de ponta torna a captura de documentos mais inteligente e dá suporte às empresas em suas jornadas de transformação digital.
A simplicidade é uma das principais necessidades não atendidas na captura de informações e requer interação direta de todos os elementos em um ecossistema. Isso transformará a forma como fazemos negócios e gerará uma mudança disruptiva na captura de informações. O Capture é um elemento fundamental na transformação digital, especialmente porque os processos digitais exigem entradas digitais e o processamento delas de uma maneira muito automatizada e inteligente.
(*) – É Diretora de Clientes e Inteligência de Mercado da Kodak Alaris.
