Paula Villani (*)
Como disse o filósofo chinês Lao-Tse: “Uma viagem de mil milhas começa com o primeiro passo”. Empreender é uma tarefa complexa. Não apenas precisa de uma grande ideia, como também investir tempo, dinheiro e muito esforço para que o projeto tome forma, ganhe vida e supere constantemente novos obstáculos. E quando os resultados começam a aparecer, é extremamente gratificante.
Criar uma pequena empresa gera múltiplos benefícios – para os empreendedores e para a sociedade. Dados da Cepal (Comissão Econômica para a América Latina e o Caribe) mostram que as MPMEs na América Latina empregam 67% de todos os trabalhadores, sendo um forte elemento de desenvolvimento social. No Brasil, o percentual é de até 70%.
Em 2017 a ONU decidiu criar o Dia Internacional das Micro, Pequenas e Médias Empresas (MPMEs). A data escolhida foi 27 de junho, com o objetivo de apoiar as metas da Agenda 2030 para o Desenvolvimento Sustentável pela criação de postos de trabalho e do desenvolvimento econômico. Mas qual o segredo dessas empresas para gerar um impacto tão grande?
Muitas delas buscam trazer soluções para os problemas que enfrentamos hoje em dia, e ajudam a tornar a nossa vida mais fácil. Seja abrindo uma pequena loja de bairro para quem busca a conveniência local ou desenvolvendo novos serviços digitais para facilitar a nossa rotina, um ponto comum é a experiência que trazem para seus clientes. Para refletir sobre o dia e homenagear estas mentes transformadoras, listei três grandes lições que essas companhias nos ensinaram:
- Agilidade – Estamos enfrentando tempos incertos e algumas PMEs estão nos mostrando o quanto a agilidade é importante em períodos instáveis como o último ano. Muitas foram capazes de se adaptar rapidamente às novas necessidades de seus clientes, como apontou o estudo CX Trends 2021. A pesquisa mostrou que 67% dos pequenos negócios implementaram novas ferramentas ou processos no ano passado, o que resultou na sobrevivência e, em muitos casos, no crescimento do negócio.
À medida que a Covid-19 acelerou a transformação do mercado e até a dinâmica do trabalho – que deixou de ser presencial para ser 100% remoto -, as PMEs investiram rapidamente em tecnologias para gerenciar seus funcionários à distância e adaptar-se às novas circunstâncias e necessidades. Com o apoio de ferramentas digitais, elas puderam expandir seus negócios para regiões antes inacessíveis, competindo mais de perto com grandes empresas.
- Proximidade com os clientes – A Experiência do Cliente é um investimento, e não uma despesa. Muitos negócios já compreendem a importância de colocar o cliente no centro, porque tê-los satisfeitos é a melhor forma de fidelização. De fato, 75% dos consumidores afirmam estar mais dispostos a gastar com marcas que ofereçam uma boa experiência de compra e de atendimento.
Um recorte da pesquisa 2020 de Maturidade em CX das PMEs mostrou ainda que investir mais na personalização do relacionamento com os consumidores também foi um grande diferencial. Durante a pandemia, a pesquisa mostrou que as pequenas e médias que investiram em CX tiveram 3,6 vezes mais chances de aumentar a sua base de clientes. Uma das tendências que a pandemia também acelerou foi a troca de mensagens entre as empresas e seus clientes.
Com todo mundo passando mais tempo em casa e se apoiando na tecnologia para intermediar as relações, houve um aumento no uso de mensageria, como o WhatsApp, chat, Instagram, entre outros. Esse modelo confere muitas vantagens para ambos os lados por ser prático e ágil. Para as pequenas empresas, esses canais significaram uma digitalização do modelo comercial, tornando-se ainda, para muitas, a alternativa para a sobrevivência do negócio.
- Empatia – Com todas as transformações que vivemos no último um ano e meio, um serviço ágil já não é mais suficiente para os consumidores. É preciso se apoiar na empatia e nos valores da marca para construir um bom relacionamento. Hoje, com tantas opções parecidas de produtos e serviços, as pessoas buscam consumir daquelas marcas que se identificam e que procuram deixar um legado positivo para a sociedade.
A transformação digital para as micro, pequenas e médias vai além da incorporação de novas tecnologias ou um upgrade no e-commerce. Ela envolve a mudança cultural na forma de pensar dessas empresas, que refletirá em novas formas de agir.
Dessa forma, o desafio que passamos em 2020 apresentou oportunidades para a digitalização dos pequenos negócios e os que se saíram melhor se apoiaram em processos ágeis, personalizados e empáticos no serviço ao cliente. São lições aprendidas para enfrentar os desafios de uma realidade em constante mudança e que os empreendedores, sempre os mais afetados por qualquer turbulência sócio-econômica, podem usar de inspiração. Afinal, o Brasil precisa de vocês.
(*) – É gerente PME para a Zendesk na América Latina (www.zendesk.com.br).
