Rodrigo Brandão (*)
Durante a pandemia, devido a imposição de se operacionalizar serviços e entregas por meios remotos, as plataformas cloud voltadas à ITSM, sigla respectiva à Gestão de Serviços de TI, ganharam muita visibilidade, obtendo um aumento exponencial em sua adoção por parte das empresas.
O objetivo era promover um ambiente digital integrado, apto a suprir as diversas estruturas físicas mantidas pelas organizações, permitindo assim, o controle estratégico dos níveis operacionais da prestação de serviços de TI. Contudo, essa é uma tendência para além do período pandêmico.
Segundo uma previsão da IDC, até o final de 2024, 65% das grandes empresas exigirão controles de soberania de dados de seus provedores de serviços em nuvem para aderir aos requisitos regulatórios de proteção de dados e privacidade. Além disso, o ITSM tem grande importância no ciclo de vida dos serviços de TI, uma vez que opera como um catalisador, capaz de converter atividades operacionais em prestação e entrega de serviços.
Isso torna mais fácil a transição de cada etapa e atividade, seja para clientes internos ou externos, oferecendo gestão de incidentes, problemas, mudanças, requisições de serviços, entre outros macroprocessos de gerenciamento de serviços de TI.
- Desafios do gerenciamento de TI enfrentados pelas empresas – Os maiores desafios do gerenciamento de TI estão relacionados ao controle de nível estratégico das informações, atividades e processos, visto que cada um endereça um aspecto específico dentro do escopo do ciclo de prestação de serviços de TI.
Outro ponto desafiador da aplicação do ITSM é reconhecer o nível de maturidade da organização, que indicará quais práticas essa poderá ou não absorver e realizar, alinhando isso aos objetivos e metas da empresa.
Gerir esses aspectos complexos é extremamente laborioso, exigindo comprometimento dos profissionais e controle das práticas que estão sendo realizadas. Isso faz com que a busca por ferramentas que apoiem a gestão de serviços de TI aumente, focando sempre nas necessidades e particularidades que cada organização possui.
- As especificidades da aplicação do ITSM em modelo híbrido – Os serviços e plataformas de ITSM que operam em modelo híbrido estão mais expostos e são mais frágeis no que tange a segurança da informação em relação a serviços operados de forma “on-premise”, ou seja, que funcionam dentro das estruturas de hardware e software internos da empresa, em local físico próprio.
Para quem trabalha no modelo remoto ou híbrido, é importante adotar uma ferramenta de ITSM que esteja voltada a segurança da informação, além de controlar o acesso dos recursos às diferentes partes da aplicação, por meio de regras e listas. Também é essencial possuir estruturas de VPN para controle da rede de internet que acesse os dados contidos nos sistemas, sem deixar de lado os backups e clones.
Estes devem ser realizados com periodicidade, a fim de mitigar risco de perda de dados e informações, e oferecer taxas de RTO (Recovery Time Objective) e RPO (Recovery Point Objective), para manter fornecedores confiáveis, estabelecidos no mercado e que provenham serviços de alto nível.
- O que rege a operação do ITSM – Vale ressaltar que o ITSM pode operar de formas bastante variadas dentro das empresas, uma vez que existem diversos “frameworks” e metodologias destinados a uma série de aspectos da prática de gestão de serviços de TI.
A principal metodologia é a ITIL, biblioteca de infraestrutura de TI, que oferece uma base de conhecimento, recomendações e boas práticas de mercado para padronizar macro e subprocessos, além de princípios e estruturas, voltados a diferentes práticas de TI, dentre estas, o ITSM.
Destacam-se ainda: COBIT, relacionado ao controle de objetivos para informação e tecnologias relacionadas, CMMI, que correspondente ao modelo de capacidade e maturidade integrado, Normas ISSO, e vários outros que se relacionam, cada um à sua forma, com este conjunto de práticas.
De acordo com o nível de maturidade da empresa, e as atividades que essa necessita performar, as práticas do ITSM podem ser mais ou menos intensamente aplicadas, monitoradas e controladas para atender aos objetivos traçados pela organização.
- Por que aderir ao ITSM? – Controlar cada macroprocesso estabelecido dentro do ITSM pode surtir em resultados específicos, como transacionar e operacionalizar novos serviços por meio da TI; gerir solicitações e requisições por serviços de TI, ou mesmo, mudanças nos ambientes digitais de forma estratégica; controlar a captação, processamento e tratamento de erros, falhas e interrupções não planejadas, de forma proativa e reativa.
Além disso, ainda é possível controlar os ativos de hardware e software, e a maneira com que se relacionam, para gestão das atividades operacionais da organização; mitigar a ocorrência de erros recorrentes e conhecidos nos ambientes digitais, sem contar no gerenciamento de métricas, objetivos e metas, por meio do endereçamento das atividades contidas em cada macroprocesso.
Com o controle operacional e estratégico, amparados por grupos de processos segmentados e definidos, torna-se muito mais simples para a organização direcionar seus esforços no atendimento ao cliente e focar em suas necessidades.
- Perspectivas – O gerenciamento dos serviços de TI continuará precisando se adaptar aos novos modelos de trabalho, como ocorreu com o híbrido, especialmente durante o período pandêmico. Desta forma, conforme a tecnologia evolui, produtos e serviços surgem, ofertando diferentes percepções de valor para seus clientes, formas de interação, modelos de trabalho e todo tipo de decorrência inimaginável e imprevisível.
É isso o que torna a inovação uma constante imperativa, extremamente necessária para prestação de serviços. Quanto às empresas, compete estarem atentas e preparadas para se adaptarem e tornarem seus negócios cada dia mais rentáveis, explorando tecnologias que as permitam se destacar.
(*) – É Diretor da unidade de Negócios ServiceNow da Digisystem, com 31 anos de experiência em serviços especializados em TI (https://www.digisystem.com.br/).
