João Moretti (*)
Manter uma presença online tornou-se inevitável — apenas nos três primeiros meses de 2022 o setor de e-commerce teve uma alta de 12,59% em comparação ao mesmo período de 2021, segundo dados do índice MCC-ENET. O varejo físico também apresenta uma retomada. A previsão é de um segundo semestre positivo, com um crescimento de vendas projetado de 9,3% em agosto em comparação ao mesmo mês do ano passado.
Será o terceiro mês seguido de alta, de acordo com o IDV (Instituto para Desenvolvimento do Varejo). A inovação tecnológica não se resume apenas a ecommerces desenvolverem um novo portal eletrônico. Ainda há um gargalo em convencer o consumidor a comprar um produto sem vê-lo pessoalmente. Isso sem dizer que a expectativa é que as vendas caiam a longo prazo — tanto que as ações de varejistas eletrônicos estão em queda.
Já no comércio físico a questão é as vendas serem realizadas da mesma maneira há mais de 100 anos. O item está disponível para ser conhecido e experimentado — e só. Cada vez mais, também, os mundos online e offline estão integrados e é preciso oferecer uma experiência figital (física + digital) para um consumidor exigente e que sabe o que quer. Não há mais uma estratégia física e digital separadas, mas um plano que une os dois lados para criar uma experiência imersiva, não importa onde os clientes comprem.
Um exemplo da integração entre esses dois mundos é colocada em prática em redes de fast food como o Mc Donald’s e Junior Durski. As lojas físicas praticamente não têm mais caixas. Os pedidos podem ser feitos em totens dentro dos restaurantes ou mesmo pelo aplicativo. O pagamento de produtos e serviços por QR Code, carteiras digitais ou mesmo o Pix também são uma estratégia figital. Não é mais preciso carregar cédulas ou cartões, o dinheiro hoje está nos smartphones.
E isso é só o início. A marca internacional de cosméticos Lush criou o aplicativo Lush Lens para fornecer mais informações aos clientes das lojas físicas. Os compradores simplesmente digitalizam um produto e têm acesso a um vídeo de como ele foi criado, como usá-lo e seus ingredientes. Mas o que falta para as empresas brasileiras serem realmente figitais?
Como todos os aspectos da experiência do cliente, criar uma experiência física forte começa com a compreensão dos clientes, o que é importante para eles e como eles gostam de comprar e interagir com as marcas. Uma experiência figital completa requer pegar os elementos fundamentais de uma estratégia digital e combiná-los com o que há de melhor em uma estratégia física.
E isso, no Brasil, ainda está engatinhando. Principalmente nas questões logística, de estoque e preços. Uma premissa do omnichannel é que todos esses quesitos sejam os mesmos e compartilhados. E quantas vezes os valores praticados nas lojas físicas são diferentes do site?
A loja beta do Amazon Go em Seattle é o exemplo ideal da melhor experiência do cliente figital. Os clientes entram na loja digitalizando um código QR na entrada.
Eles então selecionam os produtos das prateleiras, os adicionam à sacola de compras e simplesmente saem pela porta. Enquanto a tecnologia de loja da Amazon rastreia os itens escolhidos, o aplicativo Amazon Go cobra automaticamente da conta bancária ou cartão de crédito vinculados.
Já a Nike abriu a primeira unidade da House of Innovation na cidade de Nova York, fornecendo uma experiência figital 360°. Semelhante à loja Amazon Go, a House of Innovation possui manequins com códigos QR escaneáveis, que permitem que os clientes solicitem aos vendedores que tragam uma cor ou tamanho específico de um item na área de vendas. É possível também usar uma tela sensível ao toque para projetar o par de tênis dos sonhos, que pode ser criado no local em 90 minutos ou menos.
Após as compras, o sistema de checkout instantâneo da Nike elimina a necessidade de os compradores ficarem na fila do caixa. Se você ainda não definiu sua visão de tornar sua empresa figital, pode ficar para trás da concorrência em pouco tempo. É hora de entrelaçar os mundos físico e digital, surpreendendo o seu cliente!
(*) – É consultor na área de tecnologia, CEO da Moretti Soluções Digitais, presidente da ABIDs e fundador e sócio das startups AgregaTech, AgregaLog, Rodobank, Paybi (https://www.linkedin.com/in/jmoretti70/)
