Carlos Girão (*)
Em um cenário competitivo, onde as opções estão abundantemente disponíveis para os consumidores, a fidelização se torna uma estratégia vital para garantir o crescimento e a sustentabilidade a longo prazo de uma empresa. E, embora pareça que os clientes já têm preferências por determinadas marcas e este “achismo” faça do processo ainda mais desafiador, há bastante espaço para conquistar a confiança de novos prospects.
Segundo a pesquisa Think Consumer Goods, divulgada pelo Google em 2023 e feita pela Offerwise, 64% dos brasileiros não possuem marcas fiéis. Além disso, o público que mais representa esse dado é a geração Z, que são os jovens nascidos após 1995, a qual ocupa o percentual de 65% das pessoas que não têm preferência de empresas específicas.
Essa fidelização vai muito além de oferecer descontos e brindes. Ela se baseia na construção de relacionamentos genuínos e duradouros. Isso envolve entender as necessidades individuais dos clientes, personalizar as experiências e tratar qualquer problema de forma proativa e eficaz. A confiança e a lealdade que resultam desse processo são imensas.
Ainda de acordo com a pesquisa da Offerwise, o estabelecimento pode criar uma conexão entre marcas e consumidores para 88% dos entrevistados. E os fatores que eles levam em consideração para essa proximidade são: sustentabilidade (43%), diversidade e igualdade (38%), propósito da marca (20%) e inclusão (18%).
Além disso, a fidelização de clientes cria defensores da marca. Consumidores satisfeitos não apenas continuam a comprar, mas também se tornam embaixadores entusiasmados que recomendam os produtos ou serviços a amigos, familiares e colegas. Isso gera um ciclo positivo de publicidade boca a boca, que muitas vezes é mais eficaz que campanhas de marketing pagas.
Também há algumas dicas que podem ser essenciais neste processo para conquistar um consumidor fiel à marca. Afinal, um cliente assíduo traz o benefício de mais vendas e, consequentemente, uma maior lucratividade.
Um passo crucial e desafiador para toda empresa é oferecer um ótimo atendimento. Com uma interação amigável, personalizada e prestativa, cria-se uma boa impressão e mostra que a marca valoriza os clientes. Além disso, é importante conhecê-los, a fim de atingir às necessidades e preferência durante as jornadas de compra.
A qualidade dos produtos continua sendo fator decisivo para a satisfação do cliente, de forma que resolvam os problemas de maneira eficaz. Programas de fidelidade que recompensem os consumidores pelas compras recorrentes também são bons aliados. Isso pode incluir descontos exclusivos, brindes, pontos acumulativos ou acesso antecipado a novos produtos. Inclusive, o cashback é uma ótima estratégia, visto que aumenta em 83,5%, em média, os gastos das compras, segundo uma pesquisa da Izio&Co, também realizada neste ano.
O pedido regular de feedback para entender como os clientes percebem a marca ajuda a identificar áreas de melhoria. A organização deve mostrar que valoriza as opiniões e está disposta a fazer mudanças com base nelas. A utilização dos dados dos compradores para personalizar as interações também pode ser uma ferramenta importante. Isso pode incluir recomendações de produtos com base em compras anteriores ou o uso dos nomes em comunicações.
O acompanhamento pós-venda é essencial para quem deseja fidelizar o consumidor. O contato para garantir que o cliente está satisfeito e oferecer assistência adicional é necessário. Por fim, mas não menos importante, está a inovação. Inovar nos produtos, serviços e ofertas pode manter os clientes interessados e entusiasmados em fazer negócios com a marca.
Para aqueles que desejam permanecer competitivos no mercado e ampliar o marketshare da empresa no ramo de atuação, precisam começar a colocar em prática todos os pontos mencionados para aumentar as chances de venda contantes. A fidelização de clientes não é apenas uma estratégia de negócios, mas uma abordagem fundamental que demonstra o compromisso de uma empresa com a satisfação e o bem-estar dos consumidores.
(*) É gerente de Vendas e Marketing da Lity.
