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Experiência do cliente: quando a insatisfação também é sinônimo de lucro

em Destaques
quinta-feira, 10 de novembro de 2022

Nunca os sentimentos estiveram tão expostos como agora. E as empresas estão em posição de destaque nesta vitrine. Em um universo onde mais da metade dos jovens e adultos usam as redes sociais para reclamar ou elogiar as marcas, há um farto ecossistema no qual as corporações podem utilizar a insatisfação como instrumento de estratégia de negócios.

É este o fio condutor que levou três empreendedores a criar a metodologia de pós-venda — e pós-não-venda — inédita no Brasil e que já produz resultados imediatos para seus parceiros. Além de converter o que aparece na superfície em informações e indicadores, a metodologia também explora o ambiente onde o cliente deixa de manifestar sua experiência na qual pode estar oculto um sentimento que o fez abandonar a empresa.

Foi com este recurso que um negócio de estética no Rio de Janeiro ampliou em 20% sua clientela. Outra empresa de engenharia de softwares, no interior de São Paulo, também impulsionou seu faturamento em plena pandemia depois de mudar a rota ao considerar os aspectos onde havia necessidade de mudanças. Até a logística é analisada para a melhoria do resultado junto ao consumidor ou nas relações B2B.

Foi assim que uma empresa de suplementos alimentares em Tarumã (SP) mudou a maneira de encaixotar seus produtos — facilitou os processos na rede distribuidora da marca e ainda economizou com papelão.

“Agora temos acesso a informações que permitem um entendimento mais aprofundado de como o cliente nos vê. Ficarmos nesta posição de consumidor, de enxergar sua dor, foi um divisor de águas. Esta leitura, diária e elementar para o core business, ampliou a satisfação e retenção”, afirma Daniel Mencacci, CEO na Fitoway Suplementos.

. Felicidade, um tesouro escondido – Como uma ideia tímida que parte de pequenos rascunhos e um espaço apertado em um coworking é transformada em três anos em uma empresa com 30 colaboradores e uma carteira de mais de 50 clientes do tecnologia, startups, varejo, agronegócio, softwares, saúde e eventos? E ainda conquista os olhares de líderes do ambiente de negócios no Brasil?

Essa é a realidade da Dose, empreendimento que nasceu em plena pandemia em Bauru, com a ideia de um jovem, à época com 17 anos, que convenceu dois sócios de uma empresa especializada em consultoria para vendas a abandonarem este filão e partir para um novo foco: a experiência em pós-venda. Do nome Perpetual, concebido a partir de um dos produtos da fabricante de relógios Rolex, o novo posicionamento da marca ganhou um contorno menos máquina e muito mais humano, em alinhamento à proposta.

Dose é o acrônimo que representa os quatro neurotransmissores da felicidade e do bem-estar: dopamina; ocitocina; serotonina e endorfina. “É uma empresa feita por pessoas, com pessoas e para pessoas. O propósito do negócio está explícito no posicionamento de marca: Experience & Happiness.

Tudo que desejamos construir é muito mais do que simplesmente uma empresa bem sucedida, mas um movimento em que todas as pessoas envolvidas na jornada sejam protagonistas de sucesso. Por isso, vamos investir muito em estratégias de relacionamento totalmente focadas em experiências que gerem felicidade para todo o ecossistema Dose”, explica Sandro Serzedello, head de marketing da empresa.

O novo momento foca na experiência do consumidor final e também na relação B2B voltada para o sentimento. Esta metodologia parte de um ambiente onde o clima organizacional é o ponto-chave. “O primeiro cliente da Dose é o seu colaborador e a nossa metodologia está fincada na estrutura da empresa, na relação interpessoal para criar um ambiente onde o bem-estar do time é essencial”, reforça Alberto Irigoyen, um dos mentores da empresa.

. Pós-não-venda – Acompanhar o cliente para além da porta depois de encerrada a transação financeira é a estratégia certeira para retê-lo e garantir o seu retorno. A pesquisa da Salesforce Research mostra que 89% dos clientes que tiveram uma boa relação depois da venda com a empresa concordam que comprariam novamente com ela.

Já na contramão, outro indicador do Sebrae mostra um universo de descontentamento no pós-venda, onde 85% das empresas abandonam o comprador logo após a efetivação da compra; nesta esteira, apenas 11% dos clientes brasileiros declararam estar satisfeitos com os negócios.

“Mais do que explorar um nicho de mercado até então ignorado, nosso objetivo é contribuir com a transformação deste ciclo na experiência do cliente no Brasil. Uma empresa que está de olho no sentimento de quem a escolheu com a sua marca é um princípio decisivo para a excelência do seu serviço”, afirma Cesar Augusto, sócio-diretor da Dose.

A conversão de insatisfação do cliente em informações em tempo real, a partir de tecnologia e aproximação intermediada pelo time da Dose ao consumidor final ou parceiro no B2B tem resultados expressivos. Um dos clientes reduziu de 15% para 4% o número de reclamações, outro estabeleceu novas metodologias de atendimento e reverteu as críticas na internet a elogios como ‘compra facilitada e bom ambiente de loja”.

Bruno Carvalho, sócio-proprietário da Dose, analisa que tão satisfatório quanto o indicador de vendas no mês, a performance de uma empresa deve envolver outro indicador relevante, que é o sucesso do cliente.

“Por isso manter estes feedbacks ativos com dados e métricas, um diagnóstico assertivo do humor de seus clientes sobre a marca, são aspectos de alta relevância para a saúde da operação de uma empresa. E o mais importante, a qualidade do tempo que o cliente desprende para se relacionar com ela e, na via inversa, a energia empreendida pela empresa para procurá-lo e saber como lhe oferecer o melhor serviço. Estes são elementos vitais para fidelizá-lo”.

Este conceito também tem sido crucial para virar o jogo no pós-não-venda. “Os indicadores em tempo real ajudam as empresas parceiras da Dose a verificarem onde o funil de vendas entupiu — o relatório é enviado em tempo real e o time entra em ação para estabelecer o contato e corrigir o ruído na comunicação. Em um dos cases, a correção do fluxo aumentou em pouco tempo os leads em 40% e a programação no follow-up com base em informações dos relatórios tornou a relação com o potencial cliente mais efetiva”, explica Matheus Massabki, sócio-proprietário da Dose.

Especialista em liderança e vendas em alta performance, Mario Magalhães, um dos membros do conselho da Dose e mentor de negócios visualiza um crescimento exponencial do nicho. “Vejo uma empresa cinco vezes maior em 2023. Isto parte de uma estratégia robusta de expansão, onde o pioneirismo deste modelo de negócios vai contribuir com uma cultura de excelência no relacionamento entre cliente e empresa no país”, analisa.