Edina Fontes (*)
A experiência do cliente B2B, ou seja, a interação e percepção de valor que os clientes corporativos têm ao se relacionar com uma empresa é fundamental para o sucesso dos negócios. Ao priorizar o CX dos clientes corporativos, temos a oportunidade de estabelecer relações duradouras, impulsionar a satisfação e obter vantagens competitivas no mercado empresarial – e, para criar uma experiência positiva, que fortaleça a confiança e a lealdade deste público, o segredo é baseado na trinca atendimento personalizado + soluções eficientes + relacionamento próximo. Em outras palavras, isso significa que, desde a fase de prospecção até o pós-venda, é essencial compreender as necessidades específicas de cada organização, antecipar suas demandas e fornecer o suporte contínuo.
Para pensar em uma estratégia que seja efetiva para este mercado tão específico, é preciso aprender a segmentar. Isso porque as estratégias para aprimorar a Experiência do cliente B2B (Business to Business) e B2C (Business to Consumer) seguem modelos distintos, cada um com suas características e abordagens específicas.
Por exemplo, quando falamos de público-alvo, temos que ter em mente que no modelo B2B as vendas são direcionadas a outras empresas e organizações, e o público-alvo são os tomadores de decisão dentro dessas empresas, enquanto no modelo B2C, as vendas são voltadas para consumidores finais. O mesmo vale quando pensamos em volume de compra, que no B2B tende a ser maior, assim como o processo de compra, que no B2B é mais complexo, já que envolve múltiplas etapas (com decisões baseadas em fatores como orçamento, necessidades específicas da empresa, análise de custo-benefício e avaliação de fornecedores). Se o relacionamento com o cliente B2C tende a ser mais transitório, com interações que geralmente são pontuais e baseadas na experiência de compra imediata, o público B2B requer a construção de relacionamentos sólidos e duradouros, já que as transações são frequentes e envolvem quantidades maiores. O que não muda, em ambos os casos, é que a excelência no atendimento permanece como o fator mais importante para garantir a satisfação e a recompra.
O ciclo de vendas B2B – na prática, o processo que uma empresa segue para adquirir contatos corporativos e fechar negócios – é, sem dúvidas, mais complexo, pois envolve múltiplas etapas e tomadores de decisão. Considerando que essa trilha envolve prospecção, qualificação, identificação dos decisores, apresentação da solução, negociação e fechamento, é crucial direcionar esforços no pós-venda, que será decisivo para a manutenção deste relacionamento. Neste estágio, é importante fornecer suporte contínuo, acompanhamento e atendimento para garantir a satisfação e a fidelidade.
Por isso, uma boa estratégia de encantamento do cliente B2B deve ser baseada em cinco passos eficazes e essenciais:
- Conheça o seu cliente ideal, definindo os segmentos de mercado que você deseja atingir e identificando as características, necessidades e desafios.
- Desenvolva uma abordagem consultiva, baseada em confiança. Em vez de simplesmente apresentar seus produtos ou serviços, concentre-se em entender as metas e desafios da empresa e ofereça soluções personalizadas.
- Invista em relacionamento, cultivando conexões sólidas com os principais tomadores de decisão e influenciadores dentro das empresas-alvo e oferecendo insights valiosos e informações úteis. Participe de eventos do seu setor e mantenha uma comunicação regular e relevante por meio de newsletters, blogs e mídias sociais.
- Demonstre conhecimento e expertise, pois os compradores B2B sempre estão em busca de parceiros que entendam profundamente o seu setor e que possam oferecer conhecimento especializado.
- Aproveite o poder do networking, estabelecendo conexões com influenciadores-chave, parceiros potenciais e profissionais do setor. O networking não apenas gera leads qualificados, mas também abre portas para parcerias estratégicas e oportunidades de negócios.
Lembre-se: as estratégias de Experiência do cliente B2B são fundamentais para o sucesso de um negócio no mercado corporativo, mas exigem tempo, paciência e consistência. Aprimore as abordagens, adapte-se às mudanças do mercado e mantenha o foco no CX. Seu cliente jamais se esquecerá de você.
(*) É Diretora de Customer Experience da NEO.
