“O comportamento do consumidor vem mudando ano a ano. Com o aumento da concorrência nos mais diversos setores e uma maior variedade de canais e de recursos para pesquisa dos produtos desejados, torna-se primordial que as varejistas tenham boas estratégias omnichannel se não quiserem perder mercado”, explica Haroldo Matsumoto, diretor da Prosphera Educação Corporativa – consultoria especializada na gestão de negócios.
A afirmação do especialista tem fundamento, visto que uma pesquisa realizada em 2023 pelo Opinion Box em parceria com a Bornlogic identificou que 77% dos consumidores brasileiros já fez compras em uma mesma loja por canais de vendas diferentes, caso da operação física e do e-commerce ou app e 64% já desfrutaram das vantagens da integração entre esses diferentes canais ao realizar uma compra pelo site ou app e retirar o produto na loja física.
Uma outra pesquisa aponta que empresas que possuem estratégias omnichannel têm, em média, uma taxa de retenção de clientes de 89%. Número bastante superior aos 33% anotados por marcas que não seguem essa tática.
De acordo com Matsumoto, a transformação digital e a evolução das tecnologias têm facilitado a interação entre empresas e consumidores. Naturalmente, acontece um movimento para que as compras, que antes eram feitas apenas nas lojas físicas, também possam acontecer por plataformas online. E o mesmo vale para a comunicação entre marcas e clientes.
Ao adotar uma estratégia omnichannel bem estruturada, as empresas passam a oferecer uma experiência mais completa aos seus clientes, podem conquistar a atenção de novos consumidores e ainda passam a vivenciar o aprimoramento do atendimento, melhora da retenção de clientes e da satisfação do consumidor, melhoria nos processos de coleta e análise de dados, além de ter a chance de realizar um atendimento mais personalizado.
Matsumoto orienta as marcas que ainda não usam estratégias omnichannel para que avaliem a possibilidade de aderir a elas e que planejem a implementação de maneira cuidadosa. É interessante, por exemplo, analisar quais são os canais mais utilizados pelos clientes da empresa.
Olhar para a concorrência pode ser um bom caminho, assim como realizar pesquisas com os próprios consumidores perguntando a eles quais canais procuram utilizar para suas compras, para pesquisar itens e preços, etc.
Além disso, os canais selecionados precisam estar integrados de maneira assertiva para que as estratégias omnichannel realmente surtam efeito e que cada um dos canais seja monitorado individualmente. Outro ponto é a opção de retirada dos produtos em loja, que pode dar espaço para vendas de oportunidade no momento em que o cliente vai buscar o item adquirido e para a valorização do pós-venda, para enriquecer a experiência do consumidor e ampliar a taxa de retenção.
“Por fim, recomendo que os dados obtidos sejam analisados de maneira criteriosa. Eles podem ser excelentes fontes para insights, inovações e para uma comunicação mais efetiva, direta e personalizada com o consumidor, base para o estabelecimento de uma relação saudável e duradoura.
Algo que vem dando resultados em nossos clientes é mapear, por meio de banco de dados, os perfis dos clientes. Feito isso, criamos campanhas específicas para as redes sociais e fazendo um trabalho dedicado ao tráfego pago com a ajuda dos algoritmos e de inteligência artificial. Vale investir nesse tipo de ação”, finaliza Matsumoto. – Fonte e mais informações: (www.prosphera.com.br).
