Felipe Dias (*)
Pensar em cada parte do contato com o cliente é fundamental quando refletimos sobre a ‘Era da Experiência’. Podemos entender a expressão como um resumo sobre as expectativas e impressões que os públicos depositam nas marcas durante e após sua trajetória de atendimento.
Com as novas possibilidades de inserção de produtos e serviços na internet, a ampliação da presença online não é o único elemento a ser trabalhado diante do atual cenário de consumo online, pois os concorrentes estão a todo momento investindo e pensando em formatos que agreguem e valorizem seus produtos junto à clientela, a fim de conquistar um lugar especial na vida de quem acredita e consome seus produtos.
Quando pensamos na experiência do consumidor, devemos considerá-la como fator chave para fidelização de clientes em diversos tipos de mercado. Tê-la como prioridade no planejamento de marketing é a fórmula do impacto positivo que fará com que o cliente se sinta estimulado a comprar novamente da sua empresa.
Na maioria das vezes, as referências que temos de marketing humanizado são ilustradas por ações e campanhas de grandes marcas, como alto poder aquisitivo para investir em publicidade. Empreendedores provavelmente se depararam com casos bem-sucedidos da Nubank e Coca-Cola, mas pensando no cenário das pequenas empresas, que exemplos e atitudes podem ser aplicados?
Antes de tudo, o marketing humanizado consiste em gerar sentimentos de empatia e ética junto aos clientes. Na prática, os pequenos gestos fazem a diferença para marcar a memória de um freguês. É essencial que isso seja trabalhado para que ele lembre do seu produto primeiro e não do concorrente.
Além disso, o cuidado na dinâmica online de uma empresa deve condizer com a realidade dos espaços físicos. Os clientes não terão confiança ou vontade de comprar na internet, se a experiência em um estabelecimento não for especial em relação aos demais concorrentes.
- A prática na internet – Para a humanização do marketing de marcas pela internet é necessário conhecer seu público. Estudar o mapeamento de tendências e preferências dos consumidores permite entender os possíveis caminhos para criar conexões emocionais.
Muitas empresas que atuam no comércio eletrônico exercem a prática do bilhete de agradecimento escrito à mão ou personalizado para o cliente que realizou uma compra. Além de receber o produto que deseja, o cliente irá perceber uma atenção maior com algo que representa a sua exclusividade e prestígio para a marca.
A expertise na curadoria do conteúdo também pode acrescentar confiança aos clientes por meio de narrativas que causem identificação e aproximem o público de imersões mais profundas dentro da marca. Ações como essa ultrapassam a rotina robótica baseada somente em compra e venda.
O cuidado com o seu cliente deve estar vinculado a todos os processos da sua empresa, desde a produção de uma imagem até a entrega do produto. Uma foto ou vídeo humanizado tende a vender muito mais, por aproximar o consumidor da experiência real, despertando o desejo e consequentemente gerando venda.
É preciso ter intenção de fazer com que o negócio seja o mestre de um assunto, produto ou serviço. Se uma categoria de produto estiver tendo um destaque de venda, é possível desdobrar a ocorrência em tópicos didáticos que explorem sua origem, seu legado, a explicação de seu sucesso etc.
- Criar uma aliança com o seu cliente é fundamental – O seu atendimento e o seu produto precisam engajá-lo de forma a criar uma conexão emocional. Desta maneira, o cliente irá sentir que pertence ao universo da marca e que faz parte de seu crescimento. O melhor a fazer, portanto, é manter uma equipe de vendas e pós-venda bem treinada para identificar quais as necessidades destes clientes e encontrar as melhores soluções para atendê-los.
Esse laço afetivo com o cliente o torna mais assertivo ao criar, por exemplo, sua próxima coleção. A competência de comunicabilidade tem seu impacto quando falamos a língua dos consumidores e conseguimos tocar suas necessidades.
- A experiência física sempre será importante – O seu estabelecimento, em sua totalidade, é suficiente o bastante para atender ao perfil e necessidades do seu público? A reflexão sobre o atendimento presencial diz muito sobre a prática de valores de uma empresa.
Por isso, conhecer um rosto frequente em uma loja tem menos potência do que dizer o nome do cliente no ato de atendimento. Sendo uma das principais ações do marketing humanizado, a personalização de atendimento também desempenha um papel de acolhimento na experiência de compra física.
Uma pequena boutique de bairro, por exemplo, pode pensar em um cartão de boas-vindas ou um folheto de apresentação do empreendimento para um novo cliente que adquire sua primeira peça de roupa no local. Mais uma vez, os pequenos gestos burlam a frieza rotineira de compra sem conexão.
Os clientes estão em busca de experiências positivas; a partir do momento que você oferece uma experiência completa focada em atendimento e produto, o cliente irá se sentir especial.
Por exemplo, se você possui uma loja, é preciso cuidar da vitrine, do marketing olfativo da sua loja, da ambientação sonora, do atendimento com o cliente, da experiência de provador, da experiência no caixa e da finalização da venda. Todo ciclo de compra precisa ser pensado para que o cliente se sinta especial, diferenciando você dos seus concorrentes.
O melhor cachorro-quente da sua esquina pode ser aquele que o vendedor conhece o jeito que cada freguês gosta de consumir o alimento ou na forma que o cardápio é apresentado. Cada negócio possui o seu catálogo que pode ser o mesmo do concorrente ao lado, mas a criatividade de introdução ao cliente ganha pontos nos momentos de dúvida quando for preciso escolher a melhor opção.
(*) – Bacharel em Arquitetura e Urbanismo, está à frente da agência Studio Said. Sempre antenado com novos hábitos de consumo, coleciona trabalhos de sucesso direcionados à humanização da comunicação (http://studiosaid.com.br/).
