Augusto Gonçalves (*)
Estamos vivendo em um dos momentos de maiores incertezas. Porém, no mundo corporativo, a única certeza de que temos para enfrentarmos os desafios, manter as empresas ativas e obter novos parceiros é o encantamento do cliente. Para uma companhia, nada é mais prazeroso do que ter um cliente feliz e que seja um promotor do seu trabalho. A cada vez que ele se lembra positivamente do prestador de serviço é um ganho enorme para a corporação. Trabalhar em conjunto com seus clientes requer muita atenção e disposição para tal função, e não pense você que estes predicados são exclusivos de colaboradores.
As empresas devem ter este pensamento, pois cabe a elas incentivar seus recursos, investir neles, desenvolver um ambiente propício para que o trabalho a ser executado seja eficiente, inovador e garanta a plena satisfação do cliente durante o máximo de tempo que haja relação entre as parceiras. A criação de academias para reciclagem, grupos de troca de experiencias, canais de dicas e uma base de conhecimento integrada entre as áreas só tende a trazer benefícios claros a todos os colaboradores, deixando-os cada vez mais aptos e confiantes aos desafios que se seguem.
Um levantamento realizado pela empresa de tecnologia Pitney Bowes aponta que o principal motivo para o churn, ou seja, desistência do cliente, em países americanos e europeus ocorre por um mau serviço (51%). Nesse sentido, a qualidade do atendimento tem um impacto direto na imagem da marca no mercado, na capacidade de fidelização e, obviamente, na relação vendas e lucros.
. A potencialização da jornada e encantamento do cliente – É certo que uma empresa que busca se adequar as boas práticas mercadológicas não pode ficar apenas na esperança de que seus funcionários diretos façam bom trabalho. É preciso toda uma estrutura de marketing direto e efetivo, uma equipe de vendas que não foque apenas na captação, mas que faça também um bom pós-vendas, suporte adequado, um bom sistema de Customer Care e em todas as fases existentes na cadeia comercial.
Desde o primeiro contato em que o cliente faz com sua empresa, por meio de uma propaganda ou indicação positiva de um outro cliente promotor, e adentrando na sua equipe de vendas, o conhecimento da metodologia, serviço prestado, suporte, aquisição de novos produtos e fidelização são pontos pelos quais ele passa até se tornar um novo promotor da sua marca, que é o principal objetivo e estratégia no encantamento.
Um cliente infeliz consegue, muitas vezes, fazer um estrago maior do que a promoção de outros cinco felizes. A empresa Neoassist fez uma pesquisa em que, de acordo com este levantamento, 68% dos consumidores preferem gastar até 20% a mais pelo serviço prestado para que se tenha um bom atendimento. E por que temos este problema? Seria deficiência nos canais de SAC, seria a não mudança de conduta no atendimento para os moldes que o mercado, hoje, nos exige?
A consultoria McKinsey nos mostra que 70% da experiência de compra de um novo cliente é baseada em como ele é tratado e não na consideração do preço e produto. Portanto, as companhias devem buscar a excelência no atendimento como meta a ser alcançada e almejada por todos os colaboradores.
. Entenda a fundo o perfil de seu cliente – Vale lembrar que é fundamental incentivar os colaboradores a sempre exercerem a ética, a empatia, a vontade de conhecer a fundo o perfil e a necessidade que seu cliente tem. Saber suas singularidades pode ajudar e muito na antecipação de problemas e soluções. Por isso, busque personalizar o atendimento. Conheça o seu produto. Transpire confiança. Seja positivo.
Questionar o máximo possível, sem ser desagradável, em busca do entendimento das necessidades do cliente é peça chave para a parceria e para que a engrenagem rode de forma correta e azeitada. Aqui cabe ao prestador de serviço usar experiencias passadas e coloca-las em pratica de forma que agregue todo seu valor e sua bagagem profissional.
. Não cabe mais o atendimento, agora é relacionamento – Em um mundo cada vez mais digital e dinâmico, o consumidor tem cada vez mais poder na exigência de um excelente atendimento. Muito se difunde a questão do atendimento humanizado e ele tem se tornado um diferencial em prol da qualidade e satisfação.
Ao menor grau de insatisfação seja proativo, entenda o problema e apresente soluções ou, no caso de não souber como ajudar naquele momento, ouça, seja atencioso e diga que vai buscar a ajuda necessária. Acione, se for o caso, sua equipe de Customer Care. O importante, nesse caso, é mostrar ao cliente que sim, ele pode confiar no seu time. Torne sua equipe confiável, simples, indispensável e colaborativa. Evite o esforço demasiado do cliente na solução de problemas.
E lembre-se, claro, de que para fazer dar certo é preciso ter a resiliência de suportar todas as vezes que der errado. Fazer diferente em uma cadeia que é marcada pelo clichê de que o atendimento ao consumidor nunca é satisfatório elevará a marca da sua empresa. Encante!
(*) – É Consultor Técnico da eCOMEX-NSI (www.ecomex.com.br).
