Albert Deweik (*)
Já é sabido que é de suma importância proporcionar uma experiência encantadora para o cliente durante todo o processo de atendimento, até porque, já está claro que é com um bom relacionamento com o consumidor que você conseguirá se diferenciar dos seus concorrentes. Porém, nem sempre é tarefa fácil estruturar uma operação. Isso porque há muito pontos em que é essencial se atentar a cada detalhe ou, em vez de deixar uma ótima impressão, sua empresa pode causar o efeito contrário.
Muitas vezes, as marcas acham que só colocar tecnologia entre os operadores vai resolver todos os problemas, quando na verdade, se ela não estiver bem direcionada, isso pode ser muito prejudicial. Um estudo recente que fizemos em parceria com a MindMiners, empresa de tecnologia especializada em soluções digitais de pesquisa, chamado “Customer Insights 2019”, apontou que 71,1% dos consumidores esperam uma experiência fluida, sem barreiras, ao trocarem de canal de contato. Ou seja, incluir obstáculos durante esse processo pode ser algo realmente irritante para seu público.
Pensando nisso, listamos aqui alguns impedimentos que podem ser bem desagradáveis para o consumidor e algumas dicas sobre como podemos contornar a situação:
. Troca de departamentos – É muito comum quando ligamos para uma central, que a nossa ligação seja passada de operador para operador até chegar naquele que realmente consiga solucionar o nosso problema. E nem preciso comentar o quanto isso pode ser desgastante. Primeiro porque, com a vida corrida do dia a dia, não temos muito tempo de sobra, né? Além disso, ter um algum transtorno já é algo ruim o suficiente para termos que ficar horas pendurados no telefone tentando resolver. Para quebrar essa barreira, capacite seus operadores ao máximo para solucionar a maior parte dos problemas no primeiro nível, utilize a distribuição contextualizada para enviar a solicitação certa ao departamento correto e empodere os colaboradores para tomar decisões complexas;
. Labirinto de canais – Outro posicionamento frequente das centrais é ficar migrando de canal em canal por imposição da empresa. Algo que é realmente frustrante. Ou seja, você começa pelo telefone, aí te pedem para mandar por e-mail, depois mensagem instantânea, ir pessoalmente até uma loja física e assim por diante. Para resolver essa questão é importante empoderar a operação com uma plataforma omnichannel, que possibilite migração de canais sem muitos atritos e capacitar os operadores para que eles sejam cada vez melhores nos pontos de contato mais acessados pelos clientes. Sendo assim, mesmo com a mudança de canais, você sempre terá os dados do cliente de maneira centralizada, por conta da interface omnichannel, e aproveitará para conversar pelo meio mais confortável para ele;
. Repetir sempre a mesma história – Acho que todo mundo já teve que ligar diversas vezes para solucionar algum transtorno e ficou repetindo as informações e dados já passados anteriormente em outras ligações, algo que pode ser muito chato. Mas, existem duas maneiras muito simples de resolver isso. A primeira delas é manter um histórico unificado das interações passadas, independente do canal em que elas foram feitas, e a segunda é se antecipar aos problemas do cliente por meio dos dados já gerados por ele. Com essa possibilidade é muito mais fácil identificar quais são seus próximos passos ao comprar um produto;
. Muito esforço para resolver um pequeno problema – Essa última barreira engloba todas as outras já citadas acima. Às vezes, para que o consumidor resolva um problema simples, ele tem que ligar, repetir sua história, ficar trocando de canais e isso pode ser a gota d´água para alguém que já descontente. Para solucionar essa questão, invista em canais de autoatendimento que desafoguem a operação, como por exemplo um portal self-service, chatbot ou ferramenta de atendimento inteligente. Além disso, gere dados para descobrir as solicitações mais requisitadas e utilize esse feedback para criar melhorias contínuas.
Em linhas gerais, o que percebemos é que a maioria dos problemas do dia a dia podem ser resolvidos facilmente com o treinamento correto de operadores e, principalmente, uma boa plataforma tecnológica. Só assim sua operação de atendimento alcançará a excelência.
(*) – É CEO da NeoAssist – plataforma tecnológica que oferece experiência omnichannel para relacionamento com o cliente (https://site.neoassist.com/).
