Igor Castro (*)
Fidelizar os clientes é uma das estratégias primordiais de qualquer negócio e, ao mesmo tempo, uma das missões mais complexas. Em apenas um clique, os consumidores podem encontrar uma infinidade de concorrentes que entregam os mesmos produtos e serviços, com a mesma qualidade e preços tão atrativos quanto.
A luta pela atenção dos usuários nesta era digital está cada vez maior e, para ganhar sua preferência dentre tantas opções, é preciso se munir de ações que tornem sua experiência próxima, personalizada e valorizada. Garantir um bom atendimento é tão importante quanto entregar um serviço de qualidade e assertivo às necessidades do público-alvo.
Afinal, sempre irão existir companhias que trabalhem no mesmo nicho e, o que irá diferenciar seu negócio frente aos demais, será sua atenção e preocupação com o consumidor final em toda sua jornada de compra. Em um estudo feito pela Think With Google, 63% dos clientes esperam que as marcas tenham uma experiência consistente em todas as interações realizadas.
Uma única falha nesse processo, em contrapartida, fará com que busquem outras empresas que ofereçam o que procuram e que estejam dispostas a atendê-los – com uma chance reduzida de voltarem a procurar seu negócio futuramente. O varejo vive uma luta eterna para fidelizar clientes.
É preciso investimentos constantes nas melhores estratégias de atração e retenção e, para alcançarem tal êxito, é necessário ter como ponto de partida um entendimento completo sobre o perfil de seu consumidor. Entenda para quem você está vendendo, quais são seus anseios e produtos desejados.
Quanto mais dados forem colhidos constantemente sobre tais perfis, melhor. Nessa etapa, muitas companhias conseguem captar grande volume de informações por meio das pesquisas de satisfação, nas quais relatam como foi sua experiência, se estão satisfeitos e as chances de recomendarem o serviço para outras pessoas.
As respostas, certamente, darão o insumo necessário para identificar o que está dando certo e o que deve ser aperfeiçoado para a evolução constante da empresa – principalmente, por meio dos feedbacks negativos. Qualquer comentário ruim sobre a experiência do usuário deve ser respondido o quanto antes.
A empresa deve se mostrar sempre disposta a solucionar o problema e preocupada em deixá-lo satisfeito. Caso contrário, a falta de atenção rápida neste retorno irá não apenas danificar sua imagem no mercado, como também fazer com que o usuário busque um concorrente e, dificilmente, retorne a procurar seu negócio. A fidelização dos clientes também depende de uma comunicação próxima.
Por mais que a tecnologia tenha contribuído para o desenvolvimento de agentes virtuais que otimizem o atendimento, muitos ainda preferem conversar com um atendente humano em sua jornada de compra. Existem diversos perfis de consumidores que devem ser contemplados de forma igualitária, por meio da oferta de múltiplos canais para que cada um escolha seu meio predileto.
Junto à essa diversidade, todos os canais devem ser interligados, de forma que os consumidores possam iniciar sua jornada em um meio e finalizá-lo em outro. O RCS é um dos maiores exemplos de canais que vêm crescendo no mercado – o qual permite uma jornada rica por meio de um carrossel completo de imagens, mensagens, vídeos e documentos.
Os métodos disponíveis no mercado estão em constante desenvolvimento para trazer soluções cada vez mais completas para o seu negócio. Priorizar uma comunicação frequente e amigável é essencial. Contudo, é necessário se atentar à linha tênue entre essa periodicidade e a excessividade de mensagens. Contatos massivos irão descredenciar sua marca no mercado, gerando grande insatisfação e repulsão dentre os usuários.
Todas essas ações devem ser monitoradas a todo momento, trazendo insights mais assertivos sobre os resultados das estratégias aplicadas. Nem sempre sua companhia irá acertar nas ações realizadas. Por isso, procure sempre recolher os feedbacks dos usuários e entender o que pode ser aperfeiçoado para trazer uma experiência cada vez melhor.
Buscar a fidelidade de um cliente nesta era digital é uma luta constante no mundo corporativo – mas, completamente possível de ser conquistada por meio de uma jornada única e próxima que faça com que se sintam especiais.
(*) – É diretor de produtos e tecnologia na Pontaltech, especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS (www.pontaltech.com.br).