Caroline Capitani (*)
A Inteligência Artificial (IA) já não é uma novidade no atendimento ao cliente. No entanto, o avanço das IAs generativas está revolucionando a maneira como as empresas se relacionam com os seus consumidores, abrindo um leque de oportunidades para proporcionar experiências cada vez mais personalizadas e eficientes.
Diferentemente das IAs conversacionais tradicionais — que se baseiam em respostas pré-definidas — as IAs generativas são capazes de gerar retornos únicos e contextualizados, utilizando informações fornecidas durante a interação e aprendendo com cada novo diálogo. Essa capacidade de gerar feedbacks originais e humanizados, similar à interação entre pessoas, tem o potencial de transformar completamente o cenário do atendimento ao cliente.
- Impacto da IA generativa na experiência do cliente – As IAs generativas podem ser utilizadas em diversas etapas da jornada do cliente, desde o primeiro contato até o suporte pós-venda. Algumas formas são:
- Engajamento do cliente – Por meio de chatbots e assistentes virtuais, as empresas podem oferecer um atendimento personalizado 24 horas por dia, sete dias por semana, respondendo dúvidas, fornecendo informações sobre produtos e até mesmo realizando vendas. A personalização em escala, impulsionada pela ferramenta, permite que cada consumidor se sinta único e especial;
- Autoatendimento aprimorado – O recurso permite a criação de sistemas de autoatendimento mais eficazes, capazes de compreender perguntas complexas e oferecer soluções personalizadas sem a necessidade de intervenção humana. Isso se traduz em maior agilidade no atendimento e redução de custos para os negócios;
- Suporte proativo e preventivo – Com a análise de dados e o aprendizado de máquina, as IAs generativas podem identificar padrões e prever necessidades dos clientes, permitindo que as companhias atuem de forma proativa, oferecendo soluções personalizadas antes mesmo que o cliente perceba a necessidade;
- Casos de Sucesso – Empresas inovadoras já estão colhendo os frutos da aplicação da IA generativa no relacionamento com o cliente, como:
- Instacart – A startup norte-americana de entrega de supermercado utiliza IA generativa para oferecer uma busca personalizada aos seus clientes. A ferramenta responde perguntas abertas como “o que devo colocar na lancheira do meu filho?” ou “existem lanches sem glúten?”, proporcionando sugestões personalizadas e incentivando a descoberta de novos produtos;
- Wendy’s – A rede de fast food implementou uma ferramenta de IA generativa para automatizar os pedidos no drive-thru. O sistema, desenvolvido em parceria com o Google Cloud, realiza o atendimento de forma rápida e eficiente, compreendendo os pedidos dos clientes e até mesmo personalizando-os com pedidos especiais.
Além desses casos internacionais, sabe-se que companhias brasileiras também estão fazendo testes e avançando nesse tema. Temos, por exemplo, a seguradora Porto que está testando IA generativa no atendimento a corretores; além disso, algumas companhias aéreas também estão com iniciativas desse gênero no seu roadmap de projetos, bem como o setor de telefonia, como a Vivo, que já veio a público falar da sua frente de atendimento ao cliente usando IA generativa.
- O futuro do atendimento ao cliente – A IA generativa está em constante evolução e, em breve, se tornará parte integral do atendimento ao cliente. Por isso, é essencial que as empresas se preparem para essa revolução, definindo estratégias para incorporar essa tecnologia de forma eficiente e segura.
Para aproveitar ao máximo o potencial da ferramenta, os negócios devem definir quais oportunidades de atendimento ao cliente devem ser priorizadas, quais plataformas tecnológicas serão utilizadas e como desenvolver as capacidades internas para oferecer um atendimento de excelência. A gestão de riscos também é crucial para garantir que a IA seja utilizada de forma ética e responsável.
O avanço da IA generativa representa uma oportunidade única para as empresas que desejam construir relacionamentos mais fortes e duradouros com seus clientes. Aqueles que souberem aproveitar o poder dessa tecnologia estarão melhor posicionados para prosperar em um mercado cada vez mais competitivo e orientado para a experiência do consumidor.
(*) – É VP de Estratégia e Inovação da ilegra, empresa global de estratégia, inovação e tecnologia (https://www.ilegra.com/pt).
