Konrad Doern (*)
A Black Friday é, sem dúvidas, o evento mais aguardado do ano para o comércio eletrônico. No entanto, à medida que o mercado amadurece e os consumidores se tornam mais exigentes, oferecer apenas grandes descontos não é mais suficiente para garantir o sucesso.
Em um mundo onde o CAC (Customer Acquisition Cost) fica cada vez maior, é crucial que seu e-commerce se destaque, não apenas nos preços, mas também na experiência completa. Isso inclui desde campanhas de marketing direcionadas até um processo de pagamento rápido e eficiente, passando por estratégias para evitar abandonos de carrinho e ferramentas de fidelização que garantam uma melhor experiência de recompra no futuro.
O grande segredo para uma Black Friday de sucesso está em utilizar ferramentas estratégicas que otimizam a operação e aumentam as taxas de conversão.
- – Customer Data Platform – conheça seus clientes e personalize experiências – Uma Customer Data Platform (CDP) é uma solução tecnológica que centraliza e organiza dados comportamentais, transacionais e de marketing dos seus clientes em um só lugar. Além de consolidar dados, ela também possibilita análises avançadas para segmentação de público e personalização de campanhas. Com isso, você consegue entender melhor o comportamento e as preferências dos seus clientes, identificando padrões e criando interações mais relevantes.
Durante a Black Friday, o volume de visitantes e transações cresce de forma exponencial, e cada interação é uma oportunidade de conversão. Se um cliente abandonar o carrinho, a CDP poderá acionar uma campanha automatizada para reengajá-lo por e-mail ou SMS, oferecendo um cupom de desconto ou um lembrete personalizado.
- – Recuperação de carrinhos abandonados – Não deixe vendas escaparem –
Mesmo durante a Black Friday, com ofertas atraentes e campanhas intensas, uma média de 70% dos consumidores abandona o carrinho antes de finalizar a compra. Os motivos variam: taxas de frete inesperadas, processos de checkout complicados, falta de opções de pagamento ou até mesmo uma simples distração ao longo do processo de compra já são motivo suficiente para a compra não ser realizada.
O WhatsApp se destaca como uma das ferramentas mais eficazes para reengajar consumidores e recuperar vendas perdidas. Por ser um canal rápido, direto e pessoal, ele oferece taxas de abertura muito maiores do que o e-mail, aumentando as chances de impactar o cliente no momento certo. Imagine que um cliente adiciona um tênis ao carrinho, mas abandona a compra antes de finalizá-la.
Minutos depois, ele recebe uma mensagem automatizada pelo seu WhatsApp: “Olá José, percebemos que você estava de olho no Tênis XYZ! Ele ainda está disponível e pode ser seu hoje com frete grátis. Não perca essa oferta exclusiva! Finalize sua compra aqui: [link para o checkout].”
Esse tipo de interação não só aumenta a chance de conversão, como também melhora a experiência do cliente ao mostrar que a loja está atenta às suas necessidades.
- – Automação de atendimento: escale sem complicar – Durante a Black Friday, o volume de interações nos canais de atendimento ao cliente cresce exponencialmente. Dúvidas sobre produtos, políticas de devolução e status de pedidos inundam a equipe de atendimento, que pode facilmente ficar sobrecarregada.
Nesse cenário, cada minuto de espera pode resultar em uma experiência frustrante e abandono de compra. A solução para lidar com essa alta demanda sem comprometer a qualidade do atendimento é a automação com chatbots e assistentes virtuais baseados em IA.
Os assistentes com uso de IA são ferramentas inteligentes que interagem automaticamente com os clientes em diferentes canais, como WhatsApp, chat no site, e-mail e redes sociais, simulando um time de atendimento composto por humanos.
Esses bots não apenas fornecem respostas básicas, mas também utilizam machine learning para aprender com as interações e se tornarem mais eficientes ao longo do tempo. Em solicitações fora desse escopo definido, eles conseguem encaminhar a solicitação para um atendente humano, otimizando o tempo da equipe para situações que realmente exigem atenção personalizada.
- – Cashback: incentive a recompra aumente seu LTV – Embora descontos tradicionais ainda sejam uma forma popular de atrair consumidores, os programas de cashback estão ganhando espaço por oferecer algo mais duradouro: um ciclo de recompra. Ao devolver parte do valor gasto ao cliente, você não apenas gera uma sensação imediata de benefício. Você cria um incentivo concreto para que ele retorne e use o saldo acumulado em novas compras.
Essa abordagem é particularmente eficaz para aumentar o LTV (lifetime value), ou seja, o valor total que um cliente gera ao longo de todo o período no qual está se relacionando com a marca. Enquanto um desconto se esgota na primeira compra, o cashback funciona como um convite para mais interações e aquisições, aumentando a retenção de clientes e incentivando a fidelidade.
- – Fluxo otimizado: checkout rápido e sem atritos – O checkout é a etapa decisiva na jornada do cliente. Depois de navegar pelo site, adicionar produtos ao carrinho e tomar a decisão de compra, o momento do pagamento pode ser um ponto crítico. Qualquer atrito pode levar ao abandono da compra.
Estudos mostram que uma das razões mais comuns para o abandono do carrinho é a falta de opções de pagamento que atendam às preferências do cliente. No Brasil, Pix, carteiras digitais e parcelamento sem juros são alguns dos métodos mais valorizados. Enquanto clientes jovens tendem a preferir o Pix ou carteiras digitais, consumidores mais tradicionais ainda optam por cartões de crédito com a possibilidade de parcelamento.
Mas como otimizar o checkout para evitar abandonos? – Seguindo alguns passos, já é possível otimizar o checkout do seu e-commerce para uma Black Friday mais eficiente.
- Simplifique a interface e minimize os cliques necessários – Um checkout eficiente deve ser direto e rápido. Exija apenas as informações essenciais e evite múltiplos passos.
- Ofereça opções de pagamento variadas – Garanta a presença de métodos amplamente usados no Brasil, como Pix, carteiras digitais e parcelamento sem juros.
- Tenha um checkout transparente – A integração de checkout transparente permite que o cliente finalize a compra sem sair da página do e-commerce, proporcionando uma experiência mais fluida e aumentando as taxas de conversão.
- Teste de carga e desempenho – Antes da Black Friday, faça testes de estresse para garantir que seu sistema de checkout funcione bem, mesmo com picos de acesso.
- Revisite os principais pontos mencionados com o seu SAC – Pontos de dúvida dos clientes tem correlação direta com o abandono. Para cada cliente que vai ao SAC por não conseguir comprar, pelo menos três abandonam no mesmo ponto sem se manifestarem.
A possibilidade de oferecer várias formas de pagamento e adaptar a experiência ao comportamento do cliente é um grande diferencial. Além de evitar frustrações durante o processo de pagamento, essa flexibilidade aumenta a satisfação e fortalece a confiança do consumidor na loja.
Oferecer parcelamento sem juros, por exemplo, pode ser um incentivo essencial para produtos de maior valor, enquanto o Pix é ideal para clientes que preferem rapidez e não querem usar limite do cartão de crédito.
(*) – É Head of Revenue da Compra Rápida (https://comprarapida.co/).
