Mauro Oliveira Costa (*)
Ao longo dos últimos anos, a Black Friday conquistou seu espaço como um dos eventos mais aguardados para o varejo, marcando o início da temporada de compras de fim de ano com ofertas arrebatadoras. Para as empresas, no entanto, a data também figura como um desafio logístico e operacional significativo, graças ao forte aumento esperado nas vendas. Por isso, é imprescindível se preparar para a Black Friday e oferecer um atendimento resolutivo e eficiente sem sofrer com essa variação brusca na “temperatura” nos negócios.
Tudo isso pode se resumir a um objetivo: respostas rápidas, ou seja, sem gerar pendências ou espera de clientes, acumulando solicitações sem solução após este período. Para muitos consumidores, a experiência de compra durante a Black Friday pode ser marcada por atrasos na entrega e dificuldades no atendimento ao cliente, o que podem impactar a reputação da marca, que por sua vez pode levar meses ou anos para ser resgatada, gerando descontentamento e reclamações tanto públicas quanto tratativas em órgãos de defesa do consumidor.
As empresas que conseguem evitar backlog e oferecer um serviço ágil e de alta qualidade ganham a confiança e a lealdade de seus clientes. Portanto, além de analisar as vendas em anos anteriores, prever estoques e monitorar toda as etapas da operação, dentre outras atividades de planejamento, incluir o atendimento ao cliente na estratégia da Black Friday é crucial para assegurar a continuidade e uniformidade do negócio, contando com uma equipe devidamente treinada e atualizada sobre as promoções, produtos e códigos de consumidor. Entre os pontos que devem ser analisados estão:
- Reforço e treinamento da equipe de atendimento
- Automatização de respostas para perguntas frequentes
- Ampliação dos horários de atendimento durante e após a Black Friday
- Desenho de processos especiais para tratamento de assuntos críticos
- Plano de contingência em caso de problemas técnicos
Para que as empresas possam enfrentar este período com solidez precisam encontrar parceiros com serviços flexíveis de customer services que possam ser contratados no tamanho e pelo tempo que a demanda exigir. Mais do que resolver problemas, os serviços especializados agregam valor às organizações atuando em diversas frentes, como assistência no processo de faturamento, entrega, trocas e devoluções, assistência técnica, garantia, suporte ao uso, dentre outros.
O cenário ideal é que as companhias estejam prontas com pelo menos uma semana de antecedência, o que inclui treinamento da equipe, garantia de funcionamento dos sistemas e a certeza de que a infraestrutura está preparada para lidar com o significativo aumento previsto no volume de vendas e na demanda do atendimento ao cliente.
A Black Friday é uma oportunidade para as companhias aumentarem suas vendas e conquistarem novos clientes. No entanto, lidar com o pós-vendas é ainda mais importante pois é o momento decisivo para fidelização. Portanto, prepare-se com antecedência, seja ágil e esteja pronto para oferecer o melhor serviço aos seus clientes durante a Black Friday.
(*) Head de Operações na Necxt, empresa do Grupo Stefanini.
