Daniel Arraes (*)
Baby Boomers viam o mundo, e ainda o veem, como uma constante luta entre “dois lados”. A geração X cresceu influenciada por esta visão, mas começou a viver as mudanças fundamentais para sua interpretação da sociedade. A geração Millenium ampliou o mundo com a Internet e, mais do que isso, fez dela o seu mundo.
Centennials, ou a geração Z, levaram a realidade digital a novas fronteiras e, agora, o mundo está na palma da mão, com o físico e o digital entrelaçados e inerentemente conectados. Essas são concepções muito distintas e que, atualmente, moldam a complexidade da sociedade. Como encaixar a visão dos “dois lados” em um ambiente altamente conectado e diverso como o que vivemos?
Onde se encaixa o conceito de “realidade” nessa atualidade em que os “fatos” são gerados e divulgados na velocidade das conexões de dados? “Realidade” ou “Deep Fake”, como distinguir? Essa reflexão serve apenas como ponto de partida sobre o debate a respeito da complexidade em que se insere o mundo dos negócios atualmente.
A relação do consumidor com uma empresa costumava ser simples: a pessoa recebia a oferta, existia um contato com a empresa, algumas verificações de segurança e de risco eram feitas e pronto – tínhamos um novo cliente. Mas, na economia digital, ou “figital”, como podemos saber por onde se movimenta o cliente? Em um contato digital esta pessoa pode “estar” em qualquer lugar, e isso representa um desafio enorme quando queremos garantir seu engajamento.
Saber ler os eventos que o cliente gera no mundo digital e transformar os dados coletados em informação permite não somente entender os caminhos digitais do cliente, mas influenciar suas decisões com estímulos enviados em tempo real.
E a tendência é que a complexidade só aumente, pois não há volta ao passado aqui, mesmo que isso seja muito desejado por alguns Baby Boomers.
Como lidar com esse cenário? Como sempre, por partes. Primeiro, analisemos como tomar melhores decisões (ofertas, aprovação de um cliente etc.) em um mundo complexo. Para isso precisamos de ferramentas que já tenham sido criadas para lidar com essa complexidade e que consigam executar decisões automáticas baseadas em aprendizado de máquina (machine learning) – que usam milhares (ou milhões) de dados em frações de segundo. E, mais do que isso, temos que saber distinguir quais dados realmente importam.
As decisões tomadas por meio de inteligência artificial precisam ser explicadas e justificadas em termos humanos. Dados da Gartner apontam que apenas 5% das pessoas acreditam não haver expectativa quanto à necessidade de justificar decisões, enquanto 85% esperam um fato analítico ou dado real como justificativa da decisão.
Em segundo lugar, vamos analisar o papel dos dados para tomada de decisão, que passaram de escassos a “big” em poucos anos. Contudo, questões de privacidade e segurança têm colocado barreiras para que clientes compartilhem informações. De acordo com estudo da Gartner, até 2024, 40% dos clientes estarão menos propensos a fornecer seus dados.
Por isso, um conceito que tende a crescer em importância é o de Dados Sintéticos (Synthetic Data), que são dados gerados por inteligência artificial com base em dados reais. Modelos de decisão que trabalham sobre dados sintéticos surgem como alternativa para a relutância dos clientes em compartilhar seus dados.
Mas isso não quer dizer que por serem sintéticos os dados serão simples ou em pequeno volume. A pressão sobre execuções cada vez mais rápidas continua, juntamente com a utilização de modelos matemáticos mais complexos. Outro indicador também reforçado pela Gartner é que 65% das decisões são mais complexas que há dois anos.
Se adaptação já era fundamental, agora então essa habilidade precisa acontecer de forma muito mais rápida. Empresas não podem mais investir muito tempo em projetos longos e complexos e que, quando implementados, já podem estar desatualizados. A empresa tem que ser uma “caixa de lego”. Este é o terceiro fator que temos que considerar para lidar com a complexidade: o conceito de Empresa Combinável (Composable Business).
Uma empresa combinável (Composable Business) é composta de tecnologias reutilizáveis (“pacote de capacidades”, ou Package-Business Capabilities), de uma cultura que reforce o pensamento, percepção e aplicação do conceito combinável (combinação das mesmas capacidades para resolver diversas necessidades de negócio) e de uma Arquitetura/Plataforma de negócios que suporte colocar tudo isso em prática.
Um “pacote de capacidades” (Package-Business Capabilities) é um componente elementar que pode estar presente em várias soluções mais complexas. Por exemplo, uma capacidade de analisar transações online (compras, transferências financeiras) pode ser usada em várias aplicações como identificar um comportamento de fraude; alerta para lavagem de dinheiro; ou indicador de comportamento do cliente em ações de marketing.
As empresas também precisam preparar-se para que seus pacotes de capacidades estejam conectados a outros componentes, internos ou externos, através de APIs (API-First ou API-Only). Organizações e pessoas também precisam adaptar-se ao conceito combinável. Uma empresa combinável não segue a organização tradicional em áreas e departamentos. IT e “não IT” se confundem, especialistas são cada vez mais raros, e até indesejados.
O papel do Tecnólogo de Negócios se destaca, já que desempenha a função de um analista de negócios com conhecimento tecnológico para construir pacotes de capacidades e atender a uma ou mais necessidades de negócio dentro de uma empresa combinável. Por fim, uma empresa deve utilizar-se de uma plataforma de negócios que permita a rápida combinação entre dados, eventos, aprendizado de máquina ou outro ativo relevante para decisão de negócio, e os pacotes de capacidades com suas aplicações.
Voltando à imagem das peças de Lego, a plataforma funciona como uma base onde todas as peças serão encaixadas. A complexidade é hoje em dia o corriqueiro, o normal, e lidar com essa realidade não é opcional para as empresas, mas sim um fato. A complexidade acontece em várias dimensões, seja no comportamento das pessoas ou na ocorrência cada vez mais frequente de eventos antes considerados raros (pandemia, eventos climáticos, guerra).
Devemos fugir ou lutar? Nenhum dos dois, pois a complexidade se enfrenta com a decomposição em partes elementares.
(*) – É diretor de Desenvolvimento de Negócios da FICO para América Latina.
