Colocar o cliente no centro impacta diretamente na rentabilidade do negócio, prova disso são as performances de empresas como Apple, Nubank, Coca-Cola e Netflix. Um estudo realizado pela Deloitte & Touche, apontou que as organizações que desenvolvem uma cultura com foco no cliente são 60% mais lucrativas em comparação com aquelas que não têm ações direcionadas.
Acompanhando a tendência de estar cada vez mais conectado com os consumidores, o especialista em experiências corporativas da Vinho Tinta, Marcos dos Santos, aponta cinco estratégias para que os líderes desenvolvam uma cultura proativa e sólida com foco nos consumidores.
“Ter uma cultura com foco no cliente vai além de oferecer um bom atendimento. É necessário que a filosofia seja abraçada desde a alta gerência até os colaboradores que atuam na linha de frente, para garantir que o cliente esteja no centro da tomada de decisão durante todo o processo. Da negociação ao pós-venda”, afirma o CEO da Vinho Tinta.
. O que é customer centric? – Uma empresa é avaliada como customer centric (centrada no cliente) quando todo o planejamento estratégico da companhia é direcionado para satisfazer o cliente – da criação dos produtos ao pós-venda. Ou seja, customer centric é uma série de estratégias baseadas no comportamento – desejos, objetivos, necessidades – do consumidor.
As estratégias vão desde o primeiro contato do usuário — prospecção —, passando pela aquisição do cliente e pós-venda. Todas as vezes que o consumidor é exposto à marca, ele registra uma nova experiência que forma sua percepção sobre a companhia.
. Mas, como definir uma cultura de foco no cliente? – Segundo o especialista, há uma geração de consumidores preocupados com impacto ambiental e propósito das marcas, então é fundamental que o cliente seja consultado sobre novos serviços e experiências. Para ter foco no cliente o primeiro passo é conhecê-lo, não podemos mais apenas deixar o cliente seguir na jornada de compra sem saber quais serão os próximos passos dele em relação a marca.
Sabendo disso, o executivo lista 5 passos para definir uma estratégia que coloque os consumidores no centro, confira:
- – Foco na persona – Para implementar uma cultura com foco no cliente, é necessário criar um perfil detalhado do cliente ideal. Na hora de criar o perfil é importante compreender as necessidades, expectativas e comportamento do público alvo. Ter um mapeamento do comportamento e necessidades de compra ajudará na a personalizar produtos, serviços e atendimento a cada cliente.
- – Treinamento contínuo dos colaboradores – Todos precisam saber que “foco no cliente” faz parte da cultura da organização, parece algo simples, porém, muitas empresas têm funcionários pouco capacitados na resolução de problemas, empatia e comunicação. Essas habilidades são fundamentais para oferecer um bom atendimento. Em uma cultura de foco no cliente, a empresa precisa investir na capacitação de soft skills.
- – Coleta e análise de feedback – Outra estratégia que não pode ser negligenciada são pesquisas, avaliações e canais de comunicação abertos com o cliente. Ter um espaço de escuta ativa da experiência do cliente permite a identificação de pontos de melhoria e oportunidades na criação de novos produtos e serviços.
- – Invista nos dois R’s – Recompensar e reconhecer os colaboradores que realizam um bom atendimento incentiva a equipe a se esforçar em entregar não só uma melhor experiência para o cliente, mas aumentar a produtividade e engajamento dos colaboradores.
- – Ferramentas tecnológicas – Com o lançamento de funcionalidades de Inteligência Artificial, como Chat GPT e Gemini do Google, os profissionais que trabalham com atendimento ao público podem usar as ferramentas para melhorar processos operacionais, otimizando tempo e aumentando a eficiência da empresa. – Fonte e outras informações: (https://www.vinhotinta.com/).
