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Uma análise sobre o engajamento dos consumidores

em Artigos
terça-feira, 30 de janeiro de 2024

Daniel Simões (*)

A hiper personalização é um recurso mandatório para marcas que querem manter seus consumidores engajados, mas isso não é novidade. Cada vez mais exigentes, os consumidores perceberam o valor de seus dados e insights, e já reconhecem o compartilhamento como uma via de mão dupla. Ele deixa suas “pegadas” durante a jornada de compra na intenção de receber conteúdos totalmente referentes aos seus interesses. E esse é um fato.

No estudo Personalization Pulse Check – MoEngage, observamos que o compartilhamento de dados desde que seja para tornar a experiência relevante é positivo para 40,7% dos consumidores atuais. Faz muito sentido que os consumidores analisem de que forma as marcas os impactam. Certamente, quando recebem uma mensagem relacionada diretamente aos seus interesses ou ao que estão pensando em consumir, existem mais chances de ceder a atenção e resultar em uma conversão.

Isso acontece em qualquer um dos canais da marca – o que também é uma tendência bem importante para acompanhar. Afinal, para garantir maiores taxas de conversão e engajamento, a marca precisa se manter conectada e ativa em todos os canais. E isso demanda boa estratégia e a abordagem omnichannel.

Antes de comprar, 4 em 10 dos entrevistados no estudo Personalization Pulse Check- MoEngage afirmam interagir com uma marca de 2 a 3 vezes. Já 36% buscam 2 a 3 canais da marca antes de fazer uma compra. Isso mostra o quão essencial é garantir experiências consistentes em todos os canais e atender às diversas preferências. E isso deve acontecer durante toda a jornada do consumidor.

E quando uma marca se antecipa às suas decisões e cria estratégias de comunicação de forma proativa? Este é um fator valorizado pelo consumidor, pois é necessário ir além da mera previsão das análises preditivas e gerar uma conversa com os segmentos e perfis que apresentem os mesmos interesses. Para individualizar a interação, a otimização da Inteligência Artificial é o principal investimento.

Ao agir de acordo com as preferências de canal, periodicidade e momentos de envio de conteúdos, a marca evita as taxas de opt-out ou que o consumidor vá para a concorrência.
É preciso saber como não “cansar” os consumidores com as mesmas mensagens em todos os canais, um erro que pode acontecer, principalmente, com as mensagens transacionais. Definir qual o melhor meio para comunicar uma informação imediata é um mérito de empresas atentas aos seus consumidores.

Quando recebem inúmeras mensagens sobre o mesmo tema, em diversos canais, a tendência é denunciar como spam ou solicitar a remoção dos contatos da lista. Essas negativas são muito prejudiciais aos negócios, pois levam à perda de consumidores e custos mais altos para a aquisição de novos.

A tecnologia é um recurso valioso para gerar vantagem competitiva com o melhor método de engajamento e atender a todas as demandas dos consumidores. Todos os pontos citados envolvem a otimização de Inteligência Artificial e plataformas inteligentes que mantêm o consumidor no centro das ações, levando sempre em consideração suas individualidades, mesmo em um ambiente que se trabalhe com análise comportamental e hábitos de compra de forma protegida e segura.

Afinal, a privacidade também é um fator de relevância para os consumidores e deve-se estar atenta a ela.

(*) – Especialista em Marketing Digital, é General Manager da MoEngage LatAm (https://www.moengage.com/).