Willian Kahler*
“Talvez você esteja falando demais…”
Quantas pessoas escutariam os outros se soubessem que não teriam a chance de falar depois? E se você tivesse apenas três minutos durante uma reunião de uma hora? Pensaria e ouviria bem mais, não é?
A maior parte das pessoas está muito mais preocupada em falar do que em ouvir. E eu vejo que este é um dos motivos que mais têm atrapalhado a comunicação no mundo dos negócios.
Como diria George Bernard Shaw, dramaturgo irlandês e ganhador do Prêmio Nobel, “a falha da comunicação é a falsa ilusão de que ela foi alcançada”. Estabelecer uma boa comunicação é fundamental no âmbito profissional. Quando falamos especificamente de vendas, então, essa capacidade torna-se ainda mais essencial – e, hoje em dia, todos nós precisamos ser um pouco vendedores.
Independentemente de sua ocupação profissional (médico, advogado, profissional da contabilidade, executivo, assessor de investimentos…), você sempre precisa vender ideias, conceitos, produtos e serviços.
É praticamente impossível pensar em vendedores que não saibam comunicar-se com maestria, mas eles existem. E são muitos.
Segundo pesquisas apresentadas no livro Bruce King, os vendedores gastam em média 49 segundos de cada minuto falando.
Agora, pense comigo: se durante uma negociação você falar durante mais de 80% do tempo, quais são as reais chances de você perceber se o seu ouvinte está entendendo a mensagem que você quer transmitir? Imagine, por exemplo, um médico indicando um tratamento a um paciente, sem escutá-lo antes, com atenção e sem perguntar sobre os sintomas ou se ele vem tomando algum medicamento.
Tenho convicção de que os maiores negócios acontecem quando existe um interesse genuíno em agregar valor ao próximo. Mas, como um vendedor pode saber o que o seu cliente almeja e quais são suas preocupações, se nunca o deixou responder sobre isso? Muitas pessoas insistem que simplesmente dominar o assunto ou usar seus melhores argumentos para contornar objeções são suficientes para fechar um grande negócio. Porém, esquecem que a venda, em si, não tem a ver com o produto e, sim, com o cliente.
Se você concorda com a frase acima, talvez isso também lhe faça sentido: durante a maior parte de uma negociação, o cliente deveria estar falando mais sobre si próprio do que você das características do seu produto, ou de como a sua ideia é tão brilhante. Para atingir um alto nível de comunicação, conseguir transmitir uma mensagem clara e, por consequência, fechar grandes negócios, é preciso entender o seu ouvinte. É fundamental conhecer seus anseios e objetivos, para poder colocar suas ideias, produtos ou serviços de uma forma mais assertiva.
É preciso deixar que ele fale a maior parte do tempo. E eu vejo apenas uma forma de se fazer isso: perguntando! Já me falaram que perguntar durante uma venda pode parecer “forçado”. Mas, não consigo entender como pode ser “forçado” fazer uma pergunta e parar para escutar. Na verdade, nada pode ser mais forçado do que falar, falar, falar ininterruptamente, sem prestar atenção no seu cliente, sem realmente entender se ele precisa do que você está propondo. Contudo, entendo que, para quem não tem o hábito, perguntar possa ser uma atitude realmente difícil.
Dou uma dica a quem deseja aprimorar a habilidade de realizar perguntas assertivas com a finalidade de instigar seus clientes e prospects a falarem mais: experimente, durante 21 dias, fazer cinco perguntas, com profundidade, para pessoas diferentes, que sejam próximas a você. À noite, tente fazer uma reflexão e lembrar sobre as perguntas e as respostas de cada um. Aproveite as respostas e dê real importância a elas.
Com um pouco de treino e dedicação, com certeza o hábito de perguntar e ouvir mais vai se tornar algo natural para você também.
(*) – É sócio-diretor da Messem Investimentos- a maior empresa de assessoria financeira do Brasil.