João Valença (*)
Com a popularidade hoje dos aplicativos de delivery, pedir comida tornou-se uma tarefa simples e rápida. No entanto, junto com essa conveniência, surgem também situações frustrantes, como receber um pedido incorreto. Seja um item faltando, uma refeição trocada ou um prato preparado de maneira diferente do solicitado, tais incidentes podem gerar dúvidas sobre como proceder e quais são os direitos do consumidor.
Os consumidores que utilizam serviços de delivery possuem os mesmos direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), aplicáveis a qualquer compra de produto ou serviço. Isso inclui o direito à informação clara e precisa sobre o que está sendo adquirido, o direito à qualidade e segurança do produto, e o direito de exigir que o pedido seja entregue conforme solicitado.
Se o produto chegar com algum defeito ou não corresponder ao que foi pedido, o consumidor tem o direito de reclamar e solicitar a correção, que pode incluir a troca do produto, o reembolso do valor pago ou, em alguns casos, até o cancelamento da compra.
O Artigo 35 do CDC garante esse direito, afirmando que, em caso de descumprimento da oferta, o consumidor pode escolher entre exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto ou serviço equivalente, ou rescindir o contrato, com a devolução do valor pago.
É importante ressaltar que o consumidor tem o direito à devolução do dinheiro quando o pedido entregue está errado e ele não deseja receber o produto correto. Isso é especialmente válido quando o tempo de espera para a correção é excessivo ou o erro compromete a experiência da refeição. Por outro lado, se o cliente errar ao fazer o pedido, a responsabilidade pelo erro recai sobre ele.
Nesse caso, o estabelecimento não é obrigado a corrigir ou reembolsar o pedido, embora muitos optem por oferecer soluções para manter um bom relacionamento com seus clientes, como a troca por um custo adicional ou um desconto em uma compra futura, dependendo da política da empresa.
(*) – É advogado com atuação em Direito do Consumidor e cofundador do escritório VLV Advogados.